Ce contează, cu adevărat, în servicii: abilitățile sau mentalitatea?

Oamenii au nevoie sa inteleaga mai intai care sunt principiile fundamentale care stau la baza excelentei in servicii si cum se pot aplica ele.

De exemplu, un pilot are reguli stricte de pilotare a unui avion și nu ne dorim să fie creativ și să se abată de la aceste reguli. Dar, o asistentă medicală care are în grijă un copil, știe că nu este suficient că a învățat toate procedurile medicale. Mai are nevoie de ceva care să o ajute să stabilească o conexiune rapidă cu clientul ei, care este, poate, speriat și nesigur.

  1. Service Skillset creează satisfactia clientului (Customer Satisfaction)

Service Mindset creează experiența WOW și loializează clientul!

Satisfactia clientului nu este de ajuns, dacă vrei loialitate. Nu mai este suficient să te concentrezi doar pe rezolvarea cerinței clientului. Rezolvarea unei solicitări este întotdeauna însoțită de un indicator de viteză. Prin urmare, degeaba rezolvi, dacă nu rezolvi repede. Dacă rezolvi cerința clientului repede, satisfacția clientului este garantată. Dar nu este garantată și loialitatea lui. El va putea oricând să te înlocuiască, alegând un competitor care îi oferă un preț mai bun sau pe unul care este si mai rapid ca tine. Loialitatea se câștigă cu încredere, tratament personalizat, atenție deosebită, experiențe WOW. Angajatul cu un Service Mindset potrivit nu are nevoie de un script care să îi potrivească vorbele în gură, nu are nevoie de o procedură care să îl scape de belele, are nevoie să fie mândru de ceea ce face și de ceea ce este. Are nevoie să înțeleagă care sunt principiile fundamentale pe catre trebuie să le respecte în relația cu clienții și colegii. Mai are nevoie să fie convins că întrebarea „Ce pot face pentru tine?” este mai valoroasă decât „Ce am eu de câștigat din asta?”

  1. Service Mindset se creează avantajul competitiv.

Dacă vei veni pe piață cu o idee nouă, un produs nou, un sistem de livrare nou, vei putea fi imediat copiat, competiția va încerca să replice sau să creeze o versiune care să pară mai bună. Singurul avantaj competitiv autentic este creat de modul în care oamenii interacționează cu clienții, de modul în care ei creează acea valoare pentru altcineva. Service Mindset se bazează în totalitate pe modul de gândire al angajaților, pe cât de bine înțeleg ei că rolul lor este acela de a crea valoare pentru altcineva. Iar acest lucru este foarte greu de copiat.

Service Mindset nu este ușor de construit. Oamenii au nevoie să înțeleagă mai întâi care sunt principiile fundamentale care stau la baza excelenței în servicii și cum se pot aplica aceste principii în activitatea și viața lor. Iar rolul managerilor în acest exercițiu este primordial.

Învață despre Workshopurile noastre The Foundation of Service ExcellenceTM care te pot ajuta să-ți construiești un Service Mindset potrivit.


Elena Călin, fondator Customer Focus

Cu peste 15.000 de ore de training, coaching şi consultanţă la activ, Elena este consultant specializat în proiecte de transformare de tip Service Culture. A condus astfel de proiecte de transformare în România şi în străinătate, cu rezultate excelente. Din 2011, Elena Călin preda în cadrul Frankfurt School for Business and Finance Summer Academy cursul de Customer Focus Leadership.

În martie 2016, ea a adus oficial în România licența UP! Your Service – liderul global în construirea culturii serviciilor superioare.

Curioasă din fire şi deschisă la nou, Elena a făcut din învăţarea permanentă un modus vivendi, spirit pe care i l-a transmis şi echipei sale. Consideră că doar aşa poți fi cu un pas înaintea tendinţelor din piaţă, pentru a putea livra clienţilor nu doar cele mai creative soluţii, ci, mai ales, cele care creează un avantaj competitiv.

  •  
  •  
  •  
  •  
  •