Cinci paşi prin care băncile pot îmbunătăţi modul în care interacţionează cu clienţii lor

Aurelia Costache, Financial Services Advisory Leader EY România spune: Băncile trebuie să aibă în vedere că fiecare canal de comunicare între client și bancă presupune o modalitate diferită de a comunica și implică o experiență diferită pe care clientul o poate resimți. Băncile trebuie să se asigure că această experiență este una placută pentru client indiferent de canalul ales. Conform studiului nostru, 74% dintre respondenții din România declară că este important pentru ei să poată să treacă cu usurință de la folosirea unui canal de comunicare cu banca la altul”.

Astfel, modalitatea de interacțiune a clientului cu banca și calitatea acestei interacțiuni sunt esențiale în competiția pentru diferențiere. Băncile pot să urmeze cinci paşi pentru a-și îmbunătăți modul în care interacționează cu clienții lor:

  1. Ghidarea și asistarea clienților pe parcursul interacțiunii cu banca indiferent de canalul ales, pentru a se asigura că aceştia pot obţine ceea ce își doresc prin intermediul canalului ales.
  2. Transformarea rețelei de sucursale pe măsură ce așteptările diverselor segmente de clienți se schimbă.
  3. Consolidarea canalelor mobile astfel încât să furnizeze ceea ce clienţii așteaptă de la ele, prin interfeţe intuitive şi multiple opțiuni.
  4. Investiția în instrumente de analiză inteligentă a datelor şi în marketing digital, pentru a asigura o anticipare mai precisă a nevoilor acestora și deci o adaptare mai rapidă a ofertei de produse.
  5. Măsurarea ratei de succes în satisfacerea nevoilor clienţilor, pe toate canalele bancare prin care se asigură interacțiunea client-bancă.
  •  
  •  
  •  
  •  
  •