Articol de: Rodica Nicolae, redactor-șef și owner Manager Express
Clienții nu mai vor doar produse sau servicii de calitate. Vor soluții la problemele lor. Iar pentru a le putea oferi soluții, trebuie să-i înțelegi, să comunici mult cu ei, să fii empatic și să le fii mereu aproape. Despre cum se gestionează relația cu clienții în compania pe care o conduce, despre cum se câștigă încrederea și fidelitatea lor, am discutat cu Roxana Epure, Managing Partner, Ciel România.
Ce își doresc cel mai mult clienții de la un furnizor de servicii?
În lumea vitezei, a robotizării şi a automatizărilor, să vorbești “clienteza”, adică să vorbeşti în beneficii şi rezultate, este prețios pentru clienţi. Acest lucru duce la răspunsuri rapide și complete. În general, consumatorul își dorește ca furnizorul să înțeleagă cerința „din papucii” lui și să pună întrebările potrivite pentru o soluționare completă a cerinței lui. Și este cel puțin la fel de important ca răspunsurile să fie corecte, așa încât competențele și empatia furnizorului sunt importante în egală măsură. Treaba noastră continuă şi după vânzarea şi implementarea softului. Încercăm să ne asigurăm că nu au senzaţia abandonului, oferindu-le servicii şi solutii care ies din aria de responsabilităţi, cum ar fi să îi punem pe antreprenori şi pe contabili în permanentă legătură cu potenţiali clienţi prin metode de comunicare şi promovare gratuite, din partea Ciel.
În segmentul B2B, în care de altfel Ciel activează, se spune că durează mai mult timp să câștigi clienți, dar că ei, odată câștigați, sunt mai fideli decât consumatorii persoane fizice. Cât de adevărată este această afirmație și cum se explică ea?
Da, este adevărat. Procesul de calificare a nevoilor complete, de identificare a resurselor disponibile ale clientului şi echiparea și implementarea pot dura de la zile la câteva luni. Noi acordăm cât timp este necesar acestui proces pentru că înțelegerea pragmatică a nevoii clientului este esențială pentru succesul proiectului. Și, da, efortul de implementare fiind mai mare, retenția este și ea mai mare. Însă, ca în orice industrie, retenția clienților și recurenţa comenzilor este direct proporțională cu calitatea produsului și a serviciilor.
