Tendințe și previziuni pentru 2018 (Customer Experience, vânzări, marketing și comunicare)

Tendinte si previziuni pentru 2018 (Customer Experience, vanzari, marketing si comunicare)

Pe lângă bilanțurile anului care tocmai s-a încheiat, este oportun să aducem în discuție și previziunile pentru anul curent. Cu această ocazie, am întrebat mai mulți specialiști în diverse domenii de activitate (marketing, Customer Experience, vânzări, training, HR, management, HoReCa, Real Estate sau banking) care sunt anticipările lor și la ce tendințe ar trebui să vă așteptați în acest an.

Vezi care sunt anticipările și din punct de vedere antreprenorial aici și aici.

Elena Calin, fondator Customer FocusElena Călin, fondator Customer Focus

5 lucruri de urmărit în Customer Experience
Marii retaileri au nevoie să se reinventeze pentru că au provocări din ce în ce mai mari. Clientul definește experiența pe care o dorește. Cu o mulțime de opțiuni la dispoziție și din ce în ce mai apărat de legislație, clientul va fi regele retailului pentru anii care urmează. Online-ul își deschide unități offline, iar offline-ul își deschide magazine online. Marii retaileri vor concura și vor fi concurați, prețul nu mai poate fi un diferențiator pentru că nu mai poate să scadă, vor intra în scenă viteza de reacție, proximitatea, respectarea promisiunilor și angajații de calitate. Dacă 2017 a fost anul descoperirilor digitale, 2018 va fi anul integrării experienței clientului în întreaga afacere, anul în care clientul are nevoie să dețină mai mult control pe cumpărare.

Va crește implicarea CEO-ului în îmbunătățirea experienței clientului. Când vorbim despre customer experience banii, vorbesc, iar când vorbim despre bani, ne gândim la cel mai înalt nivel de decizie, CEO. Subiectul Customer Experience va fi din ce în ce mai prezent în obiectivele companiilor, deci va fi mult mai prezent în deciziile oricărui comitet de conducere (board). Așa cum clienții sunt nerăbdători să primească o experiență valoroasă, și presedinții de companii sau directorii executivi vor fi nerăbdători să facă profit din customer experience – o zona mai puțin explorată până acum. Provocările cele mai importante pentru orice organizație vor fi: crearea unei culturi orientate către servicii de calitate, îmbunătățirea proceselelor interne și restructurarea organizațională. Toate aceste trei subiecte sunt pe masa de lucru a CEO-ului.

Timpul și personalizarea devin două importante valori pe care companiile trebuie să le ia în considerare. Ele trebuie să meargă foarte bine împreună, deși ambele sunt într-un paradox: cu cât personalizezi mai mult, cu atât îți scazi viteza de execuție. Cu aceste două provocări pe cap, firmele private au nevoie să își construiască o strategie câștigătoare pe termen lung.

Legislația va proteja din ce în ce mai mult clientul. Parlamentul european care întâmplător sau nu, are un slogan atractiv „At your service” va lansa din ce în ce mai multe măsuri care au menirea să protejeze, să apere clientul. Sănătatea, securitatea și interesul economic al cetățeanului european sunt foarte importante. Campaniile de informare din anii 2016, 2017 (Ești cetățean european) vor fi continuate intensiv în anii care urmează. În 25 mai, va fi implementat Regulamentul 679/2016 cel care vizează securitatea informațiilor cetățeanului client european.

Crește focusul pe vânătoarea clienților născuți în anul 2000. Clienții născuți în anul 2000 împlinesc în 2018 vârsta majoratului și sunt importanți. Acești adevărați mileniali, chiar dacă nu au putere de cumpărare foarte mare imediat, au o mare putere de influență asupra adevăraților cumpărători – părinții lor. Companiile care urmăresc creșterea vânzărilor trebuie să învețe să creeze o experiență unică personalizată și durabilă pentru clientul capricios și infidel – clientul născut după anul 2000.