Câteodată poate fi dificil în a face diferența între abordările de tip “focus” și “centrare”. Multe companii consideră că designul produselor și serviciilor oferite respectă gândirea centrată pe consumator. Însă, dacă se face o analiză mai atentă a proceselor interne, obiectivelor și a altor metrici, se conturează o realitate diferită. Companiile confundă cultura focusată pe client cu cea centrată pe acesta.
Diferența majoră între cele două concepte este dată de faptul că business-urile focusate pe consumator sunt interesate de ceea ce vrea el, ce își dorește. În schimb, cultura centrată pe client este bazată pe nevoile acestuia.
Companiile ce fac parte din categoria focusării pe consumator își pun ca target vânzarea produselor. Managerii din aceste organizații înțeleg costurile asociate cu producția, marketing-ul și livrarea unor widget-uri, dar nu conștientizează adesea valoarea relației cu clienții dincolo de câștiguri sau pierderi.
Acest tip de cultură nu este neaparat un lucru negativ. Însă structurile care sunt interesate de perspectiva lumii din exterior către interior au șanse mai mari să dezvolte parteneriate de lungă durată și profitabile cu clienții lor.
A ajunge la structura dedicată centrării înseamnă înțelegerea profundă a nevoilor fundamentale ale consumatorilor. Poate fi dificil pentru o organizație să facă tranziția către un model operațional al centrării pe client, însă merită efortul.
Care ar fi pașii pentru a face această schimbare? Jay Galbraith este unul dintre cei care a studiat acest proces, prezentat și în cartea sa. El identifică 5 elemente esențiale ale design-ului organizațional ca piloni de implementare.
Strategia
Reprezinta angajamentul general pentru a dezvolta soluții care rezolvă nevoia clientului și se axează pe consumatorii loiali și profitabili.
Structura
Se referă la conceptul organizațional care include segmentele de clienți, echipele ce se ocupă de aceștia și pierderile alături de câștigurile conexe.
Oamenii
Modul de abordare al personalului: puterea stă în oamenii care știu cele mai multe despre clienți și sunt răsplătiți corespunzător.
Modelul mental
Se recomandă focus pe gândirea convergentă, în locul celei divergente. Să fie pusă întrebarea: “Ce combinație de produse este cea mai bună pentru clientul meu?”, și nu “Cât de multe produse pot vinde acestui client?”.
Predilecția celor din echipa de vânzări de a deveni avocați ai clientului.
Cultura
Cultura internă ar trebui să fie una a relaționării, care caută constant nevoi ale consumatorului ce pot fi împlinite.
Procese
Aici sunt incluse toate lucrurile care se întâmplă într-o companie pentru a produce soluția/produsul și a se întreține relațiile cu furnizorii și clienții.
Recompensarea
Sunt măsuri de a influența motivația, satisfacția consumatorului, implicarea sa, valoarea adăugată adusă de clienți.
