Articol de: Adrian Stanciu, Partener Wanted Transformation
De curând, am avut o experienţă foarte interesantă cu un client. Este vorba despre o organizaţie mare, de succes, cu câteva mii de angajaţi. Pe frontispiciul lor, la loc de cinste între valorile pe care le promovează, stă cuvântul „Încredere”. Ne-am dus prin organizaţie și am vorbit cu oamenii despre asta, precum și despre celelalte valori afișate. Toţi cei cu care am vorbit, fără excepţie, au fost de acord că încrederea este o valoare foarte importantă, care ajută mult la o funcţionare fără sincope, flexibilă și fluentă, a organizaţiei, doar că toţi au fost la fel de acord că ea nu se regăsește în viaţa de zi cu zi. Managerii de vârf ziceau că în organizaţie nu e încredere pentru că managerii de rang inferior, mai ales cei de prin teritoriu, nu au încredere în ei și în deciziile lor. La rândul lor, managerii regionali spuneau că nu există încredere în organizaţie pentru că managerii de vârf nu au încredere că ei știu ce fac și nu le dau voie să-și asume mai multă putere local. Cu alte cuvinte, toată lumea își dorea încredere, dar de la alţii.
Încrederea e un ingredient esenţial al grupurilor umane. Fără ea nu există cooperare, echipe și angajament. Lipsa ei încarcă sistemul cu reguli, procese, verificări și obstacole care fac organizaţia disfuncţională și rigidă. Uitaţi-vă, spre exemplu, cum funcţionează administraţia fiscală și statul în general, întemeiat pe premisa că toţi contribuabilii sunt hoţi potenţiali. Organizaţiile construite fără încredere devin rigide, au proceduri complicate și mereu în urma vremurilor, oameni individualiști și care se luptă unii cu ceilalţi pentru un loc mai călduţ sub soare, indiferent de consecinţele pe care lupta asta le are asupra altora sau asupra noastră, a clienţilor. Într-un cuvânt, sunt disfuncţionale, fapt care are un impact negativ asupra adaptabilităţii lor și, deci, asupra profitabilităţii.
Problema e agravată puternic de faptul că încrederea este unul dintre acele fenomene sociale care are natura de profeţie auto-împlinită. Dacă nu ai încredere în cineva, te vei purta cu rezerve, îţi vei lua măsuri de precauţie, vei da semnale că persoana respectivă nu merită încredere. Asta va genera un climat în care ceilalţi se vor simţi eliberaţi de responsabilitatea socială de a se purta etic cu tine. Ca atare, va face ca unii dintre ei să pândească prima ocazie când sistemul eșuează și să se strecoare printre portiţele regulilor impuse ca să facă ceva nelalocul lui. Culmea e că aceste episoade nu ne întristează, ci ne bucură. Ele ne validează abordarea, ne dovedesc că am avut dreptate atunci când am fost reticenţi și suspicioși și, în acest fel, lipsa noastră generală de încredere iese întărită, iar ciclul se reia. Din fericire, lucrurile funcţionează similar și în oglindă. Abordarea celorlalţi cu încredere generează deschidere, pune presiune morală pe ceilalţi și îi determină, într-o mult mai mare măsură, pe cei din jur să se ridice la înălţimea așteptărilor noastre, confirmându-ne în acest fel credinţa în ei.
Provocarea este însă mare, pentru că încrederea este ceva ce se dă întâi. Dacă aștepţi ca ceilalţi să confirme și să-și dovedească credibilitatea, vei crea un mediu în care toţi așteaptă și nimeni nu face primul pas. Pentru ca alţii să aibă încredere în tine, trebuie să începi prin a avea încredere tu în ei. Cu alte cuvinte, încrederea e ceva ce se pierde, nu ceva ce se câștigă. Asta e valabil și pentru lideri, dar și pentru orice altă persoană dintr-o organizaţie. Liderii au datoria de a da exemplul și de a crea cadrul instituţional adecvat. Pentru că orice valoare de organizaţie trăiește nu dacă e scrisă pe pereţi, ci dacă e parte din comportamentul zilnic, iar asta se vede în primul rând în felul în care sunt construite sistemele și procesele firmei.
Dacă declari că organizaţia are încredere în angajaţi, dar e nevoie de şase semnături pentru orice decizie, înseamnă că ai construit un mediu disonant și care generează cinism, nu încredere.
De-a lungul anilor, am întâlnit foarte mulţi oameni care și-au creat o adevărată filozofie de viaţă din a fi sceptici, cinici și precauţi în relaţiile cu ceilalţi și din a opera după principiul că încrederea se câștigă. Când i-am întrebat de ce fac asta, toţi, dar absolut toţi, mi-au citat experienţe negative în trecut. După ce am discutat cazurile în amănunt, a ieșit repede la iveală faptul că acele experienţe erau puţine la număr, adesea chiar singulare, și că existau mult mai multe experienţe pozitive. Acelea însă au fost percepute drept normale și nu au generat sentimente memorabile, în timp ce cele negative au fost mereu traumatice, victimele lor simţindu-se trădate și înșelate în încrederea lor, luate de proaste, diminuate ca persoane. Reacţia lor, deci, a fost una de apărare. Ce nu au realizat însă e faptul că au lăsat pe cine nu merita să le conducă viaţa şi să le influenţeze sistemul de valori. Acesta e un lucru pe care nu ar trebui să-l facem niciodată.
