Articol de: Diana Ungureanu (Oprea), Corporate Healthcare Managers National Leader, Signal Iduna
„Este un semn de prea mare ambiție să vorbești despre toate, dar să nu vrei să asculți să ți se vorbească despre nimic”, spunea Epictet. În opinia mea, capacitatea de ascultare este o componentă psihologică ce poate fi antrenată, exersată și educată. Încă de când suntem mici, părinții ne învață să tăcem atunci când cineva vorbește, să îl ascultăm, să îl lăsăm să își termine ideea. Uneori însă, ceea ce facem este doar să auzim. Ascultarea presupune empatie, transpunere în situația prezentată, înțelegere și participare.
Capacitatea de ascultare este o abilitate a oamenilor curajoși, stăpâni pe sine și care nu se tem că pot greși. Persoanele care cred că doar exprimarea propriilor idei și argumente le oferă autoritate sunt, dimpotrivă, slabe și temătoare. Din experiență personală, cu cât vorbești mai puțin, cu atât ai șanse mai mari să fii ascultat.
Un lucru este cert în vânzări: clientul cumpără pe baza relației pe care o are cu omul pe care îl reprezintă vânzătorul. Personal, aloc 50% din zi întâlnirilor cu clienți existenți și potențiali. Aceste întâlniri presupun atât vorbit, cât și ascultat. Apoi, 25 de procente sunt rezervate discuțiilor cu echipa – un dialog în care fiecare analizează ce merge și ce nu, ce crede că poate îmbunătăți. Restul de 25% din zi revine cititului și scrisului.
Cel mai simplu mod de a reactiva atenția partenerului de discuții într-un moment de absență este să îi adresezi o întrebare de interes pentru el și să îl lași să răspundă, ascultând totodată activ, prin solicitarea de lămuriri, explicații. Implicarea partenerului în dialog este esențială. Lipsa de atenție poate avea mai multe cauze: un monolog prelungit, alte gânduri care îl preocupă. Oricum, modul în care îl reactivezi în discuție trebuie să fie unul prietenos, pentru a nu-i atrage ostilitatea și a bloca definitiv ascultarea.
Suntem oameni și cred că oricui i se poate întâmpla să-şi urmărească propriile gânduri, lăsându-l pe celălalt să vorbească singur. Dar, dacă ne referim strict la întâlnirile cu clienții și colegii de echipă, fiecare moment trebuie fructificat și tratat cu atenția cuvenită. De regulă, timpul alocat acestor întâlniri este limitat, aşa că discuțiile se derulează pe baza unei agende prestabilite, iar șansele ca gândurile să se îndrepte în alte direcții sunt limitate.
Pe de altă parte, capacitatea de a oferi și de a primi feedback ține de două lucruri foarte simple: educația și, cum se spune în dansul de tango, capacitatea de a sta bine în propria axă, indiferent de mișcările partenerului. A spune cuiva opinia despre el, despre situație, despre o atitudine, despre o acțiune este un act firesc de curaj și de asertivitate. Contează modul și intenția care transpare din ceea ce îi spui. Selecția de cuvinte este aici foarte importantă, la fel și tonalitatea vocii.
Signal Iduna este o companie germană, iar rigoarea în relațiile interumane face parte din cultura de companie. Nu avem proceduri specifice de acordare a feedback-ului, însă relațiile bazate pe respect sunt o componentă extrem de importantă.
În opinia mea, faptul că nu dăm întotdeauna feedback este o chestiune de cultură la nivel național. Uneori, oamenii nu acordă feedback ca să nu-i ofenseze pe ceilalți sau din temerea că s-ar putea tensiona relația. O opinie exprimată presupune expunere, or multe persoane nu sunt dispuse să și-o asume.
(Foto: waiam cia, www.flickr.com)
