5 pași pentru a-ți face compania mai centrată pe client

Centrarea pe client este o strategie care aliniaza dezvoltarea si livrarea produselor companiei in jurul nevoilor consumatorilor.

3. Mapează traseul și experiența clienților – Însoțește-ți clienții în drumul către companie și produsele / serviciile pe care aceasta le oferă. Identifică nevoile clienților la fiecare interacțiune. Consemnează ariile de îmbunătățire și monitorizează tot ceea ce este relevant pentru tine (call-center logs, plângeri, web feedback, social media).

4. Integrează datele colectate despre clienți – Este necesar suportul tehnologic care să permită accesarea facilă a informațiilor despre client, transversal, de către toate departamentele. Astfel, angajații vor putea să înțeleagă mai bine relația cu clienții și să ia deciziile potrivite.

5. Fă-ți o strategie centrată pe client și recompensarea angajaților – În această etapă, se face articularea planului de a satisface și depăși așteptările clienților cu ajutorul angajaților. Delegarea puterii de decizie cu privire la experiența clienților la nivelul angajaților și recompensarea acestora sunt foarte importante. Calitatea informațiilor deținute de către aceștia și transpunerea acestora în procesele interne este esențială. Este bine ca recompensarea angajaților să țină seama de satisfacția clienților, nu doar de veniturile generate.

Cine are responsabilitatea acestei misiuni?

Experiența clientului începe cu mult înainte de faza achiziționării produsului / serviciului. Dar cine își asumă responsabilitatea misiunii de a construi o experiență superioară a clientului? În companiile multinaționale, cele mai des întâlnite soluții găsite de companii sunt fie stabilirea unui grup funcțional care să preia această responsabilitate, fie alocarea acesteia în întreaga organizație.

În ceea ce privește companiile din România, studiul Barometrul centrării pe client realizat de către firma de consultanță Valoria, ne arată că 67% dintre companii nu au alocat explicit responsabilitatea pentru bugetul privind experiența clientului. În prezent, numai 15% dintre companiile din România au un astfel de buget dedicat pentru experiența clienților și doar 29% dintre companii implică echipa de relații cu clienții în realizarea bugetului. Responsabilitatea elaborării criteriilor de prioritizare a inițiativelor de îmbunătățire a experienței consumatorului aparține exclusiv top managementului, în 40% dintre cazuri.

În cursa după rezultate imediate, cultura organzațională orientată spre vânzări pare să fie mai eficientă, dar abordarea centrată pe client este mai profitabilă, pe termen lung. Acest lucru se datorează faptului că centrarea pe client conduce nu doar la furnizarea de produse / servicii conform cerințelor acestuia, dar și la crearea de interacțiuni cu clienții înainte și după vânzare, cu scopul de a genera vânzări repetate, loialitate și profituri.

5 provocări majore pentru Directorii de Marketing
Elena Badea, Managing Partner, Valoria Business Solutions 

Timp de 15 ani Elena Badea a fost Director de Business Development și apoi Director de Marketing al unei companii internaționale de top care activează în Romania. Are o vastă experiență în business development, account management, marketing corporativ, operațional și marketing digital. A coordonat 43 de cercetări privind mediul de business și antreprenorial din Romania și s-a implicat în programe de formare și coaching pentru manageri și oameni de afaceri, dar și în proiecte de responsabilitate socială și educație. Publică frecvent articole în presa centrală din țară și este invitată ca vorbitor la numeroase conferințe naționale pe teme actuale de marketing și business development.

Valoria Business Solutions este o companie de consultanță, training, și coaching. Misiunea companiei este aceea de a transforma în valoare potențialul echipelor și organizațiilor. Competența, încrederea, inovația și pasiunea sunt valorile pe care le susținem prin tot ceea ce facem. Credem în oameni și în aspirația lor de împlinire personală și profesională și în dorința lor de a-și accelera potențialul. Aflați mai multe aici: www.valoria.ro.

(Foto: KOMUnews, www.flickr.com)

  •  
  •  
  •  
  •  
  •