Iulia Cimpoeru
Ce contează mai mult pentru tine: să ai clienți mulțumiți sau să faci cât mai mulți bani? Răspunsul la această întrebare este extrem de important deoarece întreaga cultură a unei companii este centrată în jurul acestei problematici.
În trecut, companiile erau mari și puternice și nimeni nu îndrăznea să spună ceva împotriva lor deoarece știa că se află, din start, într-o poziție nefavorabilă. Ceea ce companiile spuneau era lege și nimeni nu punea sub semnul întrebării buna lor credință. Odată cu apariția internetului și cu rapida circulație a informațiilor, companiile au pierdut statutul privilegiat și au fost nevoită să se adapteze noii realități.
Multe dintre acestea și-au schimbat politica de management numai aparent, căci, la bază, tot ceea ce conta pentru ele era profitul. În astfel de companii, concedierea angajaților neproductivi, refuzul de a investi în programe de dezvoltare a personalului și în dezvoltarea produselor au devenit practici curente. În cazul acestor companii, valori precum satisfacerea clientului, crearea unui mediu prielnic pentru angajați și îmbunătățirea lumii înconjurătoare, au devenit preocupări secundare.
Aceste companii focusate generarea de profit și-au dat seama că abordarea lor este greșită numai în momentul în care și-au pierdut clienții. Numai că, răul deja fusese făcut și redresarea nu se putea realiza peste noapte. La acest punct, o parte dintre companii au falimentat iar cealaltă parte a ales să se concentreze pe nevoile și cerințele clienților. Cele din urmă având din start un avantaj competitiv semnificativ.
Nu există scurtături: mai întâi clienții și apoi profitul
Deși multe companii afirmă ca au în centrul lor clientul, că tot ceea ce fac are ca scop bunăstarea clientului și mulțumirea acestuia, în fapt, lucrurile nu stau chiar așa. Este suficient să vezi felul în care o companie își tratează angajații, să observi câte sporuri primesc și cum sunt tratați, astfel încât să știi pe ce pune compania respectivă preț. Pe de altă parte, aruncă o scurtă privire la felul în care sunt rezolvate solicitările clienților, la abordarea pe care compania respectivă o are în ce privește rezolvarea problemelor acestora și cât de mult se pune accent pe feedback. O companie care nu simte nevoie de a cere periodic feedback din partea clienților și nu îl pune în aplicare, este o organizație care stagnează. Mai devreme sau mai târziu, acea companie nu va mai fi pe piață.
Fiecare organizație ar trebui să-și pună următoarea întrebare: „Ce valoare aduc clienților mei?”. E important ca fiecare membru al unei organizații să adere la cultura acesteia și să se străduiască, în tot ceea ce face, să asculte, să testeze continuu și să personalizeze, pe cât posibil, experiența clientului. Această experiență începe cu clienții care vizitează pentru prima oară sediul unei companii și sfârșește cu fiecare interacțiune pe care clienții au cu organizația (suport tehnic, informații, social media).
