Sunt vânzător… Și sunt dependent de procese

adrian cioroianu.jpgde Adrian Cioroianu, Trainer Executive, AC Knowledge

„E un vânzător înnăscut.” Cei mai mulți dintre vânzătorii de succes, fie că s-au născut așa, fie că au devenit, folo­sesc un proces de vânzare, chiar dacă nu sunt conștienți de asta. De ce avem nevoie de un proces de vânzare?

 Mulți oameni sunt atrași de o carieră în vânzări și pentru că au o anumită libertate de mișcare, şi pentru că pot fi flexibili și creativi, și pentru că nici o întâlnire nu seamănă cu alta. Ceea ce este adevărat. Pe de altă parte, activitățile bine definite, activitățile structurate pe care le repetăm, procesele demonstrate ca având succes pot asigura eficiența în vânzări. Plus că trebuie să și putem măsura activitățile de vânzare. Pentru un management eficient al vânzărilor, al oamenilor de vânzare, trebuie să poți avea date de vânzări și să știi ce să faci cu ele, trebuie să știi să organizezi forța de vânzare și activitățile lor într-un sistem bine definit, într-un proces formal.

Fără un proces de vânzare, vânzătorii depind foarte mult de creativitatea lor, de prezența de spirit în faţa clientului și de spontaneitatea lor. Și fac lucrurile din instinct, fără să conștientizeze de ce le fac. Susțin că așa le place cel mai mult să lucreze, dar, dacă îi rogi să identifice de ce au pierdut o vânzare, nu vor putea face asta.

 Procesul de vânzare

Chiar dacă folosesc, poate, termeni diferiți pentru a descrie etapele, majoritatea organizațiilor folosesc un proces de vânzare care le ajută să găsească prospecți, să genereze lead-uri, să prezinte caracteristici, avantaje și beneficii ale produselor lor, le ajută la cross-selling și upselling, să genereze valoare pentru clienți și să facă trecerea de la vânzarea tranzacțională, bazată pe volum, la vânzarea consultativă, bazată pe valoare.

Un proces de vânzare mai înseamnă și un limbaj comun, un mod comun de acțiune pentru vânzători, astfel încât să înțeleagă toți același lucru prin „decision maker”, „follow-up” sau „prospectare / lead”.

Un proces de vânzare înseamnă un drum, o hartă pe care vânzătorul trebuie să o urmeze. Știe ce trebuie să facă la început, primul pas, apoi, cu ce să continue și următorul pas, până la final. După care, de la capăt. În felul acesta, vânzătorul are o cale clară de urmat. Poate înțelege în ce punct al procesului de vânzare se află și când este timpul să treacă mai departe.

 Ce înseamnă proces de vânzare în zilele noastre?

În primul rând, vrem să știm cui îi vindem, iar asta înseamnă prospectare. Identificăm clienții-țintă, potențialii cumpărători.

Avem în pipeline-ul nostru un număr de lead-uri, potențiale contacte unde încercăm să vindem în perioada următoare și pentru care avem niște detalii primare ca să le putem contacta.

Apoi, ne vedem cu clientul, începem să discutăm ca să aflăm ce îl „doare”. Întrebăm, discutăm, astfel încât să obţinem de la el tot ce are nevoie. Se poate ca, uneori, nici măcar el să nu știe că are nevoie. Și tot aici, în această fază, pe care o numim calificare, este important să ne întrebăm şi noi înşine dacă vrem să urmărim o oportunitate sau nu. Câteodată, mai alegem și „cai necâștigători”, cu care ne pierdem timpul. Și chiar nu vrem asta.

Acum, că am aflat și nevoile, e timpul să construim o ofertă pentru client care să răspundă nevoilor lui. O ofertă care să conțină nu ceea ce vrem noi să îi vindem, ci ce are el nevoie. O ofertă care să aducă valoare clientului, personalizată pentru el.

Și apoi, trebuie să negociem. Ar fi frumos să nu fie nevoie, dar nu prea avem de ales. Negociem, tratăm obiecții, clarificăm detalii, ajungem la un numitor comun și, în general, trecem în revistă toate detaliile legate de înţelegerea noastră, astfel încât să nu existe nemulțumiri ulterioare.

Am negociat, am agreat toate detaliile, așa că este momentul să batem palma. Să închidem vânzarea. Să semnăm contractul.

Numai că procesul de vânzare nu se termină aici. Mă refer la pasul următor, și anume la implementare, în care punem în aplicare ce am negociat, ce am semnat. E momentul în care livrăm ce am promis. Iar după implementare facem follow-up cu clientul, ne asigurăm că e mulțumit, cerem referințe, noi contacte, mai ales dacă clientul este mulțumit.

Și apoi, o luăm de la început, pentru că, deși l-am prezentat liniar, procesul de vânzare este unul circular. Mai bine zis, o spirală, pentru că vindem din ce în ce mai mult acelui client. Deci, identificare – calificare – ofertare – negociere – închidere – follow-up.

 Procesul de cumpărare

Când construim un proces de vânzare, trebuie să avem în vedere ca acesta să fie o înlănțuire de pași logici, care să aibă sens nu numai pentru vânzător, ci și pentru cumpărător. Asta înseamnă că procesul de vânzare trebuie să fie strâns legat de procesul cumpărătorului. Mai ales în vânzarea B2B, acesta este un lucru important şi îi revine vânzătorului rolul să alinieze cele două procese.

Haideţi să ne punem pentru câteva momente în pantofii unui cumpărător. Nu ar trebui să fie foarte greu. Toți am fost în postura de cumpărători, măcar o dată în viață.

Primul pas este să ne dăm seama că avem o nevoie, o problemă. Cât timp această nevoie nu este o urgență, nu vom face nimic în această direcție. Rezultă că trebuie să avem o nevoie, dar și imperativul că trebuie să o rezolvăm acum.

Apoi, următorul pas este să cercetăm, să vedem cine poate să ne ajute să acoperim această nevoie, de unde putem să cumpărăm.

Găsim mai multe variante de cumpărare, începem să le comparăm, să le analizăm și ne oprim la top 3 sau top 5 soluții.

Următorul pas este să negociem cu primii trei sau cinci vânzători preferați. De ce trebuie să negociem? Pentru că putem și pentru că trebuie.

După aceea, vine și momentul în care batem palma, închidem deal-ul cu unul dintre vendori.

După ce am cumpărat produsul, mai facem un lucru: ne convingem pe noi înșine că am făcut cea mai bună alegere. Facem o autoevaluare și găsim argumente că am cumpărat produsul / serviciul la cel mai bun raport calitate-preț.

Și apoi, o luăm de la capăt: identificăm nevoia – adunăm informații – evaluăm alternative – negociem – decidem – evaluăm postul – cumpărăm.

„Un agent de vânzări de succes” – o poveste de Mark Twain

O să fiți un pic uimiți dacă o să vă spun că pașii procesului de vânzare s-au schimbat foarte puțin din 1865 (da, ați citit bine, de acum 150 de ani), când Mark Twain a creat, poate, primul manual de vânzări din lume: „The successful Sales Agent“. Cei cinci pași pe care îi propunea el sunt: pregăteşte-te temeinic – asigură-ţi influența – câştigă o întrevedere – creează dorință – ia comanda.

Aș vrea ca, o dată pentru totdeauna, toți vânzătorii să știe pe dinafară ce înseamnă proces de vânzare și să îl urmărească. Urmează o călătorie incredibilă: identificare – calificare – ofertare – negociere – închidere – follow-up… și de la capăt.