Ce contează, cu adevărat, în servicii: abilitățile sau mentalitatea?

Oamenii au nevoie sa inteleaga mai intai care sunt principiile fundamentale care stau la baza excelentei in servicii si cum se pot aplica ele.

Angajații din prima linie, din mediul privat, învață la cursuri tot felul de tehnici: de relaționare cu clienții, de comunicare, de negociere, de vânzare etc… Și, cu toate acestea, unii dintre ei sunt, în continuare, îndărătnici în servirea clientului.

Acest fenomen are mai multe explicații, dar mă opresc la cea mai evidentă dintre ele: concentrarea mare pe setul de competențe (Service Skillset) și concentrarea redusă sau aproape inexistentă pe modul de gândire – mentalitate (Service Mindset).

Aproape toate programele de formare se axează pe formarea tehnică, procedurală. Li se cere oamenilor să învețe tehnicile de relaționare cu clienții: cei șapte pași dintr-o vânzare, cele opt niveluri ale preluării unui apel, cele opt trepte ale vânzării la telefon, cei șase pași în rezolvarea unei reclamații, cele cinci căi spre fericire etc. Toate aceste tehnici și rețete nu sunt altceva decât proceduri de lucru care se axează pe obiectivele furnizorului de servicii. Pentru un ospătar, de exemplu, nou în meseria sa, este important să știe cum se ține tava, paharul sau farfuria, cum se așează farfuriile la masă, cum nu se ating preparatele cu degetele, care este ordinea servirii. Dar toate aceste lucruri nu sunt deloc suficiente pentru ca ospătarul să fie bun în domeniul lui de competență. A primit instruirea de tip Service Skillset, adică ceea ce este important să știe pentru a își îndeplini sarcinile cu cât mai puține erori, dar nu are încă mentalitatea / atitudinea potrivită (Service Mindset) pentru a fi atent la ceea ce valorizează clientul. Iată de ce, în continuare, voi încerca să lămuresc unele lucruri.

Despre Service Mindset

  1. Ce înseamnă, cu adevărat, să servești pe cineva? În primul rând, plecăm de la următoarele date ale problemei: scopul final al oricărei acțiuni pe care o facem este să creăm valoare pentru altcineva. Să servești pe cineva înseamnă să faci ceva pentru a crea valoare pentru acel cineva. Am subliniat, astfel, că punctul de plecare în această definiție este altcineva. Acest altcineva poate fi un client, un șef, un coleg nou, un subaltern, un prieten, un membru al familiei. Service Mindset înseamnă să îmi pese de acest altcineva, să înțeleg ce îi place, ce nu îi place, ce contează cel mai mult pentru el. Service Skillset înseamnă să mă concentrez pe “a face”, pe setul meu de reguli învățate, care îmi spune pas cu pas, ce am de făcut, ce răspuns să dau sau ce cuvinte să folosesc, cum și unde este bine să privesc.
  2. Este o mare diferență între Customer Service Training și Service Education

Customer Service Training se axează pe Skillset. Service Education se axează pe Service Mindset. Primul este foarte util atunci când ai nevoie ca angajații să urmeze strict o procedură (situații de urgență sau de maximă securitate). Service Mindset este foarte potrivit pentru angajații care au nevoie să gândească ce / cum vor spune sau cum vor răspunde pentru a crea valoare pentru cel pe care îl servesc.