Clientul (nu) are întotdeauna dreptate!

de Elena Călin, Consultant şi Director General, Customer Focus

 

„Clientul are întotdeauna dreptate”, „Clientul este rege”, „Clientul nostru, stăpânul nostru”, „Clientul decide” – sunt doar câteva fraze foarte bine cunoscute, care ne spun cum ar trebui să tratăm clienţii.

Dar clienţii au vreo responsabilitate? Ori s-au născut clienţi şi au doar drepturi?

Am ieşit într-o seară la un restaurant, la masă. Un restaurant plăcut, chiar elegant, aş putea spune. Lumea frumos îmbrăcată, meniul – puţin cam scump. Iniţial, atmosfera a fost plăcută şi liniştită, dar, din păcate, nu pentru mult timp. La masa vecină erau patru persoane: doi bărbaţi şi două femei. Au comandat mâncare şi au ajuns la alegerea vinului. Cum vorbeau suficient de tare, am auzit dialogul pe care îl redau aici:

Clientul (nu pot să-l uit, avea o cămaşă roz pal): Ce vin ai?

Ospătarul: Roşu, alb şi rose. Pe care-l preferaţi?

Clientul: Zi-ne ce vin roşu ai?

Ospătarul începe să înşire o mulţime de denumiri de vinuri şi podgorii pe care nu pot şi nu ştiu să le reproduc acum.

Într-un final, cel care vorbea cu ospătarul şi care părea cunoscător în ale vinului, să îi spunem clientul Alfa, spune: „Adu-mi… (şi pronunţă un nume de vin şi o podgorie preţioasă), să vedem cum e…”

Ospătarul pleacă şi revine cu o sticlă de vin, îi prezintă clientului eticheta, apoi scoate dopul cu eleganţă şi toarnă în paharul clientului Alfa. Acesta ridică paharul în lumină (cred că era un „connaisseur” dintre cei care ştiu cum se umblă cu vinul), apoi gustă şi… stupoare: înghite repede, după care tuşeşte şi urlă: „Ce e mizeria asta? Ţi-am cerut… (menţionează iar numele vinului şi podgoria preţioasă) Ce dracu’ mi-ai adus aici?”.

Ospătarul înghite în sec şi spune cu vocea deja tremurândă: „Este exact ce mi-aţi comandat, dar, dacă nu este în regulă, vă aduc altă sticlă”.

„Nu este în regulă, este o mizerie, vă bateţi joc de noi”, spune clientul răcnind la ospătar.

Probabil că, atunci când zicea „noi”, se referea la cei de la masa lui, deşi când a spus această frază a făcut un tur cu privirea peste toate mesele să vadă dacă îl aplaudă cineva.

„Vă rog să mă scuzaţi, vă aduc ­imediat altă sticlă”, a spus ospătarul şi a plecat cu capul în pământ.

shutterstock_40893916Scena a continuat în acest fel: ospătarul a adus încă două sticle, clientului Alfa nu i-a plăcut nimic, a făcut scandal, a spus că restaurantul e de doi lei, că nu poate să bea un pahar cu vin, că şi-a invitat prietenii la masă, că cei de la restaurant i-au stricat seara… şi tot aşa… a vorbit tare şi metaforic.

Când era în toiul discuţiei cu ospătarul, care nu mai ştia ce să facă, a venit un domn elegant (probabil, proprietarul restaurantului), care i-a spus pe un ton calm: „Ne cerem scuze pentru neplăcerile create. Vă rugăm să acceptaţi ca tot ceea ce aţi comandat până acum să fie din partea casei. Vă dorim o seară plăcută!”. Şi a plecat.

Clientul Alfa, triumfător, a încheiat prin a le spune prietenilor că e inadmisibil, că, „până nu faci scandal, nu eşti servit cum trebuie în ţara asta de doi lei”, după care au stat, au terminat mâncarea, nu au mai comandat nimic şi au plecat.

Am avut pe loc un déjà vu: da, exact, Filantropica, filmul lui Caranfil. Personajele erau diferite, povestea era cu totul alta, dar rezultatul, acelaşi: o masă gratuită la restaurant.

Am reflectat toată seara la această întâmplare şi mi-am adus aminte celebra frază a lui Selfridge: „The customer is allways right”, dar aveam în cap doar scena de la restaurant şi nu, categoric nu am reuşit să îi dau dreptate clientului.

Comportamentul lui a fost lipsit de cea mai mică fărâmă de bun simţ şi politeţe. Poate că avea dreptate şi vinul nu era bun, dar nu acesta era modul în care ar fi trebuit să îl trateze pe ospătar.

Afacerile noastre şi companiile în care lucrăm nu ar putea supravieţui fără clienţi, este foarte adevărat, dar care este limita până la care trebuie să suportăm lipsa de respect, dominarea, dispreţul sau discreditarea?

Mi-am ridicat singură două întrebări:

De ce aleg unii clienţi: să se comporte atât de urât cu cei care îi servesc?

Ce facem cu astfel de clienţi, renunţăm la ei sau îi educăm?

La prima întrebare, nu ştiu să răspund, pentru că ar trebui să-mi dau cu părerea despre comportamente umane sau să întreb o armată de psihologi şi psihoterapeuţi cum se manifestă dorinţa de putere în cazul în care eşti client.

La a doua întrebare însă mă interesează să găsesc măcar o variantă de răspuns, dacă nu un răspuns complet.

Fraza originală, „The customer is allways right”, a fost spusă prima dată de Harry Gordon Selfridge, fondatorul lanţului de magazine Selfridge Department Store din Londra. Este folosită frecvent în prezent, în special pentru a convinge angajaţii că trebuie să trateze frumos clienţii. Din fericire sau din păcate, foarte multe companii au renunţat la ea.

Rosenbluth International, o agenţie de turism pentru afaceri prezentă în peste 35 de ţări, a mers chiar mai departe. Hal Rosenbluth, CEO-ul companiei, a scris o carte intitulată „Put The Customer Second – Put your people first and watch’em kick butt”.

Rosenbluth consideră că trebuie să pui angajatul pe primul loc, dacă vrei ca el să fie fericit la muncă şi să ofere servicii extraordinare. Dacă îi arăţi angajatului tău că îţi pasă de el, el va arăta acest lucru altor oameni, inclusiv clienţilor, şi va fi mai motivat, mai energic, mai bucuros să interacţioneze cu clienţii şi să le rezolve problemele.

Pe de altă parte, dacă îi spui angajatului „clientul are întotdeauna dreptate” sau „clientul este pe primul loc”, îi transmiţi următoarele mesaje: angajatul nu este valorizat, angajatul nu are dreptul să fie respectat de clienţi, angajatul nu are dreptate, doar clienţii au dreptate.

Făcând astfel, în timp, se erodează încrederea în management şi în companie a angajaţilor şi se creează un fel de cerc vicios: angajaţii îşi servesc clienţii doar la nivel superficial. Rămân în companie doar pentru că nu au altă variantă, dar nu muncesc cu bucurie şi pasiune, nu sunt dispuşi să facă acel „go the extra mile” despre care vorbesc toţi specialiştii în customer service.

Să creezi o cultură de organizaţie orientată către servicii de calitate superioară este un proces complex, de durată şi nu foarte uşor, dar care merită tot efortul. Să ai angajaţi pe care să îi respecţi şi care la rândul lor să se respecte între ei şi să-i respecte pe clienţi este dorinţa oricărui manager normal la cap.

Şi, ca să revin la întrebarea „ce facem cu astfel de clienţi: renunţăm la ei sau îi educăm?”, cred că, aici, fiecare îşi poate evalua foarte bine resursele şi situaţia pe moment şi poate să ia o decizie simplă şi corectă.

Dacă, în schimb, ai clienţi care nu merită să îţi fie clienţi, dar ai angajaţi foarte buni, la care ţii, poţi să stai liniştit: angajaţii tăi vor face tot ceea ce le stă în putere să ofere servicii bune şi corecte. Dacă nici ei nu vor reuşi cu aceşti clienţi, ar trebui să îi laşi pe competitorii tăi să se ocupe de ei, ştiind că educaţia este foarte scumpă.

Eu îmi iubesc clienţii şi mă străduiesc să îi servesc peste aşteptări, dar nu cred în fraza: „Clientul are întotdeauna dreptate!”.


  • Mulțumesc pentru poveste.

    Apropos de ce zice domnul Rosenbluth în cartea sa. Există o carte http://www.amazon.com/Firms-Endearment-World-Class-Companies-Passion/dp/0131873725 în care scriitorii relatează despre un model de stakeholder management, mai exact care sunt actorii din ecosistemul vânzător – client și cum au făcut ei ca să rezolve problemele cu care s-au confruntat.

    Interesant e că pe lângă clienți, alții și ecosistemul – mediul este luat în considerare de cei mai multe dintre aceste „firms of endearment” creând relații de tip win – win între fiecare dintre acești actori.

    • Elena Calin

      Multumesc, Ionut. Intr-adevar cartea Firms of Endearment este in aceasta poveste frumoasa:

      „We cannot justify… actions that are intended to tempt, seduce, mislead customers… We have no right to dehumanize employees or to squeeze the financial life of our suppliers…
      …Good people management is great for business”

  • Pingback: Cine este clientul care (nu) are întotdeauna dreptate? | Lean Blog Romania()

    • Elena Calin

      Multumesc!

  • Ion

    Este posibil să fi fost un cumpărător sub acoperire.

    Dacă nu a fost, atunci oricum va fi probabil singura dată cînd a mîncat gratis la acel restaurant.

    În orice caz, de astfel de clienți trebuie să-ți pară rău. Omul acela trebuie să fie tare terminat dacă are nevoie să apeleze la astfel de strategii pentru a-și umple stomacul.

    Iar dacă nu a făcut-o intenționat, înseamnă că gradul său de EQ(inteligența emoțională) e la pămînt.

    Soluția. Niște traininguri de customer care, inteligență emoțională și managementul conflictelor pentru angajați. Vor învăța cum să-i trieze și cum să se comporte cu astfel de „clienți”.

    În concluzie, clientul are întotdeauna dreptate și nu pentru că are dreptate ci pentru că e periculos să te apuci să-l educi în momentul respectiv. Angajatul trebuie să inteleagă asta. de aceea trebuie educat si trimis la astfel de cursuri cabsă invețe să fie deasupra situației. Vorba lui Socrate atunci cînd a fost luat în derîdere de un personaj oarecare. „Cum să mă supăr pe el? Dar ce, dacă m-ar fi lovit un bou cu copita ar fi trebuit să mă răzbun?”