Poţi să faci dintr-o mârţoagă un cal de paradă?

Poţi să faci dintr-o mârţoagă un cal de paradă?

de Elena Călin, Consultant şi Director General, Customer Focus

Calul este un animal domesticit de om. Atât de domesticit, încât calul sălbatic este o ciudăţenie rară.

Simţurile cailor sunt mult mai dezvoltate decât ale omului. Văzul este foarte bun şi eficient – calul poate vedea în toate direcţiile şi se bazează foarte mult pe acest lucru. Urechile lui se pot roti până la 180 de grade, astfel încât poate auzi în jur fără a întoarce capul. Calul este asociat cu viteza şi curajul. Poate că de aceea motoarele maşinilor sunt măsurate în cai-putere.

Deşi au însuşiri extraordinare, nu toţi caii sunt la fel. Mârţoaga, de exemplu, este un cal jigărit, slab, neîngrijit, neantrenat. O mârţoagă nu are nici suficientă putere, nici viteză, nici atitudine, nici antrenament.

La polul opus, calul de paradă este cel mai impunător şi puternic cal. Pe vremea dinastiei Sung, când generalii victorioşi, întorşi din război, îi prezentau prada de război împăratului, foloseau cai de paradă. De atunci, curtenii cu grad înalt şi mandarinii şi-au decorat casele cu figurine reprezentând cai, deoarece sunt o excelentă imagine a puterii, a succesului şi a rangului înalt. Primirea sau oferirea unui cal de paradă generează oportunităţi pentru beneficii reciproce. Pentru paradele regale, caii sunt bine aleşi şi bine antrenaţi. Niciodată nu sunt recrutate mârţoage şi transformate în cai de paradă.

Doar mârţoaga lui Harap-Alb a reuşit să se transforme în cal de paradă pentru că a mâncat un supliment alimentar miraculos – jăratic.
Lucrez în domeniul educaţiei pentru servicii de 13 ani. Cu câţiva ani în urmă, discutând cu un client despre atitudinea oamenilor, clientul mi-a spus textual: „Eu nu cred că putem face dintr-o mârţoagă un cal de paradă”. Afirmaţia aceasta m-a provocat să caut acel „jăratic” ce transformă mârţoaga în cal de paradă. Încă îl mai caut.

Pentru a oferi servicii superioare clienţilor, contează atitudinea şi pregătirea oamenilor. Cu alte cuvinte, este o diferenţă enormă între serviciile oferite de o mârţoagă şi cele oferite de un cal de paradă.

În organizaţii, mârţoaga este, în opinia mea, acel angajat îndărătnic, slab pregătit, cu o atitudine negativă şi o ţinută (vestimentară, dar nu numai) nepotrivită. Este angajatul nesigur, care nu are încredere în sine, căruia nu îi place să primească sarcini grele şi care nu este onest. Nu îi pasă de client şi nici de colegii lui. Cu alte cuvinte, nu te poţi baza pe mârţoagă şi nici nu poţi să faci paradă cu ea.
La polul opus, calul de paradă este angajatul educat, cu bun-simţ, sigur pe sine (dar nu încrezut), docil, foarte bun pentru alinierea în echipă, onest, dornic să primească sarcini provocatoare, pe care să le ducă la îndeplinire cu succes. Poţi să te bazezi pe el că îţi va servi clienţii cu simţ de răspundere şi eleganţă, poţi să faci paradă cu el, dacă vrei.
Cred că toţi angajatorii ar vrea să aibă în organizaţiile lor cai de paradă.
Dar cine îi găseşte şi unde?
Departamentele de recrutare din companii sau firmele de recrutare externe au misiunea de a vedea cât mai mulţi candidaţi cu profil de „cal de paradă” pentru a prezenta managerului-client o listă scurtă. Managerul-client face selecţia. El decide ce angajează şi îşi asumă întreaga responsabilitate. Mai târziu, nu poate da vina nici pe firma de recrutare, nici pe colegul lui de la resurse umane pentru ce a angajat. De reţinut este că „Un cal de paradă va recruta întotdeauna tot un cal de paradă”.

Caii de la grajdurile competitorilor
Mulţi angajatori, deşi au o părere proastă despre competitorii lor, sunt dornici să le ia oamenii. În acest fel, ei cred că aduc în organizaţia lor un om pregătit şi că destabilizează competitorul. Paradoxul este următorul: dacă acel competitor este puternic şi are o cultură de organizaţie pozitivă şi orientată către servicii, valorizează omul şi ştie să îl ţină.

Deci, nu va fi posibil să iei un om bun de la competiţie. Dacă acel competitor este slab, sigur că îşi pierde uşor oamenii. Dar o organizaţie slabă are şi oameni slabi, cu obiceiuri proaste. Pe moment, te bucuri că omul a acceptat să vină la tine, dar s-ar putea să te trezeşti că ai recrutat o mârţoagă deghizată.

Caii tineri
Deşi sunt o investiţie foarte bună, nu au mare căutare. Din simplul motiv că n-au experienţă! De fapt, problema nu este că n-au experienţă, ci că nu are nimeni timp şi chef să îi crească. Anual, ies de pe băncile şcolilor mii de absolvenţi, neîncrezători în forţele proprii, îmbuibaţi cu teorie şi pregătiţi să mai facă repede un master sau altă şcoală pentru că nu îşi găsesc de lucru. Dar aceşti oameni au câteva calităţi importante: încă nu i-a stricat nimeni, sunt dispuşi să înveţe, sunt maleabili şi speră să îşi construiască o carieră. Dacă sunt bine antrenaţi şi hrăniţi cu valori, pot fi viitorii cai de paradă.

Mârţoagele deghizate
Sunt o specie interesantă. Te impresionează, uneori. Ştiu să facă paradă de experienţa lor, uneori de titluri, se îmbracă bine şi vorbesc frumos, mimează chiar şi o atitudine de cal-putere. Dacă mârţoaga are acces la funcţii manageriale importante din companie, va recruta tot mârţoage deghizate. O organizaţie plină de mârţoage deghizate nu primeşte cai de paradă pursânge, pentru că le strică sistemul. Mai mult, nici un pursânge veritabil nu stă printre mârţoage.

Organizaţiile care doresc să aibă succes pe termen lung şi să fidelizeze clienţii ar trebui să fie atente să atragă doar cai de paradă, chiar dacă aceştia sunt foarte tineri. Odată găsiţi, ei trebuie hrăniţi cu viziune şi valori şi bine antrenaţi, pentru că procesul de transformare invers (din cal de paradă în mârţoagă) este întotdeauna mai uşor şi mai rapid.