Care sunt industriile cele mai centrate pe client din România?

Care sunt industriile cele mai centrate pe client din Romania?

Care sunt industriile cele mai centrate pe client din Romania?

Procese și acțiuni pentru livrarea de servicii superioare clienților

75% dintre companiile din IT se concentrează în plan intern pe crearea unor procese care să livreze servicii superioare clienților, urmate de 52% dintre companiile din construcții/imobiliare, 51% dintre companiile din servicii profesionale și 50% dintre companiile din transporturi și comerț. Operaționalizarea valorilor care stau la baza relației cu clienții este importantă pentru 38% dintre companiile din industrie/producție, 38% din IT, 38% din servicii profesionale.

Din toată paleta de acțiuni externe numai 31% dintre companiile de IT investesc în liniile de suport clienți, 28% din transporturi, 16% din servicii profesionale, 13% din industrie/producție și 12% din comerț. 85% dintre companiile din comerț preferă să extindă gama de produse corelat cu nevoile consumatorilor, dar 61% dintre companiile din transporturi spun că este important să crească numărul punctelor de contact cu consumatorul.

Ce va face diferența în viitor?

Deși Voice of the Customer este metodologia folosită de cele mai multe companii pentru a măsura și îmbunătăți experiența consumatorilor, 23% dintre companiile de IT folosesc Net Promoter Score, alte 23% tot din IT folosesc Customer Journey Mapping, 22% din servicii profesionale se bazează pe Customer Effort Score, iar 14% din industrie/producție pe Customer Experience Index.

Ca urmare, un prim pas care va face diferența în viitor este profesionalizarea rolurilor din cadrul companiei care să contribuie la alinierea tuturor inițiativelor prin care se va obține o mai bună centrare pe client. Este la fel de importantă alocarea unui buget bine delimitat pentru implementare acestor inițiative, dar la finalul cărora să se monitorizeze indicatori care să permită translatarea rezultatelor transversal în business, prin îmbunătățirea experienței consumatorilor.

Dincolo de transformarea adusă de noile tehnologii, industriile din România au de făcut o transformare la nivel de focus și de mentalitate. Chiar dacă clientul nostru nu este stăpânul nostru, pentru că nu ne place această „rețetă” de succes din alte părți ale lumii (SUA, Orientul Apropiat, Hong Kong, etc), experiența de cumpărare pe care ne-o dorim în calitate de clienți trebuie să o oferim și ca oameni de afaceri.

Constantin Măgdălina are o experiență profesională de opt ani, timp în care a lucrat la companii multinaționale, atât în țară, cât și în străinătate. Constantin Măgdălina are un Master în Marketing și Comunicare de la Academia de Studii Economice București. Este certificat Lean Six Sigma și ITIL, ceea ce îi facilitează o bună înțelegere a proceselor și transformărilor din cadrul organizațiilor. Pe de altă parte, certificarea obținută de la Chartered Institute of Marketing îi completează experiența de business. Este autor a numeroase articole cu teme legate de inovație, eficientizarea proceselor de afaceri, social media, transformarea digitală, tendințe și tehnologii emergente.

  •  
  •  
  •  
  •  
  •