Articol de: Adriana Toma, Redactor
Clienții din ziua de astăzi au preluat controlul asupra jocului. Ei stabilesc dacă şi când cumpără, ce cumpără și ce mesaje sau conținut de marketing aleg. Finalmente, ei sunt cei care decid soarta companiilor. În plus, vor să se „tragă de șireturi” cu marile branduri și, cel mai important, nu oricum, ci în termenii impuși de ei!
Cumpărătorii actuali nu mai cer doar un produs sau un serviciu. Ei vor și se așteaptă ca problema sau problemele lor să le fie rezolvate de către companii. Din cauza luptei continue pe care marile companii o poartă în numele clienților, așteptările acestora din urmă au devenit incredibil de mari. Motivul este unul simplu: firmele, mari sau mici, nu ar fi nimic fără clienți!
Competiția dintre companii este amplificată și de comportamentul clienților, care pur și simplu nu mai au răbdare, arată un articol publicat pe Kenan-flagler.unc.edu. Clienții zilelor noastre nu vor cumpăra un produs în speranța că este o investiție pentru o viață întreagă, ci pentru că este la modă și pentru că, în această eră a consumerismului, au devenit dependenți de tot ceea ce e nou. Asta chiar dacă au un produs similar acasă. Clienții de azi nu mai au răbdare cu produsele vechi. Generația Y are un apetit uriaș pentru noutate, tehnologie și inovație. Iar pentru ea se bat marile companii!
Trăim în era clientului…
….într-o perioadă în care cele mai de succes companii mizează pe cumpărători ca să câștige competiția şi își adaptează produsele și serviciile în funcție de nevoile clienților pentru a câștiga.
Potrivit unui studiu Forrester, în ceea ce-i privește pe liderii din marketing, strategia, resursele și bugetul trebuie să se concentreze pe patru zone-cheie:
1. informații care pot fi folosite în timp real;
2. clienții trebuie să aibă o experiență contextualizată și să aibă contact cu produsul;
3. eforturile care se fac în direcția vânzărilor trebuie legate de comportamentul clienților;
4. conținut de marketing de calitate și interacțiune cu clientul.
„Cei care stăpânesc fluxul de date relevante și reușesc să integreze tehnologia în structura operațiunilor de marketing vor avea avantajul de a se conecta și de a da eficienţă întregului ciclu de viață al clienților. Dar asta nu va fi ușor și nu se va întâmpla peste noapte. Este un ciclu de afaceri cu o durată de douăzeci de ani, asemănător procesului de fabricare și revoluțiilor informatice ale secolului XX”, se arată în studiul citat.
Ca să ajungă la acest nivel, oamenii cu funcții executive din cadrul marilor companii trebuie să lucreze împreună și să-și îndrepte atenția către definirea unei strategii tehnologice de marketing care să sprijine afacerea și să atingă obiectivul suprem: acela de a crea o viziune unică pentru client.
Directorii executivi recunosc că tehnologia, menită să revitalizeze compania din interior și să inoveze produsul oferit, este factorul numărul unu care influenţează o companie în era clientului. Cele mai de succes companii se reinventează permanent, în așa măsură încât, sistematic, să poată înțelege și servi clienții, care devin din ce în ce mai puternici.
Aceiași CEO au nevoie ca cei care dețin funcțiile de Chief Marketing Officer (CMO) și de Chief Information Officer (CIO) să colaboreze și să se ajute, astfel încât compania să fie cât mai profitabilă. Această nevoie de colaborare este mai mare decât a fost vreodată.
De ce? Pentru că era digitală a schimbat jocul. Cei care sunt în poziția de CMO sau de CIO înțeleg că tehnologia este vitală atunci când vor să le ofere clienților experiențe unice, care să-i aducă mai aproape de companie.
Ca să-i atragă pe acești clienți, care sunt în pas cu ultimele tehnologii de pe piață, liderii din marketing și din IT trebuie să colaboreze pentru a-și valorifica intuiția lor și, pe baza acesteia, să propună procesele și sistemele tehnologice potrivite.
Chief Marketing Officers și Chief Information Officers trebuie să-și unească eforturile și calitățile unice pe care le posedă pentru a crea un nou parteneriat, prin punerea în comun a obiectivelor și a rezultatelor financiare ale companiei.
Cine este clientul de azi?
Chiar dacă sunt avizi după produsele noi, chiar dacă de multe ori cad pradă capcanelor de marketing ale companiilor și dau dovadă de un comportament consumerist, clienții din ziua de azi nu sunt iraționali. În materie de investiții, de exemplu, un client care vine cu o idee de afaceri trebuie să găsească consultanți care să-l ajute să ia decizii raționale, la care să ajungă treptat, de unul singur, potrivit unui articol publicat în Fa-mag.com.
Dacă un client vrea să investească o sumă mare de bani în ceva despre care a auzit că este profitabil, trebuie pus să explice cum ar trebui să funcționeze compania pe care vrea s-o înființeze și ce crede că ar putea merge prost.
Oamenii de marketing trebuie să știe mereu ce fac clienții companiei pentru care lucrează. Trebuie să cunoască ce posturi TV și ce posturi radio urmăresc, ce site-uri citesc, cât de des și așa mai departe. Astfel, compania va putea ști unde și cum să-și facă reclamă.
Pe de altă parte, loialitatea unui client mulțumit este cel mai de preț lucru pentru o companie, care trebuie să vină mereu în întâmpinarea problemelor pe care acest client le are.
Un alt factor important pentru companii este să-și înțeleagă clienții și să investească în studii de cercetare a profilului lor, astfel încât să vină cu soluții pentru problemele lor.
Companiile care nu le oferă soluții clienților lor, îi pierd. Piața este plină de alternative, iar clientul nu se va gândi de două ori înainte să-şi aleagă un furnizor cu produse și servicii adaptate mai bine nevoilor lui. Așadar, în cazul în care un client alege o altă companie, compania de la care a plecat trebuie să afle motivul plecării lui, potrivit Marketingweek.co.uk.
Unde trebuie să căutăm clienți noi?
Orice companie care oferă servicii sau produse are un singur obiectiv major: să-și crească, sporadic și constant, numărul de clienți. Există multe mituri despre clienți: „cei mulțumiți se întorc mereu”, „cea mai bună reclamă este un client mulțumit, care spune și altora despre satisfacţia lui” sau „calitatea este cea mai bună reclamă”.
Indiferent de calitatea serviciilor sau produselor pe care le oferă o companie, clienții n-or să rupă ușile. Așadar, cum poate o companie să-și crească numărul de clienți și unde îi găsește?
În loc să stea relaxați în speranța că, la un moment dat, clienții nu vor întârzia să apară, executivii trebuie să fie proactivi, să plece din birouri și să găsească noi clienți, potrivit Sbinfocanada.about.com.
Să plece, dar unde? Clienții sunt și ei oameni și pot fi găsiți la evenimente sociale, prin cunoștințe sau prieteni, prin reclamă, prin activități personale sau hobby-uri, prin recomandări și prin social media, cel mai nou trend.
Cum păstrăm clienții?
Un articol publicat pe Skininc.com explică ce trebuie să facă companiile de astăzi ca să își păstreze clienții. O idee foarte bună este să-i surprindă cu servicii și produse de bună calitate. Clienţii se așteaptă să aibă condiții foarte bune atunci când se cazează la hotelul Ritz-Carlton și spun că nu ar purta un ceas care nu este Rolex. Ei se așteaptă la calitate doar dacă știu că plătesc pentru ea. Să găsească aceeaşi calitate în altă parte, la un preț mai mic, s-ar putea să-i surprindă.
Totodată, clienții trebuie să aibă mereu un motiv pentru care să vorbească despre un serviciu sau despre un produs. Acesta trebuie să fie mai interesant decât oricare altul de pe piață și să-i impresioneze pe clienți.
Cu cât vorbesc mai mult de bine, cu atât se vor întoarce mai des! Un produs sau un serviciu trebuie să primească recomandări. Cu cât acestea sunt mai multe și mai bune, cu atât numărul clienților va crește.
În contextul în care tehnologia a preluat controlul asupra tuturor lucrurilor care ne înconjoară, clienții trebuie considerați, în primul rând, oameni, motiv pentru care trebuie să li se ofere o experiență cât mai umană cu putință. De exemplu, dacă o companie a aflat că unul dintre clienții săi a avut probleme de sănătate, nu ar fi rău să-i ureze însănătoșire grabnică, ba chiar să-i trimită un coș cu fructe proaspete. Nici un client nu are cum să uite o astfel de atenție!
Relațiile unei companii cu clienții săi trebuie construite și menținute în timp. Compania încearcă să-i ofere clientului servicii sau produse cel puțin pe măsura așteptărilor, iar clientul, dintr-unul ocazional, devine unul fidel și loial.
Relația companie-client trebuie să fie, de asemenea, bazată pe emoții și „condimentată“ cu sentimente. Dacă o companie ajunge la un astfel de nivel cu clienții săi, atunci a reușit să scape definitiv de competiție. Nimic pe lumea asta nu poate bate o relație construită pe sentimente și emoții. Un client a devenit tată? Un cuplu s-a căsătorit? Părinții își organizează nunta de argint? O companie trebuie să aibă grijă să nu piardă astfel de momente și să-și apropie și mai mult clienții.
Nu în ultimul rând, clientul, ca să fie mulțumit și să revină, trebuie să aibă parte de o experiență de neuitat. O companie care chiar îşi dorește clienți care să revină, va găsi formula magică care să-i aducă înapoi.
Majoritatea clienților cred că pot cumpăra sau pot avea parte de aceleași produse de oriunde. O companie care vrea să-și păstreze clienții trebuie să le ofere ceva mai mult decât găsesc pe piață: o experiență pe care nu o pot găsi decât în cadrul acelei companii și care a fost atât de interesantă, încât vor s-o repete.
Cum poate o companie să-și „alinte” clienții? Poate să le ofere prăjituri proaspete, cea mai bună cafea din oraș, câte o vedere pe care o pot trimite prietenilor, un tricou personalizat, un pix ceva mai sofisticat și exemplele pot continua. Fiecare companie în parte trebuie să găsească o metodă prin care să fie diferită și prin care să se apropie cât mai mult de cei fără de care nu ar exista: clienții.
