Cum gestionăm conflictul: despre procese, neuroștiință și empatie

Fara empatie si asertivitate, conflictul nu se rezolva

Studiile arată că, de cele mai multe ori,”neînțelegerile” sau ”lipsa de comunicare” sunt factorii principali în declanșarea conflictelor la locul de muncă, fapt deloc surprinzător. De altfel, dacă analizăm etapele conflictului, lucrurile devin și mai clare:

  • potențială opoziție sau incompatibilitate: folosirea unui limbaj diferit de către cele două părți, personalități diferite care nu înțeleg comportamentul celuilalt, stiluri diferite de lucru care nu sunt explicate celuilalt;
  • percepție sau personalizare: nivelul de anxietate, tensiune sau ostilitate crește pe măsură ce una dintre persoanele din conflict devine tot mai implicată emotional; cu cât această persoană percepe mai puternic conflictul, acesta se agravează;
  • intenții: competiția, colaborarea, evitarea, compromisul sau acomodarea sunt cele mai întâlnite metode de gestionare a conflictului, însă nefiind conștientizate, aceste metode pot duce, de asemenea, la agravarea conflictului; fie că acționez în interes propriu, cedez în fața celuilalt, evit situația cu totul, încerc să colaborez pentru binele general sau accept interesul celuilalt ca predominant, fără empatie și asertivitate, conflictul nu se rezolvă;
  • comportament: în această etapă, comportamentele enumerate mai sus devin vizibile și nu mai putem ignora faptul că ne aflăm în conflict;
  • rezultate: disfuncționalitatea echipei / organizației, dacă un conflict nu a fost gestionat sau, dimpotrivă, o îmbunătățire a situației, dacă am înțeles funcțiile empatiei.

În toate aceste etape ale dezvoltării conflictului, comunicarea reală, empatia (înțelegerea poziționării celuilalt), dar mai ales asertivitatea plină de compasiune fac diferența și transformă energia conflictului dintr-o disfuncționalitate într-o oportunitate de eficientizare a lucrului în echipă, relaționării dintre colegi și manager, a proceselor de lucru în organizație etc.

Asertivitatea plină de compasiune se bazează pe deschidere, verbalizarea intențiilor și a limitelor proprii, crearea unui spațiu de dialog și ascultarea atentă a celuilalt, atât în situație de conflict, dar și ca formă de lucru cu celălalt. Nu e nevoie să se ajungă în situație de conflict pentru a folosi acest mod de conectare, mai ales că empatia, așa cum am arătat la începutul acestui articol, este o tendință naturală, care merită conștientizată și dezvoltată pe măsură.

Folosirea empatiei în mediul de lucru înseamnă, în cele din urmă, un mod sănătos de a te conecta cu ceilalți, de a seta un cadru, o intenție, și de a clarifica un set de așteptări. Iar aceasta este, de asemenea, baza unei comunicări eficiente.

Daniela Ciobotar – Catalyst, Psiholog, Trainer și Coach în comunicare la DC Catalyst

Daniela este de formație psiholog pe terapie pleni-integrativă. În prezent, lucrează ca trainer și coach pe teme legate de comunicare, accelerarea procesului de dezvoltare personală și profesională. A studiat mai multe modele de dezvoltare și formare, dar în urmă cu 15 ani a decis să folosească “Process Communication Model” și “Leading out of Drama”, datorită clarității și ușurinței cu care clienții ajung la rezultatele pe care și le doresc.

 

(Foto: Tambako The Jaguar, www.flickr.com)