Anticipează și contracarează

Articol de: Călin Cavaleru, Managing partner, HTDI Consult

Am avut adesea de-a face cu manageri de top care erau obsedați de manevrele competitorilor pe care îi simțeau tot timpul răsuflându-le în ceafă, furându-le ideile geniale ca să le pună repede în practică și să profite astfel de o nemeritată faimă. În plus, aceiași competitori răuvoitori au spioni peste tot, știu exact ce se întâmplă ”la noi în casă”, dau șpagă tuturor companiilor cu care semnează contracte și e plin pământul de cumetrii, verii și nepoții lor în funcții de decizie peste tot pe unde ”noi” nu reușim să intrăm.

Această abordare este comodă, simplistă, permite să te complaci cu ideea că dacă ai succes este meritul tău, în schimb, dacă pierzi, este vina competitorului care a jucat murdar sau a hazardului care și-a întors fața de la tine în momentul cel mai nepotrivit. Pentru că nu-ți asumi niciodată responsabilitatea insucceselor inerente şi nu înveți nimic folositor din ele, poți să repeți, liniștit, aceeași greșeală ori de câte ori ți se ivește ocazia, fără ca asta să te neliniștească sau să te pună pe gânduri.

Să vedem câteva acțiuni de bun simț care te pot ajuta în contextul competitiv actual să-ți păstrezi clienții existenți și să continui să acumulezi proiectele noi care să-ți asigure creșterea de care ai nevoie:

Vorbește mai puțin despre tine,

produsul sau compania ta pentru că, oricât de familiar ți-ar fi subiectul, nu-l preocupă în mod special pe cel cu care discuți. Interesul lui major este legat de ceea ce poți să faci pentru a-i rezolva problemele cu care se confruntă și pentru a-i oferi cele mai simple, ieftine și durabile soluții. Ca să poți livra asta, e necesar să-l asculți cu atenție și să pui întrebări relevante. La fel cum ție îți place să te auzi vorbind despre cât ești de frumos, deștept și devreme acasă, și clientul tău adoră să-și prezinte pe larg succesele nesperate sau se plângă de nenorocirile reale sau închipuite ce l-au lovit. Acordă-i timpul necesar, ascultă-l atent și vei deveni prietenul lui pentru o bună bucată de vreme.

Respectă-ți prospectul,

nu-i băga pe gât o soluție de care nu are nevoie sau care nu-i răspunde complet cerințelor, chiar dacă asta înseamnă să ratezi o vânzare imediată. O să câștigi încrederea unui client potențial și, foarte probabil, prietenia unui om. Pe termen mediu și lung, calitatea relației pe care ai clădit-o prin acest tip de comportament îți va aduce mai degrabă beneficii, deoarece vei evita frustrarea inerentă a celui care a luat decizia de cumpărare, când va constata că așteptările nu i se materializează. Omul va înțelege că, refuzând contractul, ai pus interesul lui pe primul plan, te va respecta pentru profesionalismul de care ai dat dovadă și va avea mai multă încredere în tine. Sunt destui vânzători în piață capabili să identifice corect și complet nevoia interlocutorului, dar îi numeri pe degete pe cei care au bunul simț sau decența să nu închidă un contract păgubos pentru client și pentru viitorul relației cu el.

Anticipează nevoile pieței,

pregătește din timp cele mai bune soluții pentru ele. Dacă Ford nu ar fi făcut asta și s-ar fi mulțumit să-și asculte clienții, ar fi construit o căruță mai rapidă, nu o mașină. Studiile de piață și analizele cantitative nu sunt cele mai bune instrumente pentru a descoperi ce va cere piața în viitor, deși managerii mai puțin experimentați cred asta cu tărie și acționează în consecință. Ei îşi petrec timpul încercând să găsească argumente ca să-și justifice incapacitatea de a inova în loc să se gândească la următorul proiect de succes și să aloce resursele necesare cercetării și dezvoltării. Ignoră astfel că un șef de companie nu mai scapă basma curată prea mult timp dacă tot ceea ce face este să stea degeaba, să se ascundă, să se scuze sau să se plângă.

Oferă-i cumpărătorului, de fiecare dată, ceva în plus,

neașteptat, care să-l surprindă plăcut și să-l fidelizeze. Un mare lanț de magazine cu jucării investește în ambalaje noi, spectaculoase, unice în fiecare sezon. La orice jucărie cumpărată, pe care o primești obligatoriu frumos împachetată, ți se oferă o acadea cadou. Copiii își conving părinții să revină în magazin și pentru a-și câștiga acadeaua frumos colorată, mărind venitul și reputația afacerii. Ceea ce oferi în plus de fiecare dată, fără să aibă un cost care să te ruineze, demonstrează că-ți înțelegi corect menirea, îți pasă de clienții tăi, ești dispus să le depășești așteptările. Străduiește-te să transformi această abordare într-un obicei și vei fi apreciat. De asemenea, îți va crește retenția și vei obține cu mult mai simplu proiecte noi de la cei cu care lucrezi deja.

Află de ce au decis clienții tăi potențiali să lucreze cu competiția

pentru că numai astfel poți obține informații cu adevărat valoroase despre ce le-a influențat decizia de cumpărare. Purtând această discuție, îți vei identifica punctele slabe și vei putea decide dacă merită îndreptate sau nu, și cât de urgent este să faci asta. Vei înțelege chestiuni practice despre cum arată profilul clientului ideal și-ți vei putea calibra mai exact comunicarea, dezvoltarea noilor produse sau mecanismele ofertelor de impact. Managerii care știu să pună întrebări și să asculte ce are de spus interlocutorul, se vor vindeca de credința falsă că cele mai multe contracte se pierd din cauza prețului, se vor concentra pe viitor spre a transmite tare, clar și pe înțelesul prospectului valoarea serviciilor și a produselor proprii.

Fă echipă cu clientul tău

chiar dacă nu pare treaba ta, adică oferă-i soluții pentru preocupările care nu țin neapărat de zona ta de competenţă. Dacă vrea să angajeze și cunoști pe cineva potrivit, fă-i o recomandare, ajutându-l astfel să economisească timp și bani în procesul de recrutare. Oferă-i informații din industrie care să-i fie utile în lupta pentru atingerea obiectivelor personale sau ale companiei. Recomandă-l ca furnizor acolo unde este cazul. Orice om căruia i-ai adus vreodată business va fi un exemplu de loialitate și fidelitate, te va privi ca pe un coechipier, iar când se va pune problema să ia în calcul oferta unui competitor, te va susține în cel mai convingător fel.

Nu ajungi ușor să fii perceput ca un furnizor absolut necesar, complicat de înlocuit. Ai nevoie de o abordare diferită pentru fiecare client în parte și nu există o rețetă minune, general valabilă, care să-ți garanteze acest statut peste noapte. Nu vei reuși să-ți depășești competiția fără să ai o strategie, un plan bine pus la punct, răbdare, flexibilitate și perseverență. Nu face greșeala să-ți ignori sau subestimezi competitorii. Anticipează și contracarează-le planurile pentru a realiza ceea ce ți-ai propus.