de Codruţ Nicolau, bancher şi consultant de business
Iubesc tehnologia, am învăţat o grămadă despre marketingul online şi am condus, într-o bancă mare, departamentul de CRM, unde se făcea analiză predicţională şi „advance campaign management”.
Înţeleg puterea datelor colectate despre clienţi, despre prospecţi (ce le place să consume, cu ce frecvenţă, ce îi interesează, care le sunt obiceiurile şi hobby-urile etc.) şi înţeleg că majoritatea companiilor realizează că modelele de vânzări se schimbă, devenind „CRM driven sales”. Adică, propunerile de campanii („dragă client, te rog, cumpără produsul X”, cum ar veni) se construiesc în funcţie de modele predicţionale care iau toate informaţiile de mai sus în calcul.
Însă…
Ce nu pot înţelege este de ce oamenii de decizie nu gândesc deloc. De ce managerii de vânzări folosesc dubla măsură şi uită, atunci când încearcă să vândă, cum se simt ei în calitate de clienţi.
Unii oameni preferă să îşi activeze „Location services”, alţii nu. Unii vor să primească newsletter, alţii nu. Unii apreciază „push notifications”, „geolocation offers”, „re-marketing deals”, alţii, pur şi simplu, le urăsc, considerându-le o intruziune agresivă în propria intimitate.
Iar CRM-ul ţinut cu responsabilitate poate stoca şi informaţia asta, astfel încât, vânzătorul companiei să ştie că pe Nicolau nu merită să-l suni de 10 ori pe zi şi să-i dai 15 mailuri cu mesajul „cumpără asta”, deoarece, în loc să îl stimulezi să achiziţioneze ceva, îl vei enerva şi nu va mai cumpăra de la tine niciodată.
Există un site de unde cumpăr cu entuziasm de cinci ani şi pe care l-am recomandat cu mare căldură, în stânga şi-n dreapta. Eram, cum s-ar zice, ambasadorul ideal. De şase luni, (or fi schimbat agenţia de marketing, nu ştiu) mă bombardează pe toate canalele posibile (mail, sms, telefon, mă urmăresc pe alte site-uri unde IP-ul meu jucăuş se plimbă). I-am rugat, politicos, să mă ia mai uşor. Le-am scris, le-am răspuns la sms-uri şi am vorbit la telefon cu vreo două-trei persoane. I-am rugat să vadă că sunt client fidel şi să nu mă agreseze, să se poarte cu delicateţea potrivită, să-mi răsplătească fidelitatea, eventual.
Astăzi, m-au sunat din nou să mă îndemne să mai cumpăr ceva. Le-am zis printre dinţi să mă lase în pace. Definitiv. „Nu mă bruscaţi, că mă aricesc. Şi, promit că nu mai cumpăr nimic de la voi, cât timp voi mai trăi şi voi avea cardul de credit activ în buzunar.”
(Foto: Katy Warner, www.flickr.com)
