Cât de centrate pe client sunt companiile din România?

Valori privind centrarea pe client

Fiecare companie are un set de valori care influențează cultura organizațională și abordarea centrării pe client. Astfel, 75% dintre companii au ca prioritate cunoașterea nevoilor clienților, în timp ce 74% pun pe primul plan satisfacția consumatorilor. La distanță, 27% au ca principală valoare retenția clienților, dar numai pentru 18% experiența consumatorilor este cel mai important aspect.

Pentru a avea o companie cu o cultură și cu procese centrate pe client este nevoie ca valorile care susțin această direcție să fie comunicate le nivelul întregii organizații. În România, 45% dintre companii spun că în acest scop au un model de comunicare top-down, în care purtătorii de mesaj sunt numai cei din conducere.

Acțiuni interne, externe și provocări

Pentru a fi mai centrate pe client, companiile din România au următoarele abordări: 50% elaborează procese care să livreze servicii superioare clienților, 44% facilitează cooperarea între departamentele companiei, 42% oferă training angajaților pentru înțelegerea abordării centrate pe client, 41% recompensează performerii relației cu clienții, iar 33% operaționalizează valorile centrate pe client ale organizației.

În plan extern, companiile din România fac următoarele acțiuni pentru a crește gradul de centrare pe client al firmei: 63% extind gama de produse corelate cu nevoile consumatorilor, 52% oferă produse / servicii la prețuri considerate corecte de către clienți, 45% creează o legătură emoțională cu consumatorii, iar 44% cresc numărul punctelor de contact cu aceștia.

Provocările companiilor în ceea ce privește centrarea pe client țin de lipsa platformelor tehnologice de gestionare a datelor despre clienți (89%), expertiza insuficientă în data analytics (88%), funcționarea neintegrată a departamentelor de suport, care nu face posibilă accesarea în comun a datelor despre clienți (76%).

Bugetul alocat experienței clienților

Numai 15% dintre companii spun că au un buget dedicat experienței clienților. Când ne uităm la dimensiunea companiilor, procentul crește la 33% în cazul companiilor cu cifră de afaceri de peste 100 de milioane de euro în anul 2016.

În acest context, este important să înțelegem cum își construiesc bugetul general companiile care nu au această abordare. Astfel, 31% dintre companii spun că aliniază obiectivele departamentelor pentru a crește centrarea pe client, 25% se concentrează pe Ciclul de Viață al Clientului, iar 23% pe Valoarea Totală a Clientului.

Mai mult, în 7 din 10 companii responsabilitatea pentru bugetul privind experiența clientului nu este alocată în mod explicit. Departamentul de marketing are această responsabilitate în 12% dintre companii, cu 5 puncte procentuale mai mult decât Departamentul de relații cu clienții, care are această responsabilitate în 7% dintre companiile din România.

Cunoașterea consumatorilor

În România, principalele trei abordări folosite pentru a cunoaște consumatorul sunt următoarele: datele oferite de către consumator pentru a-l direcționa către departamentul relevant din firmă (45%), analiza problemelor semnalate de către consumatori (44%), actualizarea periodică a datelor despre clienți (44%). Numai 20% dintre companii oferă în timp real accesul managerilor din departamentul de relații cu clienții la activitatea agenților și doar 7% testează săptămânal capacitatea de răspuns proporțional cu numărul de solicitări ale clienților.

În 40% dintre companiile din România top managementul elaborează criteriile de prioritizare a inițiativelor de îmbunătățire a experienței consumatorului, 32% dau această responsabilitate echipei formată din liderii tuturor departamentelor și numai în 7% dintre companii aceste criterii sunt elaborate de departamentul de relații cu clienții. În 9% dintre companii de acest aspect se ocupă departamentul de marketing.

Cei mai folosiți indicatori în în elaborarea listei de priorități privind inițiativele de îmbunătățire a experienței consumatorilor, care să genereze cel mai mare impact în business, sunt următorii: satisfacția consumatorului (37%), rezultatul analizei cost-beneficiu (27%), rentabilitatea investiției – ROI (19%), loialitatea consumatorului (13%), afilierea emoțională la brand (2%), customer advocacy (1%).

„Echilibrarea balanței de putere dintre client și companii, datorită digitalizării, aduce provocarea adresării nevoilor acestuia. În condițiile în care informația este ușor accesibilă și nevoile clientului sunt în continuă transformare, oportunitatea studiului Barometrul centrării pe client este dovedită. Dincolo de analiza și interpretarea agregată a datelor colectate, studiul conține, în anexă, și analiza datelor relevante pentru cele mai reprezentative șase industrii. Sub presiunea clienților digitali, companiile își resetează felul de a face business, iar din acest studiu putem afla cât de pregătite sunt companiile din România pentru satisfacerea nevoilor noului tip de client”, spune Elena Badea, Managing Partner Valoria, co-autoarea studiului.

Studiul Valoria sondează percepțiile managerilor și directorilor executivi cu privire la centrarea pe client a strategiei și proceselor companiilor din România. Chestionarul, la care s-au primit 424 de răspunsuri, a fost aplicat în perioada 20 septembrie – 20 octombrie 2017. În raport se face referire la centrarea pe client ca fiind o strategie care aliniază dezvoltarea și livrarea produselor companiei în jurul nevoilor consumatorilor, cu scopul de a crește valoarea companiei. 5% dintre respondenți provin din companii cu cifra de afaceri mai mare de 100 de milioane EUR, 4% din companii cu cifră de afaceri între 50-100 milioane EUR, 20% din companii cu cifră de afaceri între 10-50 milioane EUR, 42% cu cifra de afaceri între 1-10 milioane EUR și 29% sub 1 milion de EUR cifră de afaceri.35% dintre respondenți au funcția de CEO/Președinte/Director General/Membru al Consiliului de Administrație, 4% au funcția de Vicepreședinte/Director Executiv, iar 33% sunt Manageri. Acest studiul a fost realizat cu sprijinul echipei Doingbusiness.ro.

Valoria Business Solutions este o companie de consultanță, training, și coaching. Misiunea companiei este aceea de a transforma în valoare potențialul echipelor și organizațiilor. Competența, încrederea, inovația și pasiunea sunt valorile pe care le susțin prin tot ceea ce fac.