Ofertarea – câtă libertate, câtă responsabilitate?

de Adrian Cioroianu, Trainer Executive, AC Knowledge

Nimic nu este mai rău decât o ofertă construită din perspectiva vânzătorului, și nu a clientului.

Te-aș provoca să iei ultima ofertă pe care ai trimis-o unui client și să numeri cuvintele. Câte dintre ele sunt despre tine, compania ta, produsele și serviciile tale și câte sunt despre client, despre businessul lui, despre beneficiile lui? Cu cât vorbești mai mult despre el, cu atât va fi mai interesat să îți citească oferta. Până la urmă, clienții sunt oameni și vor să fie vorba despre ei. Vor să înțeleagă cu ce îi ajută pe ei oferta ta, și nu motivele pentru care crezi tu că le-ai făcut cea mai bună ofertă.

 Trebuie să construim oferta din perspectiva clientului. Responsabilitate

În urma discuției pe care am purtat-o cu clientul, am încercat să ne dăm seama de nevoile lui, să calificăm oportunitatea ivită. Și acum, încercăm să-i construim oferta și să i-o prezentăm. În primul rând, ar trebui să construim împreună cu clientul propunerea. Dacă îl implicăm în acest proces, avem șanse foarte mari să transformăm un monolog, de regulă, plictisitor, despre ceea ce vrem noi să îi vindem, într-un dialog relevant, în termeni de beneficii pentru acesta.

Există un model simplu de care trebuie să ținem seama: modelul CAB (caracteristici, avantaje și beneficii).

Ne este foarte ușor să vorbim despre caracteristicile produselor / serviciilor noastre. Ne este atât de ușor, încât aceasta devine zona noastră de confort în discuția cu clientul. De aceea, ne este foarte greu să o extindem și să îi arătăm ce putem face noi diferit față de ceilalți și cu ce îl ajută pe el toate acestea.

Când vine vorba despre avantaje, în primul rând, trebuie să identificăm ce avem noi și nu au ceilalți. Să nu cădem în capcana „și eu”: ne spune clientul că ceilalți îi dau aia și cealaltă și încă ceva în plus, iar noi îi răspundem că „și noi îi putem da la fel”. Haideţi să găsim lucrurile care ne diferențiază, pe care le avem noi și nu le au ceilalți și să le punem în ofertă. În al doilea rând, aspectele prezentate trebuie să fie relevante pentru client, pentru că degeaba ai ceva unic dacă acel ceva nu îl ajută cu nimic.

Beneficiile sunt cele cu adevărat interesante pentru client. Ele reprezintă găina noastră cu ouăle de aur sau sarea în bucate sau libertatea și responsabilitatea pe care mizăm atunci când vindem consultativ şi care fac diferenţa de celălalt tip de vânzare.

 „Ofertă de valoare”, „Cea mai bună ofertă”

Toată lumea are cea mai bună ofertă, dar nu prea știm să explicăm de ce este cea mai bună sau de ce totul este de valoare. Și, în plus, oferta noastră este bună pentru toată lumea, în general, pentru companie și pentru nimeni, în particular. Haideţi să încercăm să cuantificăm beneficiile și să identificăm exact cine sunt beneficiarii în organizația clientului. Când facem asta, începem să construim oferte individualizate, unice, croite împreună cu clientul, care se potrivesc cu ceea ce caută el.

Spațiul de manevră

„Aceasta este cea mai bună ofertă pe care poți să mi-o faci?” „Da!”, răspund eu. „Dar asta este cea mai bună ofertă pe care ai face-o și pentru un client similar cu mine, cu aceleași nevoi, aceleași oportunități?” „Păi… da!”, răspund eu. „Și pentru mine ce poți face special, în plus?”, întreabă clientul. Orice asemănare între această întâmplare şi anumite situații și personaje reale NU este pur întâmplătoare.

După ce construim oferta, aceasta mai trebuie și prezentată. Dacă îți place să riști sau să pierzi, poți să o trimiți pe mail și apoi să aștepți răspunsul clientului. Sau poți să te întâlnești cu acesta, să o discuți, cu șanse mai mari să ajungi la o înțelegere. Dacă nu tu ești cel care face prezentarea finală, ci altă persoană, trebuie să te asiguri că aceasta o „va vinde” ca și cum ai fi tu.

Prezentăm oferta. Libertate

Să faci prezentări memorabile este doar o chestiune de practică. Nu te naști cu abilitățile necesare, dar asta nu înseamnă că nu poți ști câteva lucruri de bază pe care să le exersezi, când ai ocazia.

Este foarte importantă o deschidere de impact, care să conțină o afirmație de valoare. Fiind vorba despre prima impresie, trebuie să arăți impecabil, să construiești o atmosferă de încredere și să arunci un „cârlig” clientului. Să îl faci să fie interesat.

Trebuie să îţi faci temele, adică să îți cunoști audiența și să îți adaptezi oferta la audiență printr-o propunere individualizată.

KISS – „keep it short and simple”. Nici nu e nevoie de traducere aici, parcă e deja în limba română.

O lege a comunicării, destul de cunoscută, ne dă o formulă: 7% limbaj verbal, 38% limbaj paraverbal și 55% limbaj nonverbal (gestică). Așa că asigură-te că ele sunt în concordanță şi că ceea ce spui concordă cu felul în care o spui.

Joacă-te cu vocea ta. Pleacă de undeva de jos cu vocea, ca să ai spațiu să crești odată cu prezentarea.

Zâmbește.

Pasiune. O ai sau nu o ai. Și se vede dacă nu crezi în ceea ce vrei să îi propui.

Referințe. Toți avem clienți mulțumiți. Haideţi să luăm această mulțumire și să o transformăm în mesaje de valoare pentru potențialii noștri clienți, care să facă parte din oferta noastră.

Foarte mulți vânzători se plâng de clienții lor că sunt interesați doar de preț și vorbesc numai despre asta sau despre competiție. Dar, când facem o simulare de vânzări, printre primele lucruri pe care vânzătorii le spun, apare şi mesajul „avem cea mai bună ofertă pentru dumneavoastră. O să vă reducem costurile față de ceea ce aveți de la actualul furnizor.” Păi, în momentul acesta, ai adus singur vorba despre preț și despre competiție. Iar rolul tău este să vorbești despre oferta ta și cu ce îl ajută ea pe client. Nu despre competitorii tăi. Despre preț, nu te grăbi să aduci vorba, o să aibă clientul grijă să o facă.

 Ce vor clienții într-o ofertă?

Sunt multe lucruri care îmi vin în minte: obiectivele de business ale clientului, soluția propusă de noi, costul, structura costului, beneficiile, de ce ar cumpăra de la noi, și nu de la alții, referințe… și lista poate continua.

Dar aș vrea să te gândești la următoarea idee: oamenii nu au nevoie de lucruri concrete pentru a lua o decizie. Mai degrabă, au nevoie să simtă, să se bazeze pe un singur, dar bun sentiment atunci când iau o decizie, decât pe zece lucruri concrete.

Simţi asta?