Ediția 2020 a raportului „Excelența în Experiența Clientului (Customer Experience Excellence)”, realizat anul acesta de KPMG pe baza unui studiu desfășurat în perioada stării de urgență, în 27 de țări și regiuni, inclusiv în România, evidențiază modificări semnificative la nivelul comportamentelor și valorilor clienților, aceștia simțindu-se mai vulnerabili și mai puțin în control decât oricând, transformându-și fundamental modul în care interacționează cu brandurile.
Campionul Experienței Clientului din acest an este o bancă internațională recunoscută pentru experiența digitală oferită clienților. În top 10 se află si patru branduri românești, indicând faptul că multe sectoare autohtone au transformat rapid această oportunitate într-o nouă realitate și și-au adaptat interacțiunile pentru a oferi clienților experiențe mai bune, mai adaptate și mai consistente. Alte branduri nu au fost atat de bine pregătite pentru schimbările bruște din piață, iar unele au eșuat în menținerea unei continuități în relația cu clienții. In Top 10 anul acesta s-au clasat urmatoarele branduri:
- ING Bank
- Cărturești
- Decathlon
- Dedeman
- Netflix
- Revolut
- eMAG
- Zara
- H&M
- Banca Transilvania
Perioada crizei sanitare COVID-19 a dat naștere „Noului client”, mai constrâns financiar, care caută interacțiuni fără contact direct și este mai prudent în decizii, preferând brandurile în care are deja încredere. Pentru a reuși – și poate chiar a supraviețui – în aceasta nouă realitate, companiile vor trebui să devină mai conectate, mai digitale și mai orientate către client decât oricând.
În aceasta perioadă profund incertă, clienții s-au orientat din ce în ce mai mult spre companii care reflectă valorile lor de bază, cum ar fi siguranța. De aceea, acum este mai important ca niciodată ca brandurile să se concentreze pe furnizarea de soluții pentru problemele reale ale clienților.
„Studiul KPMG efectuat anul acesta în 27 de țări și regiuni, inclusiv în România, evidențiază că, la nivel global, consumatorii consideră că vor trăi viața într-un mod foarte diferit în viitorul apropiat. Aceștia se așteaptă ca brandurile cu care trebuie să interacționeze digital sau fizic, pe măsura ce restricțiile se ridică, să ofere interacțiuni mai bune, mai sigure și mai uniforme la un cost mai mic,” explică Ramona Jurubiță, Managing Partner, KPMG în România.
