Customer Experience, sau experientă clienților, presupune, simplu, să poți oferi o experiență pozitivă clienților care interacționează cu brandul sau compania. În mediul online, clienții pot fi vizitatorii site-ului, utilizatorii care interacționează cu reclamele, fanii și userii din social media sau cei ce primesc newslettere din partea dumneavoastră.
CX-ul este esențial dacă ne gândim că, în medie, costul de achiziție al unui client nou poate fi și de 4-5 ori mai mare decât costul de retenție al unui client vechi. Tocmai de aceea CX-ul trebuie să fie una dintre preocupările majore ale marketerilor. Din păcate, așa cum putem vedea de multe ori, în mediul online pare să se fi uitat acest concept, lăsat deoparte în favoarea tehnologiei.
Citește și: Secretul din spatele serviciului clienți: singurul lucru pe care trebuie să-l faceți
Cum să îmbunătățești experiența clienților și să faci din ea un avantaj
Dar ce înseamnă o experiență pozitivă a clientului în online?
Poate fi viteza de încărcare a unui site, poate fi accesibilitatea informațiilor sau ușurința de a cumpăra un produs, de a intra în contact cu reprezentanții companiei, feedback-uri rapide, interacțiuni relevante în social media, content relevant, etc.
Practic, cam tot ceea ce ar trebui întreprins pentru a mulțumi un client. Ușor de spus, greu de pus în practică, deoarece un CX de succes are ramificații în absolut toate activitățile companiei, de la furnizori și lanțul de distribuție, până la departamentul de relații cu clienții sau service.
Bineînțeles, multe optimizari de CX sunt acum facilitate de tehnologie și de programare, însă toate acestea trebuie să aibă în spate o viziune și să fie integrate într-o strategie clară, foarte bine pusă la punct.
Obiectivul final este însă simplu de formulat: clientul trebuie să fie mulțumit de modul în care a ajuns la informația, produsul, serviciu dorit, trebuie să fie mulțumit de interacțiunea cu brandul, de serviciile post-achizite, de comunicarea cu dumneavoastră. Iată câteva sfaturi pentru un bun CX în online.
