Un studiu la care au participat 600 de vânzători din diverse industrii şi cu o experienţă de minimum 3 ani în domeniu a fost realizat anul acesta de către divizia de consultanţă a Trend Consult Group.
Studiul a scos la iveală, ca una din principalele cauze ale rezultatelor slabe în vânzări, mai multe surprize legate de comportamentele vânzătorilor în timpul vizitei la client. Cea mai importantă a fost aceea că, în formularea propunerilor de vânzare pentru client, vânzătorii apelează de foarte multe ori la presupuneri.
Principalele concluzii ale studiului a fost:
- Investigarea nevoilor – Doar 37% dintre vânzători investighează nevoile clientului înainte de a propune o soluție. Ceilalți, aproape două treimi, prezintă soluţii făcând presupunerea că acel client ar putea avea nevoie de produsul sau serviciul lor. Atunci când nu investighează nevoile, vânzătorului nu îi rămâne de făcut decât să își laude produsul și să forțeze vânzarea.
- Verificarea înțelegerii nevoilor clientului – 11% dintre vânzători au manifestat comportamente prin care au dovedit că sunt interesați să înțeleagă în detaliu perspectiva clientului folosind întrebări sau reformulări: ”Din ce mi-ați spus până acum, produsul căutat de dvs. trebuie să rezolve următoarele probleme:…, acestea sunt principalele așteptări?”.
- 18% dintre vanzători atacă – încercând să-și impună produsele la vânzare. În tratarea obiecţiilor exprimate de către client, un tip aparte de răspuns dat de aproape 18% dintre vânzători a fost prin intermediul unui ”atac”, adică orice formulare care pune sub semnul întrebării onestitatea sau abilitățile intelectuale ale clientului: ”Nu cred că ați înțeles … vă mai spun încă o dată ca să înțelegeți că acest produs…”. Evident că atacurile nu ajută la construirea încrederii în soluția oferită ci, din contră, fac clientul să se simtă ”prost”, enervat sau intimidat.
- Solicitarea de angajament – 10% dintre vânzători au avut grijă să solicite o acțiune concretă din partea clientului: ”Pentru a discuta variantele finale ale ofertei aștept din partea dumneavoastră informațiile despre …”. Prin acest comportament de solicitare de angajament clientul nu mai este un actor pasiv care ”așteaptă să i se facă o ofertă”, ci devine un participant activ la închiderea cu succes a procesului de vânzare.
Detalii despre realizarea studiului
Pentru evaluarea competențelor celor 600 de vânzători a fost folosită metoda analizei comportamentale, metodă care presupune observarea comportamentelor unei persoane în timp ce rezolvă o anumită sarcină. Fiind vorba de activitatea de vânzări, au fost analizate cu precădere comportamentele pe care le aplică vânzătorii în discuția directă cu un potențial client. Au fost evaluate abilitățile de vânzare, negociere și competența generală de orientare către client.
Persoanele evaluate au fost: agenți, consultanți sau reprezentanţi vânzări, key account manageri, manageri de vânzări. Domeniile de activitate din care făceau parte vânzătorii: servicii financiar-bancare, auto, pharma, retail, distribuţie, IT&C, turism și media.
Despre Trend Consult Group
Înființată în 2000, Trend Consult Group oferă servicii de training și consultanță, cu specializare în vânzări, customer care și business wisdom. În ultimii 13 ani, peste 10.000 de persoane au trecut prin programe sau cursuri realizate de Trend Consult. De asemenea, Trend Consult este partener și reprezentant în România pentru Eagle’s Flight (furnizor internațional de programe de învățare experiențială), Salesforce.com (cel mai inovativ sistem CRS în cloud) și Miller Heiman (the sales performance company).
