Producerea unei prezențe puternice în social media: studiu de caz – Starbucks

Producerea unei prezente puternice in social media: analiza Starbucks

Ca urmare a erei digitale în care trăim acum, practic totul este online. Acesta este principalul motiv pentru care chiar și organizațiile și brandurile mari, corporative folosesc social media. Unele companii par să fie făcute pentru social media. Și dacă tot se marchează astăzi Ziua Internațională a Cafelei și acest brand a intrat în top 100 al celor mai valoroase branduri din lume, am decis să vă arătăm cum arată Starbucks în social media.

Iată cum arată datele din online (statistici din 29 septembrie, 2017):

Numerele acestea sunt uluitoare, dar câștigate pe bună dreptate. Încă de când compania a fost fondată, în 1971, și popularizată în America de Nord, Starbucks a preluat Internetul, făcându-și un nume cunosct în toată lumea. Dar nu a fost vorba despre nici un miracol: de la campaniile lor strategice din social media, până la feed-urile bine împletite, te obligă să fii atras de măiestria lor, indiferent de ce preferi și unde o bei.

Așadar, nu mai încape nici o îndoială că Starbucks a cucerit social media, dar cum a reușit? Hai să aruncăm o privire.

Youtube

Să începem prin disecarea celui mai popular videoclip, numit “Starbucks — A Year of Good”. Pornește de la afirmațiile clișeice despre cafea, dar, pe măsură ce progresează, arată că tu, clientul Starbucks, ai ajutat să fie angajați peste 8.000 de veterani. Ai ajutat să fie trimiși 6.535 de barista la facultate. Și ai contribuit la susținerea a 301.506 de ferme ecologice. Nu numai că există un sentiment de importanță individuală subliniat pe tot parcursul filmulețului, dar și acela că Starbucks își face timp să-i aprecieze pe toți cei care i-a sprijinit în ultimul an. Deși nu este o campanie, cu siguranță are aceeași pondere.

Producerea unei prezente puternice in social media: analiza Starbucks

Ei își clasifică videoclipurile în diferite playlist-uri, iar printre cele mai ample sunt “How To” și “Coffee Recipes”. Pe măsură ce înveți rapid cum să faci un Iced Coffee Lemonade și Cold Brew Mocha Ice Cubes – care, apropo, sunt sub două minute, pentru confortul tău – începi să înțelegi că nu este vorba numai despre cafea. Este vorba despre relația cu clienții, care se creează ulterior și este importantă pentru ei. Alte categorii includ chiar “About Our Food” (ca să fii conștient de ceea ce consumi), ”Giving Back” și ”Starbucks Jobs”. Mai mult decât atât, ei fac distincție între țări, permițând oamenilor să vadă ce se întâmplă într-un Starbucks din Turcia sau Nicaragua.

Pinterest și Instagram

Starbucks se evidențiază prin pagini sociale, cum ar fi Pinterest și Instagram, orientate spre vizual. Compania întreține mai multe Pinboard-uri cu ritualuri de ceai, aparate de cafea și spații liniștitoare, în care să te faci comod în timp ce savurezi băutura.

Producerea unei prezente puternice in social media: analiza Starbucks

Instagram, pe de altă parte, este un sortiment de imagini interesante, legate de comunitatea și cultura cafelei. Au o abordare minimalistă a imaginilor. Ori de câte ori dai peste o postare Starbucks, îți creează o atmosferă de „duminică leneșă”. Iar asta este exact ceea ce îți vinde brandul: confort și satisfacție. În loc să îți împingă produsul, simți nevoia să cumperi unul.

Producerea unei prezente puternice in social media: analiza Starbucks

Instagram / Starbucks, 29 septembrie 2017

Facebook
Este interesant faptul că echipa de social media management al Starbucks nu postează actualizări pe Facebook foarte des. Totuși, când o fac, acestea atrag privirea și sunt create foarte inteligent. Mesajele ating un echilibru bun între concursuri distractive, sfaturi utile și mesaje subtile de vânzare către clienții săi. Chiar dacă cele mai multe dintre mesajele lor sunt amuzante, ei nu evită să se implice în discuții atunci când apar reacții trebuie din partea clienților îngrijorați sau frustrați. Răspunsurile lor sunt foarte autentice și încurajatoare, ceea ce determină oamenii să se întoarcă.
Producerea unei prezente puternice in social media: analiza Starbucks

Twitter

Starbucks are o abordare deosebită în ceea ce privește actualizările pe Twitter. Echipa utilizează Twitter ca mijloc de a ajunge la clienții care vorbesc despre experiențele lor în magazin sau despre produse.

Toate mesajele lor sunt direcționate către anumiți utilizatori Twitter, care au vorbit despre Starbucks în propria lor cronologie, uneori chiar și cu o plângere sau un feedback negativ. Echipa Starbucks le verifică de mai multe ori pe zi și îi încurajează pe clienții nemulțumiți să ia legătura cu compania pentru follow-up, folosind o adresă de e-mail specifică Twitter-ului. Este o abordare inteligentă, pentru a face față reclamațiilor clienților înainte ca acestea să le scape de sub control.

(Foto credit: Starbucks, conturi de Social Media)