Articol de: Elena Călin, Consultant şi Director General, Customer Focus
Pentru mulţi dintre noi, Zappos este un etalon de servicii. Vorbim despre o organizaţie care are valori foarte puternice şi o cultură de servicii puternică, de asemenea. Au call center fără script şi nu au fixate durata medie sau maximă pe apel. Procesul de recrutare inovator, cel mai bun sistem de livrare, cele mai bune servicii şi cele mai bune produse fac din Zappos un tărâm al fericirii atât pentu client, cât şi pentru angajaţi (vezi „Cum să livrezi fericire”, Tony Hsieh, Editura Publica).
L-am întrebat pe Bogdan ce a însemnat pentru el vizita la Zappos. „Vizitând Zappos, mi-am dat seama imediat că şi noi putem face ceea ce au ei. Tot ce mişca acolo era legat de oameni. Birourile erau amenajate cu foarte multe lucruri personale. Toată lumea muncea şi era foarte veselă. Mi-am spus: suntem foarte normali, ce au ei putem avea şi noi.”
Dacă la Zappos a fost normal, vizita la Hubspot a fost impresionantă. Vorbim despre o companie de marketing software cu peste 10.000 de clienţi, care este prezentă în 56 de ţări şi care revoluţionează continuu tot ceea ce înseamnă marketing.
Când treci prin astfel de experienţe şi vezi cu ochii tăi ce pot face alţii, e bine să îţi aduni repede oamenii şi să treci la treabă.
De la inspiraţie la execuție
„Am o idee, nu ştiu dacă este cea mai bună, dar vreau să v-o împărtășesc şi să ne consultăm”, aşa le-a spus Bogdan managerilor săi atunci când le-a propus să se identifice cu faimoasa navetă spaţială Enterprise din „Star Trek“. Era ideea lui şi era cea mai bună. Ar fi putut să o dea în lucru unei agenţii de creaţie şi i-ar fi fost mai simplu. A ales să lucreze împreună cu oamenii lui pentru că această muncă a adăugat o imensă valoare întregului proiect. Au urmat sute de ore de muncă, multe idei şi decizii luate în echipă.
Totul a început cu valorile, care au fost inspirate din „Star Trek“ – asociere foarte potrivită pentru ei. Important este că, acum, valorile sunt rezultatul întregii echipe, nu al vreunei companii externe de re-branding sau al altcuiva. Fiecare valoare este explicată şi întărită de un citat inspirat din „Star Trek“.
Toţi angajaţii Class IT cred în aceste valori. Sunt create de ei şi exprimă fidel modul în care îşi servesc clienţii şi colegii.
În Class IT, se pune accent pe joc, pe învăţare, pe inovaţie, pe emoţie pozitivă şi pe comunicare, toate puse în slujba servirii clientului.
Echipa Class IT este acum „echipa stelară”. Se numeşte Star Team, are căpitan stelar, comandanţi şi locotenenţi stelari, cu diferite grade.
Ca să intri în echipa lor, treci printr-un proces de selecţie complex. „Respectarea valorilor este filtrul obligatoriu de acceptare în echipaj, prin care trece fiecare candidat. Ne uităm, de asemenea, la dorinţa de a reuşi şi la scopul fiecăruia.
În plus, testele de specialitate în zona tehnică sunt cele mai selective din piaţa de suport IT: există peste 200 de întrebări la care trebuie să dai răspuns în maximum două ore. Cei care reuşesc sunt admişi în echipa stelară,”explică Bogdan Tudor.
Anunţul lor de recrutare sună provocator: „Salut! Vrei să te înrolezi în echipajul nostru? Eşti sigur că poţi înainta cu încredere acolo unde nimeni nu a mai fost înainte? Dacă da, te avertizăm însă că procesul de înrolare nu este simplu, deci pregăteşte-te pentru cea mai mare provocare din drumul tău către o carieră în care să avansezi la viteza de 10 warp! Înainte de a ne trimite intenţia ta de a deveni stelar, asigură-te că îţi asumi valorile, misiunea continuă şi viziunea îndrăzneaţă, după care se ghidează toţi membrii echipajului nostru. Vom analiza cu un ochi rece de klingonian CV-ul tău şi, dacă totul se încadrează în cerinţele poziţiei la care aspiri, te vom teleporta la bordul navetei Class IT pentru următoarele provocări”.
