”Gradul de satisfacție al clientului” nu mai este o expresie la modă. În noua paradigmă a mediului de business ”gradul de încântare al clientului” este metricul care ar trebui să vă intereseze, de fapt. Unii sunt de părere că ar trebui să cheltuim mai mult pe a evita situația în care oferim customer service de proastă calitate decât în a ne opinti în a oferi maximul, cel mai bun nivel posibil.
Ambele teorii sunt corecte, iar ceea ce trebuie să reținem din ele este că încântarea clientului poate fi o acțiune foarte profitabilă pentru business, scrie Steve Denning în Forbes. Tot el remarcă faptul că un customer service exepțional reduce și costurile (angajații trebuie să fie mult mai rapizi și mai eficienți în a rezolva problemele clienților) și crește prețurile (un client fericit este dispus să plătească mai mult pentru un serviciu premiul și client service impecabil).
Dar ce înseamnă cu adevărat să oferi servicii de asemenea calitate încât să ”încânți” clientul?
În primul rând trebuie să înțelegem diferența dintre satisfacție și încântare. Un client este satisfăcut atunci când primește ceea ce a cerut. Un client este încântat când le oferi ceva neașteptat. Exemplul clasic este serviciu de reparații de mașini care, după ce a efectuat repatația, îți spală și mașina gratuit. Sau atunci când un client sună pentru a se plânge de un produs care a ajuns la el defect, nu doar că primește un nou exemplar din produs, cu costuri gratuite de livrare, dar i se oferă și un voucher de 15% reducere pentru următorul produs cumpărat.
Citește și: Avem niște clienți, cum procedăm?
Steve Curtan, autor al cărții ”Încântă-ți clienții” spune că 80% dintre companii consideră că oferă servicii de asistențp clienți excelente, dar doar 8% dintre clienți sunt de aceeași părere.
În al doilea rând ar trebui să investiți în trainingul angajaților din departamentul de Customer Service. Atunci când un client sună la acest serviciu și trebuie să aștepte ca operatorul să găsească prin vraful de soluții posiile cea pe care o caută el atunci cu siguranță răbdarea lui și afinitatea pentru compania respectivă va scădea.
Departamentul de relații clienți trebuie să fie rapid, să identifice cu ușurință problemele, să fie instruiți pe orice temă să poată rezolva majoritatea covârșitoare a taskurilor fără să fie nevoie să apeleze la un manager.
Citește și: Service Recovery: cum păstrăm clienții care vor să plece?
În al treilea rând un client fericit înseamnă un client suprins pozitiv. O companie de telefonie mobilă care ar trimite periodic o scrisoare de mulțumire clientului pentru că își plătește mereu facturile la timp ar fi fără îndoială o companie apreciată. O clinică medicală care oferă copiilor bunătăți sănătoase și ceai cât timp așteaptă să intre la doctor, un serviciu de închiriere de mașini care lasă pe bancheta din spate a vehiculului un mic cadou tradițional pentru străinii care vin în concediu etc. Un exemplu excepțional de practică de customer service este compania WestJet care și-a întrebat pasagerii unei curse de lungă durată, în timp ce așteptau la îmbarcare, ce anume își doresc de Crăciun. La aterizare toți pasagerii au fost întâmpinați cu cadouri.
În final nu uitați cuvintele rostite de Maya Angelou: Oamenii vor uita ce ai spus, vor uita ce ai fpcut, dar nu vor uita niciodată cum i-ai fpcut să se simtă.
