Perioada sărbătorilor de iarnă întinde la maximum nervii clienților, care se plâng de calitatea serviciilor pentru că, în România, relația dintre client și prestatorul de servicii – indiferent că vorbim de o simplă frizerie, retail, turism sau chiar autorități ale statului – a fost mereu una tensionată. În consecință, an de an, numărul plângerilor și sesizărilor către ANPC crește. Potrivit specialiștilor în resurse umne, cauza principală a acestei stări de fapt este lipsa unei bune comunicări între cele două părți. În plus, sintagma „clientul nostru, stăpânul nostru” rămâne, în continuare, la stadiul de maximă și în niciun caz politică oficială a companiilor.
Chiar dacă intrarea pe piață a marilor corporații străine a adus în discuție conceptul de Customer Care, acesta este, de cele mai multe ori, doar pe hârtie sau în planurile ambițioase ale managerilor. Aplicarea lui practică este aproape inexistentă. Cea mai puternică lipsă a acestor servicii se poate observa în cadrul marilor companii și corporații, precum și în cazul interacțiunii cu autoritățile locale. Acest lucru este cauzat de inerția renumelui sau a brandului deținut de corporații, precum și a altor interese de natură economică, strategică și politică. În cazul autorităților locale, precum și a business-urilor mai mici, salariul nesatisfăcător și lipsa motivației persoanelor implicate în acest proces duc la niște rezultate dezastruoase în relația cu clientul.
„Sunt foarte puține situațiile în care pot spune că am întâlnit un serviciu bun. Despre cel perfect cred că se pot număra pe degetele de la o mână. Customer Care înseamnă relație. Relație bazată pe încredere, seriozitate, autenticitate și responsabilitate. Din păcate, românul a hrănit un fel de incultură în acest sens sau, mai degrabă, o cultură a ego-ului decât o cultură a relației. Abia recent am început să deschidem ochii și să ne dăm seama că a trăi într-o societate înseamnă a face Customer Care de dimineață până seara. Facem Customer Care cu noi înșine, cu cei de la birou, cu familia, cu clientul, cu medicul. Nimic în societatea actuală nu poate exista fără o structură relațională”, susține Cosmin Badea, specialist în Customer Care, în cadrul HPDI, companie specializată în soluții de leadership și dezvoltare a resurselor umane.
Clientul are întotdeauna dreptate?
Încrederea trebuie să se afle la baza oricărui tip de relație. Sintagma „clientul are întotdeauna dreptate” este adevărată atâta timp cât dreptatea lui nu afectează sau lezează cealaltă parte. „Pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor și implicit a sectorului de Customer Care fiecare dintre actorii implicați trebuie să fie deschiși și la alte perspective, să se pună fiecare în papucii celuilalt”, completează Badea.
Customer Care înseamnă și asumarea unor greșeli și luarea unor măsuri în direcția clientului, dar și remedierea situației. De cele mai multe ori, cei implicați în situații dificile cu clientul nu beneficiază de tot suportul necesar atât din partea firmei pe care o reprezintă, cât și din partea colegilor. Acest lucru nu înseamnă neapărat că nu există soluții. „A fi expert în Customer Care înseamnă a fi o persoană orientată către soluții, nu către scuze, discuții și probleme”, crede Cosmin Badea.
