Orice om care a făcut cumpărături într-un magazin îți poate spune că timpul petrecut la coadă pentru a plăti este o experiență de multe ori neplăcută.
Trebuie reținut că acest moment este ultima interacțiune pe care o are consumatorul cu magazinul tău și poate schimba total impresia de până atunci. O experiență nefastă poate duce la pierderea unui client.
Ce poți face pentru a îmbunătăți momentele în care se așteaptă pentru a achita produsele luate? Găsim informații într-un studiu făcut de Facultatea de Management Martin J. Whitman a Universității Syracuse asupra legăturii între procesul de checkout, performanța angajaților și satisfacția consumatorului.
Structura unei linii de checkout este importantă. Se pare că nu este atât de avantajos când există o singură linie, cu mai multe casierii deschise. Niciun casier nu își asumă responsabilitatea pentru a micșora coada, astfel ritmul de lucru stagnează sau scade.
Cum se pot aplica rezultatele studiului în propriul magazin?
- Monitorizează zona de plată. Poți avea doar o casa deschisă, însă dacă sunt mai mult de 3 oameni la coadă, un alt angajat trebuie sa fie disponibil să deschidă o nouă casă.
- Marchează faptul ca ai mai multe linii și de unde încep ele.
- Cunoaște-ți clienții. În general, poate fi mai util să ai casieri care se mișca într-un ritm alert. Însă, dacă magazinul este frecventat de oameni în vârstă, cărora le place să stea de vorbă, atunci poate fi mai potrivit să existe un ritm mai lent de procesare a produselor, cu accent pe componenta socială.
- Oferă distracții. Plasează diverse produse în spațiul dedicat cozii. Nu ajută doar la impulsionarea vânzarilor, ci le oferă clienților câteva momente de distragere de la ideea de a aștepta.
- Creează puncte diferite pentru acțiuni mai complexe precum returnări, schimburi. Poate exista o linie express pentru cumpărăturile mai mici.
Ai încercat până acum să îmbunătățești ceva la experiența de checkout pentru magazinul tău? Observă și aplică schimbările necesare pentru a câștiga clienți loiali business-ului tău.
