Achiziția de noi clienți este una dintre cele mai costisitoare ramuri ale oricărui business și cea pe care se ”cheltuie” și cel mai mult din atenția managerilor. Statistic, a câștiga un nou client costă de 5 până la de 10 ori mai mult decât să fidelizezi unul deja existent, scrie business.com.
Atunci, de ce nu începem prin a investi în loializarea celor care deja au aderat la valorile noastre și îi uităm în detrimentul potențialilor noi clienți? Mai ales că un client deja existent va cheltui cu 67% mai mult decât unul nou, potrivit inc.com. Trendul este ascendent și ne bucură. 65% dintre oamenii de marketing implementează programe de fidelizare pentru a spori rata de retenție a clienților și pentru a impulsiona noi achiziții din partea lor. Cheia constă în menținerea focusului pe lifetime value și nu pe valoarea temporară tranzacțională.
Acum, că am subliniat importanța programelor de loializare, cum alegem cel mai potrivit program pentru business-ul nostru? Aceste programe de loializare pot fi problematice pentru că foarte mulți clienți aderă la multe, dar folosesc foarte puţine dintre ele: pe acelea care le aduc beneficiile potrivite nevoilor lor.
Mai jos, prezentăm trei abordări ale programelor de loializare pentru a vă ajuta în strategia de câștigare a clienților pe termen lung.
1. Programe simple de loializare
Acumularea de puncte care pot fi transformate în reduceri sau alte beneficii este unul dintre cele mai obinuite modele de program de fidelizare. Multe dintre ele, deși au beneficii importante și valoroase, sunt ignorate și abandonate din cauza sistemelor foarte complicate de conversie a punctelor.
2. Sistem incluziv de creștere în nivel
Foarte multe business-uri optează pentru acordarea de recompense clienților, în funcție de istoricul lor și de gradul lor de participare în cadrul unui program de loializare. Este exemplul Booking.com sau al American Airlines care oferă carduri Silver, Gold sau Platinum, în funcție de numărul de rezervări făcute sau de zboruri etc. Uneori însă, treptele acestea dintre Gold și Platinum, de exemplu, sunt imposibil de trecut, astfel că descurajează clienții.
Programele în etape sunt recomandate pentru că pe baza lor clienții au parte de beneficii imediate, dar sunt și stimulați să rămână în joc, pentru a ajunge la un nivel superior.
3. Exclusivitate
Dacă produsul vostru, prin natura lui, își obţine valoarea din exclusivitate, atunci programele de loializare implementate ar trebui să aducă un grad și mai mare de exclusivitate celor înscriși în el. Acest tip de program cere însă o atenție sporită pentru că orice scădere a calității în oferirea de servicii la acest nivel că poate costa un client cu putere mare de cumpărare.
