Nu cu mult timp în urmă, a existat o perioadă în care oamenii au fost nevoiți să ridice telefonul și să apeleze serviciul pentru clienți pentru a vorbi cu un reprezentant al unei companii, din diverse motive, dar acea epocă a trecut de mult. Astăzi, trăim într-o epocă în care acest lucru se rezolvă în câteva secunde, online, în care suntem bombardați cu sute de mesaje din partea brandului și reclame pe parcursul zilei pe toate device-urile pe care le deținem, scrie entrepreneur.com
Citește și: Cum să folosiți recenziile clienților pentru a vă dezvolta mica afacere
Drept urmare, un serviciu mai bun pentru clienți devine esențial pentru majoritatea întreprinderilor. De fapt, strategii Walker au lansat un studiu care a stabilit că experiența clienților poate să crească sau să oprească vânzările mai mult decât o pot face prețul și produsul în sine.
În acest sens, iată câteva întrebări care merită să fie puse în timp ce stabilești strategia pentru experiența clienților.
Ce vor clienții?
La această întrebare nu a reușit să răspundă mai nimeni de-a lungul anilor, având în vedere modul în care nevoile clienților se schimbă odată cu tehnologia, dar avem mai multe sondaje și analize ca niciodată, ceea ce ajută. Potrivit Raportului Salesforce CX din 2018, 80% dintre clienți spun că experiența oferită de o companie este la fel de importantă ca produsele și serviciile sale, în timp ce 75% dintre clienți sunt de acord că este mai ușor ca niciodată să își aleagă oricare altă companie, dacă experiența cu un brand nu a fost plăcută.
Citește și: Cum să colectezi feedback de calitate de la clienții tăi
Aceasta este atât o oportunitate, cât și un avertisment. Clienții sunt mai deschiși ca niciodată, ceea ce înseamnă că sunt, de asemenea, mai dispuși decât au fost vreodată să schimbe branduri. Dar pentru ce vor schimba un brand? Răspunsul este – ați ghicit – o experiență mai bună. Și același sondaj concluzionează că nu numai că ei se așteaptă la experiențe bune de la brandurile pe care le iubesc sau pe care doresc să le încerce, dar sunt și mai dispuși ca niciodată să vorbească despre aceste experiențe.
Clienții devin greu de satisfăcut? Deloc. Tehnologia modernă le-a oferit pur și simplu platforma de care au nevoie pentru a-și comunica adevăratele nevoi și dorințe. Creșterea generală a strategiilor de marketing și a tacticilor de captare a și păstrare a clienților, de asemenea, creează o piață online mai competitivă în care clientul câștigă întotdeauna.
Citește și: Cum să folosești feedbackul clienților în avantajul tău
Conform unui studiu realizat de Forrester, companiile în care clienții au avut o experiență bună, au avut creșteri de până la 31%, în timp ce alte companii, în care experiența nu a fost atât de bună, au avut pierderi de 3%. Dacă brandurile doresc să rămână competitive, trebuie să-și regândească strategiile de asistență pentru clienți.
Cum oferă brandurile experiențe mai bune pentru clienți?
Desigur, a ști ce vor clienții este doar jumătate din luptă. Cealaltă jumătate depășește așteptările. Cu alte cuvinte, este de așteptat ca brandul să ofere o experiență fericită de automatizare și personalizare, asta chiar înainte de achiziție. Brandurile care își dau seama cum să ofere cele mai convenabile experiențe pentru clienții lor, fie că sunt online sau offline, sunt cele care vor avea numai de câștigat.
Produci bani?
De unde știm că cei care cumpără cheltuiesc mai mult timp și bani pe branduri doar pentru experiență? Dovada este în cifre. Conform raportului Forrester și Adobe’s The Business Impact of Investing in Experience, firmele care se bazează pe o bună experiență a clienților se pot aștepta la o creștere cu 60-90 la sută mai mare de la an la an, comparativ cu alte companii, în ceea ce privește păstrarea clienților, ratele de achiziție și valoarea medie a comenzii.
Citește și: Construiește un brand care să atragă milenialii și clienții din generația Z
Harvard Business Review a constatat că o creștere cu doar 5% a ratei de păstrare a clienților ar putea duce la o creștere de 95% a profitului. Ia în considerare acest lucru, alături de constatarea Grupului Aberdeen, conform căreia companiile cu cele mai puternice strategii de implicare omnichannel păstrează 89% din clienți, comparativ cu 33% pentru companiile cu strategii omnichannel slabe.
Ca lider de marketing al întreprinderii, sunt fascinat de psihologia consumatorilor și de modul în care brandurile reacționează la ceea ce cred că doresc clienții. Dar în secolul 21, nu este nevoie să mergi pe intuiție. Este mai ușor ca niciodată să descoperi ce dorește clientul tău, când și cum.
Sursa foto: Unsplash
