Articol de: Alina Chirvase, trainer, Interact
Cu toții avem, probabil, exemple de situații memorabile în care am fost tratați foarte bine în calitate de clienți. Şi, cu siguranță, ne aducem foarte clar aminte şi experiențele mai neplăcute. Serviciul clienți, fie că se numește „grijă”, „orientare” sau „experiență”, se află pe lista de priorități a oricărei companii, indiferent dacă asta se vede doar pe panourile care decorează pereții sau este realmente o atitudine împărtășită de toți angajații.
Astăzi, vă provoc cu o întrebare: cine este clientul vostru? Întrebarea a (re)apărut în mintea mea cu ocazia unei vizite la Londra, când am observat panourile de informare dedicate pasagerilor din metroul capitalei britanice.
Nu e vorba doar despre a ajunge din punctul A în punctul B
Este vorba despre acele „service information”, care, pe lângă informațiile pe care te-ai aștepta să le găsești într-una dintre cele mai căutate destinații turistice din lume, conțin indicații despre cum să ajungi la studioul unde se filmează Britain’s got talent (plus încurajările de rigoare), cum să descarci hărțile zonei dacă ești utilizator IOS 6 sau vorbe de duh ale unor personalități marcante, de la Oscar Wilde și Bernard Shaw până la Homer Simpson sau Chewbacca. Ca pentru a-mi dovedi că „service information” nu reprezintă o inițiativă răzleață, am dat de curând peste Travel Better London, un site susținut de primăria și metroul din Londra, unde se promovează comportamentul responsabil în timpul călătoriei, prin concursuri de poezie și artă urbană. Două observații aici: cine cred responsabilii cu transportul public că sunt clienții lor?, cum îi văd pe aceștia?. La prima întrebare, răspunde un blogger care scrie despre panourile inspiraționale: „Şi voi, care credeați că metroul există pentru a vă duce din punctul A în punctul B…”. La a doua, răspunde chiar site-ul cu pricina: „mulțumim că ne ajutați să păstrăm un oraș în mișcare, la timp, în siguranță și curățenie”.
Sigur, o să spuneți că asta se întâmplă la Londra. Eu cred, însă, că este o lecție valoroasă pentru noi toți, și încă una perfect transferabilă, mai ales în condițiile în care a devenit un clișeu faptul că experiența clientului este factorul-cheie care poate face diferența între profit și pierdere. Cineva acolo pare să-și fi pus întrebarea: „cine sunt clienții noștri?” și, implicit, „care sunt nevoile lor?”. Iar răspunsul a fost mai complex decât „niște pasageri / turiști care trebuie să ajungă din punctul A în punctul B”. Răspunsul pare să fi fost: niște oameni care fac în fiecare zi același drum anost, în condiții nu tocmai plăcute, care se bucură dacă cineva îi face să zâmbească sau îi inspiră, care au nevoie de informații eficiente și personalizate, dar și de căldură umană, de cineva care să le recunoască micile lupte și victorii de zi cu zi. Iar asta mă duce cu gândul la un studiu făcut recent de Accenture în legătură cu satisfacția clienților: din el a reieșit că 90% dintre frustrările lor sunt în continuare legate de faptul că trebuie să repete problema sau plângerea de mai multe ori și că sunt plimbați de la un angajat la altul. Adică nu sunt ascultați cu adevărat.
De asemenea, cineva acolo, la Londra, pare să fi înțeles că sunt cu toții mai câștigați dacă își văd clienții ca pe niște parteneri și îi tratează ca atare. Travel Better London pare să fie exact despre asta: cum să călătorim civilizat, să ne respectăm reciproc, să ajutăm la reducerea timpului de așteptare și la păstrarea curățeniei. Desigur, acestea nu sunt lucruri noi, dar maniera de prezentare este proaspătă, creativă, interactivă. Până la urmă, nici faptul că esența serviciului clienți este încrederea, care provine din calitate, consecvență și promptitudine, nu este tocmai o știre de ultimă oră. Cu toate acestea, câte companii se pot lăuda cu un grad mare de satisfacție a clienților lor pe perioade lungi de timp?
Lecția parteneriatului
Același studiu Accenture mai sublinia un lucru interesant: 81% dintre clienții intervievați, care au schimbat furnizorul, spuneau că, în opinia lor, compania ar fi putut face ceva pentru a-i reține. Cu alte cuvinte, o proporție covârșitoare de „dezertori” erau dispuși să acorde a doua șansă. O veste bună pentru aceia dintre noi care cred că lucrurile sunt perfectibile și că întotdeauna ține și de noi să facem ceva bun. Legat de această idee, eu am o teorie: spune-mi ce fel de client ești, ca să îți spun ce fel de serviciu clienți oferi. Cred că există o reciprocitate aici, insuficient exploatată la noi. Ce vreau să spun cu asta? O clientă, responsabilă de customer experience la o mare companie din domeniul serviciilor IT&C, observa că sondajele pe care le fac în rândul clienților dau rezultate neutre sau pozitive, dar, în realitate, satisfacția clienților nu este la cote chiar atât de înalte. Inițiative pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor în cadrul companiei există, îmi spunea ea, dar este greu să obținem un feedback relevant de la consumatori, pe care să îl integrăm și să îl folosim. Dacă apelăm la o scală de la 1 la 5, majoritatea clienților se vor situa la 3. Or această cifră nu ne dă nici o informație utilă. Sau acceptă greu să participe la sondajele ad-hoc, sub motivul că nu au timp. În schimb, atunci când ne semnalează o problemă, foarte mulți sunt extrem de emoționali. Așadar, o întrebare la fel de utilă poate fi: „al cui client ești?” sau „ce faci, în calitate de client, pentru a contribui la consolidarea unei culturi cu adevărat orientate spre servicii?”. Cum fiecare dintre noi este atât client, cât și responsabil de un client, cred că lecția parteneriatului este cu atât mai valoroasă.
Toți angajații unei companii au un singur client – clientul extern
Pornind de la aceeași întrebare, un alt client mi-a oferit o perspectivă interesantă. Acesta era de părere că filozofia client intern – client extern ar trebui depășită. Ideea de client intern, spunea el, a fost extrem de utilă pe vremea când funcțiile suport erau un fel de stat în stat, mai ales în industriile foarte strict reglementate, și când exista nevoia acută a unei schimbări de mentalitate în colaborarea dintre departamente. Cine nu înțelege astăzi că absolut toți angajații unei companii au un singur client – clientul extern – nu are sorți de izbândă pe termen lung. Este o concepție îndrăzneață, dar care pe mine m-a încântat, să spun drept. Ca să se realizeze, ea presupune foarte multe: în primul rând, un grad foarte mare de maturitate organizațională și o colaborare impecabilă între echipe. Dar acesta pare să fie viitorul, iar cifrele vorbesc din nou de la sine. În studiul Accenture, 85% dintre clienți se plâng de faptul că furnizorii lor nu fac din colaborarea cu ei o treabă deloc ușoară, iar cerințele lor sunt extrem de clare: o experiență cu clientul fără sincope, o comunicare personală și umană și soluții foarte rapide și flexibile. Iar acestea se pot obține doar dacă am răspuns bine la întrebarea: „cine este clientul nostru?”.
Alte articole scrise de către Alina Chirvase: Viziunea – nordul de pe busola organizaţională şi personală
