Care sunt industriile cele mai centrate pe client din România?

Care sunt industriile cele mai centrate pe client din Romania?

În era digitală, experiența consumatorului decide campionii în business. Companiile care gestionează relația cu consumatorul la toate punctele de contact cu acesta se vor desprinde în lideri de piață. Industriile care fac din experiența consumatorului valoarea numărul unu în cultura lor organizațională, în structurile lor organizaționale și la nivel de procese vor genera plus-valoare pentru client și profit pentru companie.

Multiplicarea punctelor de contact cu consumatorul aduce provocări legate de cultura organizațională, structurile organizaționale și procese. Dar care sunt elementele care individualizează modul în care diversele industrii din România gestionează aceste provocări? Răspunsul îl oferă analiza pe industrii a rezultatelor studiului făcut de Valoria, în colaborare cu Doingbusiness.ro, Barometrul centrării pe client în companiile din România 2017.

Retenția clienților nu este o prioritate

Pentru 66% dintre companiile de producție industrială, 53% din comerț, 50% din IT și 49% din servicii profesionale creșterea nivelului de satisfacție a clienților de la an la an este cel mai important criteriu pentru ca o firmă să fie cea mai bună din piață în ceea ce privește centrarea pe client.

În construcții și transporturi, cele mai multe companii (39% și, respectiv, 44%) consideră creșterea anuală a calității serviciilor și scăderea timpilor de soluționare a solicitărilor ca fiind criteriile principale care diferențiază liderii de piață cu privire la centrarea pe client.

La polul opus, retenția consumatorilor este criteriul care apare cel mai des pe ultimul loc, fiind folosit de numai 5% dintre companiile din producție, 12% din comerț, 19% din IT și, respectiv, servicii profesionale. Rezultatul este goana continuă după clienți noi, cu un efort de resurse și timp de 5-6 ori mai mare decât cele necesare pentru fidelizarea acestora.

Cunoașterea nevoilor clienților este pe primul plan

Cunoașterea nevoilor clienților este principala valoare privind centrarea pe consumator, mai puțin în industrie/producție și comerțul cu amănuntul/ridicata, unde pe primul loc este satisfacția clienților. În IT, experiența consumatorului este importantă pentru 50% dintre companii, spre deosebire de construcții/imobiliare unde această valoare nu a fost bifată de către nici un respondent. Retenția consumatorilor este principala valoare pentru 33% dintre companiile din transporturi și 32% dintre companiile din comerț.

Pentru 50% dintre companiile din comerț principala modalitate de comunicare a valorilor care stau la baza relației cu clientul este comunicarea internă diversificată și coerentă. Toate celelalte industrii au în principal o comunicare de tip top-down a acestor valori prin intermediul top managementului – 51%  în industrie/producție, 50% în IT, 50% în transporturi, 48% în construcții și imobiliare și 43% în servicii profesionale. Cele mai multe companii din transporturi (33%) spun că au sesiuni de întrebări și răspunsuri privind relația cu clientul.