Best Buy – input-ul adus de către consumatori și succesul unei companii centrate pe client
Studiul de caz detaliat se poate găsi în cartea lui Ranjay Gulati, “Reorganize for Resilience”.
Echipa din cadrul companiei care se ocupă de clienți analizau o filmare din magazin în care cumpărătorii plecau fără să cumpere ceva. În loc să se întrebe câți oameni au plecat fără să cumpere, s-au uitat din perspectiva de a înțelege de ce pleacă fără un produs cumpărat și ce căutau, dar nu au găsit în magazin.
Prin această perspectivă a unei culturi centrate pe consumator, echipa a învățat că o mare parte din clienții lor sunt mame ocupate care căutau soluții complete, în loc de mai multe obiecte separate cu diverse funcții.
În mod tradițional, oamenii de vânzări de la Best Buy se focusau pe explicarea specificațiilor tehnice ale produselor. Dar mamele ce le călcau pragul, un segment de 55% din totalul clienților, nu rezonau cu astfel de informații. Își doreau produse de calitate care să cuprindă mai multe funcțiuni.
Astfel, privind prin ochii clienților, Best Buy a realizat că magazinele lor erau orientate către un public masculin. Bazându-se pe această descoperire au creat un nou design al magazinelor, au modificat aprovizionarea cu produse, au investit în formarea angajațiilor pentru rolul de consultanți și încurajarea lor în a prelua inițiativa acolo unde simt că pot face o diferență. Succesul nu a întârziat să apară și au ramas activi pe piață, inclusiv în ziua de astăzi.
În organizațiile centrate pe consumator, informațiile relevante despre acesta – directe sau indirecte – definesc interacțiuniile dintre companie și client. Aceste colaborări stau la baza tuturor proceselor din managementul relațiilor cu clienții până la scopul și utilitatea produselor sau serviciilor create.
