Valoria lansează o nouă ediție a studiului ”Barometrul centrării pe client în companiile din România”

Valoria lanseaza o noua editie a studiului Barometrul centrarii pe client in companiile din Romania 1.png

Acțiuni destinate unei mai bune centrări pe client

Pentru a fi mai centrate pe clienți, companiile din România au următoarele abordări: 52% în 2018, față de 42% în 2017, spun că oferă training angajaților pentru înțelegerea abordării centrate pe client, 51% vs. 44% facilitează cooperarea între departamentele companiei, 49% vs. 50% susțin efoturile de creare a unor procese care să livreze servicii superioare clienților, 33% vs. 30% au instrumente care ajută la prioritizarea activităților în funcție de impactul lor pentru clienți, iar 28% față de 41% recompensează performerii relației cu clienții prin bonusuri sau promovări.

Între provocările companiilor pentru a fi mai bine centrate pe clienți, în anul 2018 urcă pe primul loc expertiza insuficientă în data analytics (71% în 2018, față de 88% în 2017), urmată de lipsa platformelor tehnologice de gestionare a datelor despre clienți (70%, față de 89% anterior) și de lipsa unei definiții comune a centrării pe client în companie (68%, față de 73% cu un an înainte). 

Inițiative de îmbunătățire a experienței consumatorului

Inițiativele de îmbunătățire a experienței consumatorului cu cel mai mare impact în business sunt prioritizate de 61% dintre compani în 2018, față de 73% în 2017, în funcție de satisfacția clientului, 54% față de 59%, în funcție de calitatea produsului sau serviciului, iar 45% față de 41%, în funcție de costul asociat potențialului venit generat de client. În anul 2018, 30% dintre companii se concentrează pe reducerea erorilor și a defectelor (-10pp).

În 37% (-3pp) dintre companiile din România, top managementul elaborează criteriile de prioritizare a inițiativelor de îmbunătățire a experienței consumatorului. Totuși 33% dau această responsabilitate echipei formată din liderii tuturor departamentelor (+1pp). Numai în 8% dintre companii (+1pp) aceste criterii sunt elaborate de departamentul de relații cu clienții. În 2018, în 8% dintre companii (+4pp) de acest aspect se ocupă departamentul de marketing. 

Voice of the Customer este metodologia folosită de 53% dintre respondenți în 2018 (+5pp) pentru a îmbunătăți experiența consumatorilor. Această metodă este urmată la distanță de 39 de puncte procentuale de CxPi – Customer Experience Index (14%). Pe de altă parte, în 2018, 12% (+1pp) dintre respondenți spun că folosesc Net Promoter Score, iar 7% (+2pp) folosesc Customer Journey Mapping.

„Companiile vor să-și cunoască clienții, colectează informații despre preferințele și comportamentele acestora, le analizează și iau decizii. Nevoile clientului, în schimbare, nu se mai satisfac doar prin achiziționarea produsului sau serviciului, ci și prin experiența de interacțiune cu compania. Dacă sunt centrate pe nevoile clienților, companiile alocă resursele corect ca să-și crească vânzările în mod recurent și sustenabil. În ciuda cunoașterii acestui fapt, rezultatele studiului nostru arată că multe firme încă se luptă să se alinieze pe deplin la paradigma orientată spre client”, spune Elena Badea, Managing Partner Valoria, co-autoarea studiului.

Foto: Pixabay

Citește și Anul provocărilor. Cum văd oamenii de afaceri evoluția business-ului în 2019