Unde este vechea mea mașină de scris?

Tehnologia a adus cantitate si viteza in comunicarea de business

Tehnologia a generat economii, a permis ușurarea muncii, ne răsfață cu gratificare imediată. Dar, odată cu automatizarea centrelor de relații cu clienții, ne-am prins cu toții cât de “foarte importante” sunt apelurile noastre pentru companiile pe care le apelăm, relevând decalajul dintre valorile declarate și cele pe care le percepem, la final. Costul de imagine pe care tehnologia l-a adus diminuează, de fapt, economiile, în multe afaceri. Introducerea unui ERP aduce mai mult control, calitate a deciziilor, îmbunătățire de procese. Totuși, există situatii în care procesul care “hrănește” cu date sistemul devine mai important decât procesele care aduc valoare clienților, afectându-i și pe aceștia și motivarea intrinsecă a angajaților care observă sau sunt actori în proces. Când discuția și relaționarea cu clientul devin secundare introducerii de date în CRM, apar frustrări de ambele părți și, inevitabil, costuri.

Modul și viteza cu care evoluează tehnologia au șanse mari să fie profunde, perturbatoare. Dar, din păcate, în ambele sensuri: și pozitiv, și negativ.

Cultura oricărei organizații are la bază crezurile, valorile, comportamentele și principiile manifeste, iar ele au în mod nemijlocit consecințe în rezultatele afacerii, pe termen mediu și lung. Din ceea ce am observat, de cele mai multe ori, implementarea tehnologiilor are la bază, cu precădere, doar considerente financiare, fără să ia în calcul impactul asupra factorului uman. De aceea, cred că este nevoie de o analiză de risc mai profundă atunci când se iau decizii de implementare a noi tehnologii. Nu pentru a frâna noul din considerente conservatoare, ci pentru a face ca tehnologia să servească mai bine, pe termen mediu și lung, la crearea de valoare sustenabilă.

(Foto: Amy Ross, www.flickr.com)