BCR o numește pe Mădălina Cazacu în funcția de Director Customer Experience

BCR o numește pe Mădălina Cazacu

Mădălina Cazacu a fost desemnată, recent, să ocupe poziţia de Director Customer Experience în cadrul Grupului BCR. Ea lucrează în cadrul BCR din anul 2009, iar până în prezent, a ocupat funcţia de Supervisor şi, ulterior, cea de Șef Serviciu, fiind resposabilă de soluţionarea reclamaţiilor clienţilor. Mădălina Cazacu are o experienţă de peste 18 ani în domeniul relațiilor cu clienții, fiind responsabilă, de-a lungul timpului, de consilirea clienţilor şi soluţionarea reclamaţiilor, atât în domeniul bancar, cât şi în zona de telecomunicaţii. De asemenea, a fost printre primii specialişti care au dezvoltat şi implementat conceptul de “clientul pe primul loc”.

“Obiectivele mele vizează implementarea unei strategii şi a unor instrumente concrete pentru a alinia şi integra în strategia de afaceri a băncii vocea şi experienţa clienţilor noştri şi semnalele primite din partea autorităţilor şi asociaţiilor de protecţie a consumatorilor. Suntem pregătiţi să facem faţă oricăror provocări şi înţelegem că este momentul unei reconcilieri reale. Mediul economic, legislativ, bancar s-a schimbat şi avem obligaţia morală de a creşte gradul de conștientizare a populaţiei cu privire la responsabilitatea financiară. Trebuie să învăţăm din greselile trecutului, atât noi ca instituţii financiare, cât şi clienţii, în calitate de consumatori de servicii financiare.

În mod particular, ambiţia mea este aceea de a demonstra că orice provocare are o soluţie comercială, nu litigioasă, iar interesul comun al băncii şi al clienţilor săi este o relaţie pe termen lung, de încredere şi beneficii reciproce”, a declarat Mădălina Cazacu, Director Executiv, Directia Customer Experience, BCR.

În luna iulie 2014, în BCR s-a dezvoltat conceptul de Vocea Clientului prin infiinţarea unei direcţii noi, sub coordonarea directă a Preşedintelui băncii, şi care are ca sarcină colectarea şi analizarea sugestiilor şi reclamaţiilor clienţilor şi de a le reprezenta interesele şi aşteptările în cadrul organizaţiei. Noua direcţie a implementat un proces de analiză permanentă a reclamaţiilor şi mesajelor primite în vederea identificării cauzelor care au determinat nemulţumirea clienţilor. Analizele efectuate asupra cauzelor generatoare de reclamaţii sunt transformate în planuri concrete de adaptare a produselor şi serviciilor la nevoile clienţilor. În acest demers de îmbunătăţire permanentă a produselor şi serviciilor oferite de către bancă, sunt implicaţi atât cei responsabili de consilierea clienţilor în sucursalele băncii, cât şi experţii în definirea ofertelor de produse şi servicii. Astfel, se asigură monitorizarea progreselor înregistrate şi se urmăreste procesul până la implementare. Periodic, boardul băncii este informat cu privire la nemulţumirile clienţilor băncii şi la măsurile întreprinse în vederea înlăturării acestora.

În ianuarie 2015, BCR a înființat Comitetul Consumatorului, sub coordonarea Direcţiei Experienţa Clienţilor. Acest forum asigură cadrul formal unde sunt discutate periodic problemele de protecţie a consumatorului de către reprezentanţi ai tuturor liniilor de afaceri din bancă. Cu aceste ocazii, se stabilesc şi acţiunile corective necesare agreate şi planificate pentru implementare.

Banca Comercială Română, membră a Erste Group, este cel mai important grup financiar din România, incluzând operaţiunile de bancă universală (retail, corporate & investment banking, trezorerie şi pieţe de capital), precum şi societăţile de profil de pe piaţa leasingului, a pensiilor private și a băncilor de locuinţe. BCR este banca Nr.1 în România după valoarea activelor (14,4 miliarde euro), banca Nr.1 după numărul de clienţi şi banca Nr.1 pe segmentele de economisire şi creditare.

Erste Group este unul dintre principalii furnizori de servicii financiare din estul Uniunii Europene. 46.500 de angajați deservesc 16.2 milioane de clienți în cadrul a 2.800 de filiale din 7 țări (Austria, Republica Cehă, Slovacia, România, Ungaria, Croația, Serbia). La sfârșitul primului trimestru din 2015, Erste Group deținea active totale în valoare de 202,6 miliarde euro și înregistra un raport cost / venituri de 56,1%.