Ascultarea activă – o abilitate esenţială a liderului

de Decebal Leonard Marin, Senior Consultant – Corporate Dynamics

Îmbunătăţirea capacităţii de a asculta este una dintre zonele în care progresez cel mai încet. Fiind interesat de acest aspect, îţi propun să explorăm împreună secretele ascultării eficiente.

ascultare activaO statistică citită recent pe internet spune că 82% dintre oameni preferă să discute cu buni ascultători, şi nu cu buni vorbitori. Ascultarea îi face pe cei cu care lucrăm să se simtă apreciaţi și respectaţi. La modul generic, nu putem vorbi despre leadership fără să existe o ascultare reală. Printr-o ascultare reală sau activă, conversațiile obișnuite ajung la un nivel profund, la fel şi relațiile generate de acestea. Când ascultăm activ, inducem acest comportament şi interlocutorilor, acţionând astfel ca un model de comunicare pozitivă și eficientă.

Cercetările arată că, în medie, auzim de patru ori mai repede decât putem vorbi; această proprietate a creierului este totodată şi o mare barieră atunci când vine vorba despre ascultare. Diferenţa dintre a auzi şi a asculta este dată de capacitatea noastră de concentrare a atenţiei. Ascultarea presupune o relaţie între vorbitor şi ascultător, nu este doar o prezenţă pasivă.

Managerii performanţi sunt buni ascultători. Ei reuşesc să tacă pentru a crea spaţiul necesar unui dialog productiv. Mai jos sunt prezentate câteva aspecte importante despre modul în care calitatea ascultării influenţează calitatea relaţiilor cu cei din jur şi, mai ales, performanţa profesională a liderilor.

Pregătirea
Discuţiile importante necesită o pregătire corespunzătoare din punctul de vedere al ascultării. Aceasta începe cu tine. Dacă ştii cum să te asculţi, devii conştient de propriile gânduri în situaţii diferite. Prezenţa anumitor cuvinte sau propoziţii în gândurile tale îţi poate indica modul în care reacționezi la o situație dată şi îţi permite să înţelegi dacă aceasta este reacţia cea mai potrivită pentru a stimula dialogul. În aceste momente, se generează o stare de calm şi se deschide în creier un spaţiu dedicat ascultării, unde celelalte gânduri şi griji nu pot pătrunde.

Atunci când propriile gânduri ne distrag atenţia, trebuie să le lăsăm să treacă şi să ne concentrăm atenţia asupra  vorbitorului, la fel ca într-o şedinţă de meditaţie. Lipsa de pregătire se observă uşor: ne place să credem că suntem multitasking şi pretindem că ascultăm în timp ce scriem un sms sau e-mail, când, de fapt, suntem pe grabă, iar mimica feţei şi gesturile arată că gândurile se îndreaptă spre alte subiecte. Este preferabil să amânăm conversaţiile importante atunci când observăm că nu suntem pregătiţi pentru ele, decât să purtăm o discuţie la care nu ne concentrăm şi în care nu suntem prezenţi decât fizic.

Poziţionarea
Indiferent de nivelul ierarhic al interlocutorilor, o persoană deschisă la dialog se va poziţiona întotdeauna pe acelaşi  nivel cu interlocutorul său. Vorbim atât despre poziţionarea fizică, cât şi despre cea psihologică. Poziţionarea cu superioritate se recunoaşte foarte uşor, prin faptul că interlocutorul vorbeşte mai mult decât ascultă şi îşi întrerupe partenerul de conversaţie, blocând circulaţia ideilor.

Păstrează-ţi mintea deschisă şi curioasă, nu face presupuneri şi lasă-ţi partenerul să termine ce are de spus, fără să îl întrerupi. Nu te grăbi să tragi concluzii, nici să judeci înainte să fii sigur că ai toate informaţiile şi că ai înţeles. De fiecare dată când nu faci asta, mesajul transmis este lipsa de respect: „Nu mă interesează cu adevărat ce te frământă, eu ştiu mai bine decât tine. Ce spun eu este mai important”.

Lipsa de obiectivitate – marcată prin generalizări la nivelul persoanei interlocutorului – contribuie şi ea la o poziţionare neproductivă. Poziţionarea pe acelaşi nivel este dovedită şi de interesul pentru înţelegerea ideilor exprimate – nu doar pentru înregistrarea cuvintelor celuilalt şi focusarea pe comportamente specifice şi soluţii.

Acompanierea
Gesturile şi expresia feţei completează mesajul verbal. Alături de cuvintele şi înţelesul lor în context, tonul vocii,  volumul şi ritmul în care administrăm conversaţia fac diferenţa. Păstrarea liniştii la momentul potrivit contribuie la crearea spaţiului în care interlocutorul se simte ascultat şi încurajat să vorbească.

Corpul orientat către interlocutor, îndepărtarea barierelor fizice – birou, calculator, diverse materiale – , alături de controlul gesturilor şi un contact vizual permanent neagresiv, transmit un mesaj de interes şi disponibilitate. Cel mai bine realizezi asta atunci când stai de vorbă cu un compatriot care trăieşte în SUA şi revine în ţară: nivelul său de atenţie şi mai ales contactul vizual în timpul conversaţiei sunt mult mai ridicate decât cele pe care le poţi observa la cei din jur (uneori, acestea apar ca fiind uşor agresive). Dezvoltarea abilităţii de a descifra limbajul corpului interlocutorului tău te ajută la o mai bună şi mai rapidă înţelegere a mesajului. În momentul în care ascultătorul nu răspunde limbajului nonverbal al vorbitorului, mesajul pe care acesta îl transmite este de ignorare a emoţiilor ce însoţesc conţinutul mesajului.

Punctuaţia verbală şi întrebările sunt cei mai buni indicatori ai prezenţei şi ai interesului. Onomatopeele şi interjecţiile
de genul „aha”, „oh”, „mmm”, alături de parafrazare şi repetiţia unor cuvinte-cheie pentru subiectul dezbătut, validează interlocutorul şi cele spuse. Întrebările scurte şi la obiect sunt un excelent catalizator al dialogului. Fiecare întrebare poartă un cadru de referinţă specific, dat atât de conţinutul său, cât şi de momentul adresării. Întrebările în legătură cu lucruri nerelevante din mesajul interlocutoruui denotă lipsă de atenţie sau neînţelegere.

Less is More
Nu te grăbi să continui sau să finalizezi propoziţiile interlocutorului. Cuvintele sunt doar o parte a mesajului. Încearcă să înţelegi întreg mesajul, inclusiv emoţiile şi felul în care cel pe care îl asculţi se raportează la situaţie. Fiecare vorbitor are propriul său ritm şi, mai ales, un fel unic de exprimare a gândurilor. Felul în care oamenii spun lucrurile completează ceea ce aceştia vor să ne transmită, adevăratul mesaj. Ţinând cont de faptul că nu toţi suntem la fel de abili în a ne exprima gândurile, merită să ne concentrăm atenţia nu doar asupra a ceea ce spune interlocutorul, ci şi asupra felului în care acesta prezintă situaţia. Vom înţelege astfel şi lucrurile care nu sunt verbalizate.

Nu este un exerciţiu uşor, însă rezultatele sunt spectaculoase şi te ajută să faci primii paşi spre a deveni un manager-coach. Tăcerea la momentul potrivit are foarte multe virtuţi. În primul rând, administrată corect, ea construieşte
spaţiul potrivit pentru dialog. Însoţită de un limbaj al corpului potrivit, îl face pe celălalt să se simtă apreciat. Tăcând la momentul potrivit, poţi să subliniezi lucrurile importante şi să dai greutate momentului. Tăcerea responsabilizează,
de multe ori, mai mult decât cuvintele.

Studiul Pulse of The Workforce relevă faptul că, la întrebarea „Dacă ai putea să îţi trimiţi şeful la un curs, ce temă ai alege?”, pe primele două locuri se situează cursul de „comunicare” (44%), urmat de cel de „ascultare şi feedback” (42%). Dar chiar dacă majoritatea oamenilor consideră că ascultarea eficientă este o abilitate foarte importantă pentru reuşita profesională, cei mai mulți dintre noi nu simţim o nevoie puternică de a ne-o îmbunătăți. Cât timp ai citit acest articol, de câte ori te-ai întrerupt, la câte alte lucruri te-ai gândit şi ce alte lucruri ai făcut?