Cele mai importante patru atribute ale unui serviciu de calitate superioară pentru consumatorii români sunt rapiditatea cu care este livrat serviciul, politeţea celui cu care se intră în contact la achiziţionarea serviciului şi livrarea acestuia, posibilitatea de a alege dintre mai multe opţiuni şi beneficiile suplimentare oferite în cadrul aceluiaşi serviciu, conform analizei realizate de Customer Focus și EY, dată de curând publicităţii.
Experiența serviciilor superioare este o analiză care își propune să exploreze aspecte legate de cultura serviciilor din România, pentru a scoate în evidență câteva elemente asociate serviciilor superioare, în percepția publică.
Mixul format din cele mai importante patru atribute ale unui serviciu de calitate superioară este dificil de regăsit în oferta de servicii din România, având în vedere că doar 15% dintre respondenţii la chestionar consideră că au primit un serviciu excepţional în ultimele şase luni. De asemenea, nu mai puţin de o pătrime dintre respondenţi nu s-au bucurat niciodată de un astfel de serviciu. Industriile care, din perspectiva percepției respondenților, formează top 3 în privinţa calităţii sub așteptări a serviciilor oferite sunt telecomul, turismul şi comerţul.
Totuşi, în ultimele șase luni, 27% dintre respondenții din Timiș spun că au primit cel puțin un serviciu pe care îl consideră superior, podiumul fiind completat de cei din județele Brașov și Cluj, cu 23%, respectiv 17%.
Întrebaţi cine este responsabil în cea mai mare măsură de livrarea unui serviciu de calitate superioară, cei mai mulţi au răspuns că angajaţii care se află în contact direct cu clienţii şi doar într-o măsură mai mică compania, prin politicile generale, şi managerii.
Peste jumătate dintre respondenţii la chestionar (51%) au renunţat în ultimele şase luni la un serviciu din cauza lipsei de calitate. Prima reacţie a consumatorilor atunci când vine vorba despre o experienţă negativă în privinţa serviciilor achiziţionate este, în măsură foarte mare, aceea de a renunţa la serviciul respectiv (67% dintre respondenţi), urmată de împărtăşirea experienţei cunoscuţilor (55%) şi de-abia în al treilea şi al patrulea rând, de o reclamaţie oficială (26%) şi comentarii în social media sau pe website-ul furnizorului respectiv (14%).
„Având în vedere acest tip de comportament al clientului, ar trebui să ne gândim că, dacă oferim servicii superioare clienților, am putea atrage clienții competitorilor care nu se concentrează pe acest aspect. Într-o piață care stagnează, avantajul competitiv obținut prin experiența serviciilor superioare poate fi păstrat pe termen lung și este foarte greu de copiat,” a spus Elena Călin, CEO Customer Focus.
De asemenea, atunci când relaţia cu furnizorul este de mai lungă durată, disponibilitatea de a renunţa la serviciul respectiv este mică, chiar dacă aceasta este de proastă calitate. De asemenea, 86% dintre respondenţi ar fi dispuşi oricând să schimbe furnizorul actual cu unul care oferă servicii mai bune, chiar dacă ar implica nişte costuri mai mari. Acest răspuns indică oportunitatea furnizorilor de a diversifica oferta pe paliere cu servicii de calitate ridicată.
Pe de altă parte, atunci când consumatorii au primit servicii excepţionale, aproape jumătate dintre ei au împărtăşit această experienţă familiei şi prietenilor, în timp ce 27% au achiziţionat servicii suplimentare de la acelaşi furnizor.
„Dintr-o perspectivă B2B, analizarea şi evaluarea furnizorilor sunt considerate ca fiind cea mai importantă acţiune pentru a te asigura, în calitate de companie, că ai parte de cele mai bune servicii. Colectarea de referinţe despre furnizori este de-abia a treia opţiune printre respondenţi, după analizarea şi evaluarea furnizorilor şi analiza pieţei.
Sperăm ca datele acestei analize să faciliteze orientarea furnizorilor de servicii din România în deciziile de business, mai ales că această analiză demonstrează creşterea sofisticării consumatorului român, iar această tendinţă va deveni şi mai vizibilă în anii care urmează,” a declarat Elena Badea, Director de Marketing, EY România.
–––––––––––––––
„Experiența serviciilor superioare” are la bază 567 de răspunsuri primite în perioada 10-17 octombrie 2014 de la respondenți din 38 de judeţe la un chestionar alcătuit din 15 întrebări. Chestionarul are la bază conceptul de servicii superioare, așa cum este definit de specialistul numărul unu în domeniu: Ron Kaufman. 56% dintre respondenţi au declarat că posedă studii superioare, iar 41%, studii post-universitare. De asemenea, 71% dintre respondenţi ocupă funcţii de management. Ron Kaufman va susține o conferință, la București, în data de 12 noiembrie 2014.
