de Mihaela Vlăduţ, HR Development Director, Romstal
Top managementul companiilor vorbeşte tot mai mult în ultimul timp despre procesul de dezvoltare a oamenilor în organizaţie ca despre un asset, un bun pentru companie, un activ care produce valoare pentru că generează rezultate, motivare şi retenţie. Se întâmplă atunci când dezvoltarea angajaţilor devine un proces ritmic, consecvent, asumat de către manageri, generând implicare în creşterea performanţei.
În anul 2013, am lansat Programul Drive Test de vânzări şi management, un proiect cu focus pe tehnicile de relaţionare cu clientul menite să faciliteze realizarea obiectivelor tot mai ambiţioase de business.
Programul s-a adresat forţei de vânzări Romstal (peste 500 de angajaţi) şi a fost conceput de echipa HR ca să dezvolte şi mai mult competenţele necesare pentru realizarea obiectivelor de marjă şi vânzare în anul 2013.
Implementarea
Dezvoltarea noilor competenţe de vânzare a fost realizată mai întâi în sală, prin metode foarte practice (prezentări, role-play-uri şi simulări – 80% , teorie – 20%), şi mai apoi de către manageri (cu rol-cheie în proiect), prin metode de susţinere, motivare, feedback şi monitorizare a progresului, pas cu pas.
Am gândit programul ca pe o intervenţie sincronă, pe patru niveluri operaţionale: forţa de vânzări din teren şi de la magazine, prima linie de management în vânzări (manageri de filiale şi de magazine), nivelul următor de management (directori regionali de vânzări şi de operaţiuni) şi managementul executiv în vânzări şi operaţiuni (top management în vânzări).
Echipa centrală de directori de vânzări şi operaţiuni s-a implicat, încă de la definire şi apoi pe tot parcursul programului, în procesele de consultare, implementare, monitorizarea progresului şi de evaluare a impactului. Intervenţia piramidală a permis, indiferent de nivelul operaţional, concentrarea pe dezvoltarea unui nou nivel de competenţe de vânzare, angajaţii şi managerii ajungând să utilizeze un limbaj comun în legătură cu noile concepte practice, cu modul de aplicare şi implementare.
Suportul
Partener în acest program a fost compania de training Stand for Development, care s-a implicat în identificarea nevoilor de training, customizarea conceptelor şi aplicarea lor practică pe tipuri de clienţi şi situaţii specifice Romstal, în ajustarea nivelului de livrare a conceptelor în funcţie de senioritatea participanţilor. Astfel, managerii de vânzări au beneficiat de un bun suport din partea trainerilor, aceştia jucând un rol activ în generarea mediului de dezvoltare, a motivării, dar şi a monitorizării rezultatelor în etapa de follow-up, inclusiv prin formularea unor recomandări individuale de dezvoltare.
Gândit după modelul sesiunilor de tip Drive Test din industria auto, programul a avut o componentă foarte practică, de încercare, de exersare la sală a tehnicilor de relaţionare cu clienţii în situaţii concrete, specifice vânzării în Romstal. Această abordare practică a generat şi dorinţa de aplicare, iar aici contribuţia trainerilor a făcut diferenţa. În plus, participanţilor de la grupele-pilot
le-am solicitat feedback direct privind aplicabilitatea conceptelor, relevanţa exemplelor, a simulărilor şi a studiilor de caz. Ulterior, o parte dintre agenţii de vânzări seniori au fost promovaţi ca mentori în programul de inducţie a noilor angajaţi.
Managerii au fost consultaţi în ceea ce privește definirea noilor competenţe-cheie, iar pe parcursul proiectului echipa de HR a menţinut cu ei o comunicare activă despre evoluţia proiectului, despre rezultatele obţinute de către participanţii din propriile echipe (la testarea individuală, role-play-uri, e-learning). Sesiunile dedicate managerilor au generat un bun nivel de motivare. Fiind antrenaţi prin metodele specifice de motivare, feedback şi monitorizare a aplicării tehnicilor de vânzare de către agenţi în întâlnirile lor cu clienţii, aceştia şi-au asumat un rol important în dezvoltarea oamenilor.
În etapa de implementare, noile competenţe de vânzare au fost dezvoltate de către manageri cu fiecare agent în parte, în cadrul planului individual de dezvoltare. Foarte valoroase au fost, pe parcurs, împărtăşirea unor experienţe de implementare: cazuri de succes ale angajaţilor, vânzări reuşite prin utilizarea tehnicilor învăţate şi propriile exemple de abordare şi obţinere a interesului clientului, pornind de la conceptele învăţate (ghidul declaraţiilor de valoare a produselor şi serviciilor Romstal pentru fiecare segment de clienţi).
Dificultăţi şi rezultate
Proiectul a necesitat găsirea unor soluţii de tip change management pentru cele două mari dificultăţi: timpul limitat al managerilor în lucrul unu la unu cu fiecare agent şi rezistenţa unor agenţi de vânzări seniori la noile tehnici (în principal, schimbarea poziţionării superioare ca expert într-una de consultant în cumpărare).
La final de an, am măsurat impactul proiectului prin diverşi KPI specifici HR (număr de ore de training / angajat, rata de instruire, costul trainingului / angajat, gradul de satisfacţie a participanţilor la curs etc.), dar mai ales prin KPI de business. Managerii au putut evalua măsura în care proiectul a contribuit la îmbunătăţirea indicatorului de marjă în vânzări, care a crescut cu +4,5% faţă de aceeaşi perioadă a anului trecut.
În cadrul Romstal, programul de training Drive Test de vânzări şi management a avut cel mai mare impact asupra dorinţei managerilor de a se implica direct în implementarea noilor cunoştinţe şi abilităţi, atât pentru ei, cât şi pentru echipele lor.
Planuri
În 2014, proiectul continuă cu programul Drive Performance în vânzări şi management, ca etapă de fixare şi consolidare a abilităţilor, prin rafinarea tehnicilor şi creşterea autonomiei în aplicare. Câţiva factori au contribuit la diferenţierea proiectului acesta de alte proiecte implementate: concentrarea pe implementarea post-training a cunoştinţelor, angajamentul managerilor în implementare, limbajul comun angajaţi-manageri privind conceptele învăţate şi, nu în ultimul rând, integrarea cu alte sisteme şi procese: KPIs, procesul de evaluare a performanţei, procesul de inducţie a noilor angajaţi implicaţi în vânzare.
