Grigore Moș Crăciun și adaptabilitatea sistemului bancar

A fost odata ca niciodata, un bancher pe nume Grigore

A fost odată ca niciodată, un bancher pe nume Grigore, care ţinea foarte mult la meseria lui. Era un om serios, dornic să ajute şi cu o filozofie sănătoasă de viaţă: fă ceea ce ştii cel mai bine, respectă norma şi procedura, iar viaţa îţi va fi liniştită, fără surprize.

Mergea în fiecare zi la bancă, îmbrăcat cum se cuvine, cu cămaşă albă şi cotiere tradiţionale, cu stiloul primit de la bunicul lui. În fiecare zi, deschidea tezaurul la ora potrivită şi aştepta cuminte clienţii să intre în sucursală, între orele 9 şi 17.

Nu se întâmpla nimic nou azi faţă de ieri şi asta era bine.

Clienţii erau mulţumiţi, şefii satisfăcuţi, iar Grigore simţea că meseria de bancher este cea mai stabilă din lume.

Poate că nimic nu s-ar fi schimbat pe lume vreodată, dacă Grigore nu s-ar fi dus, cu nepoţelul lui, într-o iarnă geroasă, în centrul oraşului, să vadă bradul cel mare de Crăciun. Acolo, în timp ce copilul mânca turtă dulce, lui Grigore i-a pus cineva o mâna pe umăr şi s-a prezentat: Moş Crăciun.

Moşul i-a mărturisit că era client fidel al sucursalei lui şi, pentru că Grigore era un bancher atât de bun, i-a făcut un cadou: o scrisoare. Apoi, s-a făcut nevăzut.

Grigore a rămas ţintuit locului, apoi şi-a dus nepoţelul acasă şi, plin de curiozitate, a scos din plic scrisoarea care spunea cam aşa:

“Dragul moşului,

Vin vremuri interesante pentru economie şi pentru bancheri. Viaţa ta profesională, aşa cum o ştii, se va schimba fundamental, iar lumea se va împărţi în trei categorii:

  • cei care vor face lucrurile altfel (şi aici Moşul subliniase cuvântul de două ori)
  • cei care vor fi flexibili şi se vor adapta şi
  • ceilalţi, care vor rămâne încrâncenaţi în vechile practici şi care… nu vor supravieţui…

Ţine minte, Grigore, să te adaptezi la schimbare este OK, dar mai bine decât asta e să faci treaba într-un mod nou, diferit de toată lumea. Te voi ajuta, Grigore, în fiecare an, cu un sfat. Vei primi o scrisoare de la mine, de fiecare Crăciun, ca să ştii ce ai de făcut. Primul meu sfat sună aşa: să nu cumva să mai stai în birou ca popândăul. Fă bine şi urcă-te în maşină, mergi tu la client ca să vinzi credite şi ce mai ai prin sucursală. Succes şi să nu aud că nu te ţii de instrucţiuni.
Moşu“.

Grigore nu ştia ce să zică, dar învăţase de mic că Moş Crăciun e cel mai tare personaj şi avea un respect deosebit pentru el, aşa că, de luni de dimineaţă, a pus în aplicare sfatul primit. A fost primul bancher din oraş care a făcut vânzare proactivă, cum ar veni. La început, colegii au râs de el, iar şefii au rămas cu gura căscată, dar clienţii se îngrămădeau să-i deschidă uşa, buimăciţi că bancherul se transformase dintr-un tovarăş scorţos şi rigid, în ditamai vânzătorul. Încet, încet, lumea finanţelor se schimba şi ceilalţi bancheri începeau şi ei să se adapteze, să fie mai flexibili şi să urmeze calea deschisă de Grigore.

De Crăciunul următor, Grigore primi o nouă scrisoare:

“Dragul Moşului, zicea depeşa, vin vremuri grele. Nişte bancheri smintiţi au făcut nişte prostii prin America şi economia urmează să intre în recesiune. Nu pierde timpul! Uită-te, cu mare atenţie, la creditele la limită, că urmează să devină neperformante. Restructurează cu ambele mâini, ajută-ţi clienţii cât poţi de mult, dar ai grijă la colectare. Urmează, de asemenea, bătălia pentru depozite. Nu uita, adună cât mai multe, ca să ai lichiditate. O să auzi în curând de un indicator nou, Credite / Depozite. E vai şi amar de tine dacă nu-l îndeplineşti. Succes, Moşu”.

Grigore a rămas cu gura căscată.

Vestea căzuse ca un traznet, acum, când totul mergea aşa de bine. Dar moşul părea în temă, ştia termeni de specialitate, aproape ca un expert de la televizor… Aşa că, de a doua zi, se apucă de treabă. Şi a restructurat şi a tot restructurat, aşa cum s-a priceput el mai bine. Peisajul în jur se schimbase dramatic: consumul scădea, insolvenţele se ţineau lanţ şi chiar unele bănci mari începuseră să aibă probleme. Unii colegi nu puteau să se adapteze, dar cei mai isteţi s-au uitat la ceea ce făcea Grigore şi se luau după el. Cu greu, anul a trecut, iar scrisoarea următoare a deschis-o cu mâinile tremurânde.

“Dragul Moşului,

Parte din greu a trecut. Lucrurile s-au mai stabilizat, ar fi cazul să dai nişte credite, altfel nu vei putea face venituri. Îţi va fi greu să găseşti clienţii potriviţi, mai toţi sunt afectaţi de criză şi nu prea mai au chef de îndatorare. Caută însă cu atenţie, poartă-te civilizat, fără comisioane ascunse, şi va fi bine. Fii foarte atent însă la costuri, Grigore. Nu se mai poate aşa, nu mai e sustenabil, zicea moşul. Optimizează şi taie cheltuielile inutile chiar de mâine, vezi dacă unele lucruri nu le poţi face altfel, cu bani mai puţini. Şi, nu în ultimul rând, ar fi cazul să inovezi şi tu câte ceva. Vezi că se schimb al naibii de repede modalităţile de plată. Cash-ul se duce de râpă, cardurile ar putea fi înlocuite în câţiva ani de telefonul mobil. Să urmăreşti fenomenul, Grigore, cu ochii larg deschişi şi să te adaptezi. Succes”.

Aşa că Grigore s-a pus pe treabă şi a optimizat costurile aşa cum s-a priceput el mai bine. A înjumătăţit dimensiunea sucursalei, a renegociat cheltuielile cu furnizorii şi a căutat soluţii mai ieftine la serviciile băncii. A inventat nişte aparate grozave cu care clienţii puteau să facă, singuri, toate tranzacţiile, operaţiuni cu cash şi plăţi de tot felul. Şi-a angajat un call center care a devenit, tot mai important, atât în servirea clienţilor, cât şi în vânzare. A deschis o sucursala virtuală pe internet şi una direct pe facebook. A inventat plăţi contactless şi s-a uitat foarte mult la telefoanele inteligente, despre care nu ştia mare lucru. Fiind băiat deştept, a învăţat repede şi a aflat de nişte tehnologii noi, cu nume complicate – Quick Response Code şi Near Field Communication, prin care, posesorii de mobile să poată plăti fără să mai aibă nevoie de carduri în buzunare. Aici, l-a ajutat şi nepoţelul lui, care crescuse şi avea un smartphone cu care Grigore a mai exersat.

Grigore făcea tot ce-i spunea moşul şi sfaturile lui îl ajutaseră foarte mult. Cu toate acestea, îl îincerca un anume soi de nostalgie gândindu-se la vremurile de demult, când aştepta, răbdător, să-i bată clienţii manieraţi la uşa sucursalei.

Zilele acestea, l-am întâlnit pe Grigore în oraş, gânditor, punând la cale nişte modele matematice, de profilare a clienţilor şi de analiză predicţională în CRM, prin care să creeze nişte campanii comerciale targetate, cu rată de succes sporită. L-am scos din reverie şi l-am întrebat: “Grigore, care crezi că va fi sfatul Moşului anul acesta?”

Mi-a zis că nu ştie sigur, dar e posibil să aibă legătură cu felul în care clienţii vor accesa băncile, în viitor. Că într-o lume în profundă schimbare tehnologică, în curând. mai toate lucrurile se vor face online şi că este posibil ca însuşi conceptul de sucursală, aşa cum o ştim, cu oameni mulţi în ea, să dispară cu totul.

Şi mi-a mai spus că el a înţeles să fie mai flexibil, să se uite cu mai mare atenţie la clienţi şi la lume, în general, ca să înveţe mai repede şi să se poată adapta la schimbările din jur. În legătură cu asta, aflase nu demult, de la cineva bătrân şi înţelept, că lumea se împarte în trei categorii:

  • cei care fac lucrurile altfel (şi aici a precizat că altfel se citeşte apăsat şi subliniat)
  • cei care se adaptează repede şi
  • ceilalţi.

Moşul să fie cu voi!

Codruţ Nicolau este Director de Strategie Comercială în divizia Retail a UniCredit Tiriac Bank şi autorul cărţii “Jurnal de bancher pe drumuri”. Tema articolului a stat la baza speech-ului susţinut de Codruţ Nicolau în cadrul Business Days Bucureşti.