KPMG în România lansează analiza privind Excelența în livrarea Experienței Clienților pe piața din România, în 2019

Bogdan Văduva, Partener, Head of Energy & Natural Resources: „În ceea ce privește sectorul de energie, nici o companie nu s-a clasat în top 50, ceea ce lasă loc de îmbunătățiri în acest sens. Un motiv ar fi faptul că interacțiunea clienților cu acest tip de companii este mai scăzută față de cea cu alte tipuri de furnizori, ceea ce însemnă că un impact pozitiv la nivelul consumatorului poate apărea abia după o anumită perioadă de timp. În trecut, companiile din sectorul de energie au fost adesea în poziții de monopol, ceea ce se traducea în eforturi mai reduse în încercarea de a îmbunătăți experiența consumatorilor. Acest lucru s-a schimbat între timp, competitia pe piață este mai accentuată, consumatorii au opțiuni mai vaste, ceea ce înseamnă că pentru a avea succes, companiile din acest sector vor fi nevoite să dezvolte interacțiuni mai strânse cu clienții lor.”

Mădălina Racovițan, Partener, Head of People Services: “Pentru atragerea și retenția talentului de top, experiența angajaților trebuie să fie una dintre priorități pe agenda liderilor. Oferirea unei experiențe semnificative este posibilă printr-o înțelegere profundă a nevoilor și dorințelor angajaților, provocând un răspuns autentic din partea organizației. Excelența în experiența angajaților se construiește însă prin performanță de top în fiecare dintre cei 6 piloni descriși.”

Despre studiu

Cercetarea a fost efectuată printr-un sondaj online în perioada 14 mai-10 iunie 2019. A fost ales un eșantion național reprezentativ la nivel de grupe de vârsta, gen și regiuni. Pentru a participa la sondaj și a putea răspunde întrebărilor referitoare la o companie anume, respondenții trebuie să fi interacționat cu acea companie în ultimele 6 luni. Se califică ca interacțiune: o achiziție, utilizare a produselor și a serviciilor companiei, contactarea companiei cu o solicitare, inclusiv vizitarea site-ului sau a magazinului fizic – în concluzie, nu toți respondenții au fost clienți existenți ai brandului pe care l-au evaluat. Pentru a fi inclus în rezultatele cercetării, fiecare brand a avut nevoie de minim 100 de răspunsuri din partea clienților.

Citește și: Ce salarii cred românii că ar merita