KPMG în România lansează analiza privind Excelența în livrarea Experienței Clienților pe piața din România, în 2019

 Aspecte-cheie din analiza KPMG

Pentru identificarea brandurilor de top în ceea ce privește Experiența Clienților, acestea au fost clasificate în funcție de cei șase piloni ai Excelenței în livrarea Experienței Clienților (EEC): personalizare; integritate; așteptări; rezoluţie; timp și efort și empatie.

  • În România, integritatea a avut cea mai mare greutate în ceea ce privește Experiența Clienților, urmată îndeaproape de personalizare
  • În medie, probabilitatea de a recomanda și loialitatea, în raport cu un brand, sunt determinate în principal de aceiași piloni de integritate și personalizare
  • Sectorul de retail non-alimentar este cel mai bine clasat sector economic
  • Companiile care se concentrează asupra prezenței pe piață prin canale multiple (omnichannel) par a fi mai bine clasificate în ceea ce privește Excelența în livrarea Experienței Clienților
  • Brandurile clasate în top depășesc în general punctajul mediu de piață pentru fiecare pilon;
  • Companiile care valorifică interacțiunea cu clienții prin colectarea de informații și printr-o proiecție a experiențelor clientului în baza celor 6 piloni, obțin o poziționare mai bună pe piață
  • Empatia pare a fi pilonul care ridică cele mai multe provocări

Cele mai bune branduri în 2019 în România conform scorului privind Excelența în livrarea Experienței Clienților

Samsung Store (scor 8.56), Revolut (scor 8.48), ING Bank (scor 8.39), Uber (scor 8.38), Cărturești (scor 8.35), Netfix (scor 8.25), IKEA (scor 8.15), Sephora (scor 8.15), Decathlon (scor 8.13), Lidl (scor 8.12)

Victor Iancu, Customer Advisory Lead, KPMG în România, explică: “Vedem, în prezent, un client român mai conectat ca niciodată, ale cărui nevoi sunt tot mai exigente și care este capabil și dispus să schimbe furnizorii cu minimum de efort. Digitalizarea și tehnologia, în general, au făcut posibil acest lucru, întrucât avantajul competitiv se bazează tot mai mult pe cunoașterea clientului și pe crearea de experiențe personalizate, precum și pe construirea unor interacțiuni oneste și transparente. Acest lucru este reflectat de importanța pe care cei doi piloni, integritate și personalizare, au obținut-o în cadrul analizei. Cercetările noastre arată faptul că piața din România, deși destul de polarizată, s-a înscris pe o traiectorie sigură în direcția îmbunătățirii experienței clienților.”