Indiferență versus identificare

Ciprian Todoca, Partener şi Senior Consultant, Trend Consult

Pentru a putea păstra o relație cu clienții, suntem permanent provocaţi să le acoperim aşteptările. Dar ce putem face atunci când nu reuşim să le acoperim decât parțial sau deloc?

Un exemplu relevant din ultima perioadă sunt întârzierile de plată, care cresc cu o frecvență constantă în condițiile  actuale de piață. Prioritățile pentru plată acoperă, de obicei, lucrurile pe care le considerăm de bază (salarii, chirii, utilități etc). În același timp, companiile care au de primit acele sume au nevoie de ele pentru a continua să existe pe piață, pentru a-și realiza obiectivele financiare sau pentru a putea atinge cifra de profit previzionată.

Consecința firească este formarea unor echipe sau contractarea unor firme specializate, care se ocupă de recuperarea
acestor restanțe de plată. Problema principală care apare și asupra căreia vă propun să ne aplecăm o reprezintă continuitatea relației cu acest tip de client, efectele ei pe termen scurt și cum influențează relația sau lipsa ei rezultatele de business cerute de management.

Ce fel de clienţi am?

Întrebarea naturală care apare este: „Îmi doresc astfel de clienți în portofoliu?”. Există situații în care contractele semnate de companii variază de la câteva luni la mulți ani, și atunci răspunsul la întrebarea de mai sus este că, atâta timp cât clientul a semnat, e nevoit să plătească. Deci da, îmi doresc să plătească și să treacă în rândul clienților care își achită datoria. Sunt însă și situații acoperite de contracte de servicii pentru un proiect. În aceste cazuri, când clientul amână să plătească sau nu plătește deloc, tentația de a nu mai lucra cu respectiva firmă sau persoană fizică este extrem de mare.

În cazul unor relații mai puțin importante, amânarea plăţilor sau indiferența legată de plată, fără consecințe imediate, sunt deciziile care pot fi luate. Imaginați-vă că trebuie să plătiţi rata unui credit, dar aveţi și alte cheltuieli pe care le considerați importante într-o lună, două. Sau că postul pe care-l ocupaţi a fost restructurat. Pentru moment, rata lunară contează mai puțin decât existența de zi cu zi. Știu că am de plătit, însă nu e atât de stringent și se poate amâna. Uneori, amânarea înseamnă și câteva sute de zile. În cazul unei companii, poate conta mai mult plata salariilor angajaților decât  plata unui furnizor. Nevoia de a continua businessul primează în faţa relaţiei cu acel furnizor. Știu că-i datorez o sumă, însă prefer să amân sau să nu-l plătesc deloc, mai ales dacă varianta tribunalului este puțin probabilă.

Pe termen scurt, aceste semnale scurtcircuitează relația de business. Atenția se îndreaptă spre recuperarea sumelor prin mijloacele clasice: telefon, vizite față în față sau scrisori de notificare. Contractul a fost încălcat, cel care întârzie este tras la răspundere. Reacția faţă de neîncasarea sumelor cuvenite și poziționarea furnizorului sunt decisive: ori încrederea se va consolida, ori se va produce un nou scurtcircuit. Tonul, limbajul non-verbal și cuvintele folosite pot să transmită fie reproș, fie amenințare. Înţelegerea efectelor și oferirea de soluții alternative sau victimizarea alături de client sunt tot atâtea reacții firești, naturale.

În primul caz menționat, atenția se axează exclusiv pe propriul interes. Indiferența celuilalt față de situația trăită, cuvintele cu care îmi spun că nu mă înțelege și vinovăția lui îmi ocupă gândurile. Practic, nu aud ce spune celălalt („Comfortably numb”, ar spune Pink Floyd). O altă experienţă posibilă este să accept explicația primită de la celălalt și să consider că poate fi absolvit de orice responsabilitate, cel puțin pe moment. Rezultatele financiare sunt însă sub așteptări, managementul direct și indirect cere explicații, iar presiunea se mărește.

Șansele unui colaps interior cresc, cu efecte evidente și în afara jobului (stres, agitație interioară, discuții interminabile despre lipsa de înțelegere față de oamenii care se confruntă cu probleme, lipsa de soluții în interiorul companiei). Cel mai simplu pare să rămân detașat, să verific înţelegerea de către client a situaţiei curente și să agreez cu acesta pașii următori pentru soluționarea situației. În schimb, neidentificarea cu situația poate fi o provocare umană. Lipsa de bunăvoință pe care o percep din partea cealaltă, nevoia de atenție și înțelegere pot să provoace stări conflictuale interne, care se exteriorizează într-una dintre variantele de mai sus, fie în indiferență, fie în fraternizarea (identificarea) cu situația celuilalt.

Și atunci, ce opțiuni există?

Clientul nostru – stăpânul nostru” este o sintagmă des folosită și împământenită în multe organizații. Numai că, atunci când unul este stăpân, celălalt este sclav. „Clientul nostru, sclavul nostru” este o altă variantă practicată, mai ales atunci când gradul de dependență crește proporţional cu numărul de ani din contract. Indiferent de sintagmă, relația de tip stăpân-sclav poate duce la încheierea contractului.

Parteneriatul are şansele cele mai mari de reușită, dacă e construit pe termen lung. Atât nevoile clientului, cât și cele ale furnizorului sunt acoperite prin efort comun și constant, ceea ce determină o continuitate. Relația se poate dezvolta prin felul în care se acoperă aceste nevoi, reflectat în manifestarea comportamentelor de verificare a înțelegerii, rezolvarea situației și acordarea atenției. Managementul urmărește rezultatele evidențiate în principal prin plățile efectuate de client. Lipsa plăților duce la închidere. Fără relație, plăţile nu sunt recurente. Presiunea se răsfrânge asupra celor care sună sau se întâlnesc cu clientul. Cunosc ei calea? Au instrumentele? Știu cum să rămână detașați și totuși să mențină relația? Clarificarea obiectivelor și a instrumentelor necesare este esențială pentru definirea proceselor. Însă, fără atitudinea deschisă față client pentru crearea și menținerea relației, procesele sunt dificil de pus în practică.