KPMG în România lansează analiza privind Excelența în livrarea Experienței Clienților pe piața din România, în 2019

Aura Giurcăneanu, Partener, Head of Consumer Markets & Retail: „În general, sectorul de retail s-a poziționat bine în cadrul acestui studiu, mai mulți lideri din domeniu fiind prezenți în Top 10. În România, am asistat la o creștere puternică a sectorului în ultimii ani, cu un număr tot mai mare de retaileri specializați intrând pe piață și găsind domenii de nișă. În mod firesc, acest lucru a dus la o concurență mai mare și, în același timp, la consumatori care devin din ce în ce mai concentrați pe calitate și pe obținerea unor interacțiuni personalizate. Digitalizarea a fost un element critic în ceea ce privește satisfacerea așteptărilor clienților. În general, excelența în livrarea experienței clienților este esențială pentru a avea succes în acest sector și este încurajator să constatăm că mulți retaileri români au înțeles acest lucru.”

Tudor Grecu, Partener, Head of Financial Services: „Sectorul financiar a înregistrat transformări semnificative în ultimii ani, aduse in principal de dezvoltarea rapidă a tehnologiei și apariția unor disruptori pe piață. Noii veniti, dar și câțiva jucători consacrați, au început să conteste metodele de business tradiționale, aceasta evolutie avand ca efect si plasarea excelenței în experiența clienților ca prioritate pentru toti jucatorii. Sectorul serviciilor financiare s-a descurcat bine. Două bănci au intrat în Top 30: ING (locul 3) și Banca Transilvania (locul 11), ambele adoptand o abordare intensiv centrată pe client. Cu toate acestea, multe bănci și societati de asigurări încă mai trebuie să abordeze problema moștenirii structurilor organizaționale complexe precum și a sistemelor și a proceselor interne greoaie (uneori chiar depășite).”

Adela Ciucioi, Partener, Head of Technology, Media & Telecom: „Sectorul telecom din România a experimentat transformări semnificative în ultimii ani, iar momentan asistăm la consolidarea pieței. Per total, acest sector a înregistrat punctaje sub medie în ceea ce privește excelența în livrarea experienței clienților, ceea ce reflectă cerințele exigente ale consumatorilor din telecom care sunt foarte atenți la oferta fiecărui furnizor. Având în vedere ușurința cu care atât companiile, cât și consumatorii individuali, pot migra de la un furnizor de servicii la altul, în viitor vor avea câștig de cauză acei jucători din piață care se vor concentra îndeaproape pe nevoile clienților lor.”