O definiție generică pentru design thinking sună cam așa: o metodologie care își propune să construiască soluții inovatoare pentru probleme atât punctuale, cât și sistemice. ”Companiile care aplică metoda design thinking pe procesele lor se evidențiază prin deschiderea lor continuă către schimbare, pentru a progresa prin inovație și prin creșterea eficienței – combinație care produce cel mai puternic avantaj competitiv,” spune Roger Martin, autor al cărții Design of Business.
Etape în procesul de design thinking
De foarte multe ori, pornim la drum cu dezvoltarea unui nou produs sau serviciu plecând de la soluție și nu de la motivul apariției acestei soluții: problema. Prima și poate cea mai importantă etapă în acest proces este definirea corectă a problemei. Nu este suficient să treci printr-un Excel expediat de departamentul de marketing ca să constați că o mare parte dintre clienții tăi nu sunt mulțumiți. Definirea corectă a problemei presupune observare și experimentare directă a procesului care trebuie schimbat.
Dacă ești analist de business pentru o bancă și ți se trage semnalul de alarmă că aveți o problemă cu departamentul de customer service, atunci nu te opri la a analiza statisticile care îți arată că timpii de așteptare în call-center sunt prea mari sau că personalul de la ghișeu nu este eficient. Pune hainele de ”civil” și experimentează direct. Stai la coadă, provoacă ceilalți clienți să vorbească despre experiența lor cu banca, comportă-te ca un om obișnuit care are nevoie de serviciile băncii, înțelege exact prin ce trece utilizatorul pentru care produci serviciul sau produsul.
Apoi, schimbă pălăria. Stai într-o zi la ghișeu sau în call-center și înțelege care este perspectiva celorlalți pioni implicați în jocul de șah. Pune-te inclusiv în locul paznicului de la ușă sau al personalului de curățenie pentru a fi sigur că privești problema din toate unghiurile posibile înainte de a da un verdict și de a spune care este impactul real al acesteia și care sunt ramificațiile sale. Asigură-te că pui toate întrebările, oricât de absurde par ele a fi.
Nu te bloca într-o singură soluție
Chiar și echipe cu oameni foarte experimentați cad în capcana de a alege drumul cel mai scurt și cel mai bătătorit, când vine vorba despre rezolvări. Asta și din cauza presiunilor care vin adesea din partea managerilor, dar și pentru că accelerometrul businessului se duce vertiginos în jos sau bugetele nu permit perioade atât de lungi de ”joacă” pe foaia de hârtie. Și totuși, joaca asta ar putea economisi enorm pe termen lung. În procesul de design thinking este obligatoriu, chiar dacă soluția pare evidentă, să găsești mai multe moduri de rezolvare ale unei probleme. Ideal este și să creezi, acolo unde procesul o permite, un prototip pentru fiecare dintre aceste soluții. Prototipurile sau simulările construiesc un mediu sigur pentru greșeli și pentru testare continuă, ceea ce ajută la a treia etapă a procesului: rafinarea soluțiilor promițătoare. După definirea celei mai bune soluții pentru problemă, munca nu se încheie, din contră, ajungem la kilometrul zero al procesului: implementarea.
Locuri comune și interpretări
”Design thinking este întotdeauna legat de un viitor mai bun. Spre deosebire de gândirea critică, unde vorbim despre un proces de analiză asociat cu despicarea și disecarea ideilor, design thinking-ul este un proces creativ bazat pe construirea de idei. Nu există critică în design thinking, ceea ce elimină frica de eșec, maximizează inputul și sporește gradul de participare,” scrie Herbert Simon în ”Sciences of the Artificial”.
Tot Herbert Simon sparge procesul de design thinking în șapte etape: definiție, cercetare, ideație, prototipare, alegere, implementare, învățare, punând accentul și mai mult pe gradul ridicat de importanță al tuturor pașilor care trebuie parcurși. Pentru unii poate părea ciudată impunerea unei structuri asupra unui proces care se dorește a scoate maximul de creativitate din oameni, însă, așa cum spune și Charles Eames, ”uneori, trebuie să desenezi cutia ca să poți să ieși din ea.”
