Puneți-vă în agendă: The Future of Service Excellence, cu Ron Kaufman, 6 iunie 2019, București! De ce? O să vă explic imediat. În mod normal, când ne gândim la servicii, avem în vedere retailul, hotelăria, turismul, sănătatea, banking-ul. Iar din întregul proces de vânzare / livrare, serviciile par a se rezuma, la o primă vedere, […]
citeste mai multTag: Elena Călin
Cum să îți transformi clienții în principala forță de vânzări?
16 mai 2019 | Articol de: Rodica Nicolae, redactor-șef și owner Manager ExpressCum să te fereşti de falsul angajament al oamenilor tăi și cum să-l obții pe cel autentic?
30 august 2016 |Câţi dintre angajaţii dumneavoastră abia aşteaptă să vină la muncă atunci când se trezesc dimineaţa? Manager Express a discutat cu mai mulţi antreprenori şi consultanţi despre cum arată un angajat “engaged”, precum şi despre cum poate fi crescut angajamentul acestuia. Elena Călin, fondatoarea companiei de consultanţă, training şi coaching Customer Focus, spune că organizaţiile “engaged” sunt […]
citeste mai multÎn aşteptarea lui Ron Kaufman…
2 octombrie 2014 | Articol de: Rodica Nicolae, Redactor-şefPe Elena Călin e foarte greu să o prinzi: când nu e la Bucureşti, e la Frankfurt, la Viena, în Podgoriça, München, Oradea, Târgu Mureș, Cluj, Timişoara, Ploieşti sau Brăila. Dacă nu e nici acolo, nici acolo, înseamnă că e weekend sau vacanţă şi nu se face să deranjezi omul în puţinul lui timp liber […]
citeste mai multCine este clientul meu, dacă sunt chiar eu clientul?
18 iunie 2014 | Articol de: Elena Călin, Coach & Service Culture Consultant, Customer FocusChiar aşa? Prin definiţie, cel care cumpără este client. Dar clientul are şi el clienţi? Precizare: când spun client, nu fac referire la o organizaţie, ci la o profesie: cea de buyer profesionist în tranzacţiile business to business (B2B). Buyer-ul este considerat şi tratat drept client de către toţi vânzătorii care îl vânează şi îl […]
citeste mai mult9 idei care ne ajută să fim cei mai buni parteneri din lume
18 februarie 2014 | Articol de: Elena Călin, Coach & Service Culture Consultant, Customer FocusOferirea de servicii nu se rezumă doar la relaţia client-furnizor, ci se aplică tuturor relaţiilor care se creează într-o tranzacţie. Dimensiunea pe care aş vrea să o scot la lumină de data aceasta este cea a parteneriatului în antreprenoriat. Am observat de-a lungul timpului, şi la mine şi la clienţii cu care lucrez, că sunt […]
citeste mai multSă mergem cu încredere acolo unde nu a mai fost nimeni înainte!
6 ianuarie 2014 | Articol de: Elena Călin, Consultant şi Director General, Customer FocusDe vreo câţiva ani încoace, întâlnesc oameni, echipe şi organizaţii de la care îmi place foarte mult să învăţ. Dacă este vorba despre oameni, cel mai mult îmi plac antreprenorii. Şi nu neapărat cei care au făcut foarte mulţi bani foarte repede, ci cei care au construit organizaţia pas cu pas şi au realizat la […]
citeste mai multPoţi să faci dintr-o mârţoagă un cal de paradă?
25 noiembrie 2013 | Articol de: Elena Călin, Consultant şi Director General, Customer FocusCalul este un animal domesticit de om. Atât de domesticit, încât calul sălbatic este o ciudăţenie rară. Simţurile cailor sunt mult mai dezvoltate decât ale omului. Văzul este foarte bun şi eficient – calul poate vedea în toate direcţiile şi se bazează foarte mult pe acest lucru. Urechile lui se pot roti până la 180 de […]
citeste mai multŞi viceversa…
20 septembrie 2013 | Articol de: Elena Călin, Consultant şi Director General, Customer FocusLa intrarea în aproape orice companie se poate citi pe un perete o declaraţie de genul: „Aducem valoare clienţilor noştri”, „Clientul este numărul 1” sau „ Îi încântăm pe cei pe care îi servim”. Mâine, când intraţi în organizaţia voastră, citiţi cu atenţie ce scrie pe pereţi, în lift sau pe materialele voastre. Dacă nu […]
citeste mai multSindromul „Poţi să pleci liniştit, este o coadă imensă la uşă…”
17 iulie 2013 | Articol de: Elena Călin, Consultant şi Director General, Customer FocusDiferenţierea şi inovaţia sunt subiecte fierbinţi în vremuri de recesiune. Diferenţierea creată prin atitudinea oamenilor este de departe cea mai puternică sursă de profitabilitate pe care o poate avea o companie. Un competitor îţi poate copia foarte uşor produsele şi serviciile, dar nu și atitudinea angajaţilor. Poţi să ai cele mai bune produse, cele mai […]
citeste mai multClientul (nu) are întotdeauna dreptate!
10 iunie 2013 | Articol de: Elena Călin, Consultant şi Director General, Customer Focus„Clientul are întotdeauna dreptate”, „Clientul este rege”, „Clientul nostru, stăpânul nostru”, „Clientul decide” – sunt doar câteva fraze foarte bine cunoscute, care ne spun cum ar trebui să tratăm clienţii. Dar clienţii au vreo responsabilitate? Ori s-au născut clienţi şi au doar drepturi? Am ieşit într-o seară la un restaurant, la masă. Un restaurant plăcut, […]
citeste mai multMultitasking? Nu, mulțumesc! – Pledoarie pentru monotasking
21 mai 2013 | Articol de: Elena Călin, Consultant si Director General, Customer FocusÎn curând, ne vom transforma în cyborgi: avem ataşate de noi tot felul de dispozitive sofisticate, care ne ajută să ne accelerăm viaţa. Vorbim la telefon în timp ce conducem, trimitem sms-uri în timpul şedinţelor, postăm pe facebook în timp ce mâncăm, răspundem la telefon în timpul întâlnirilor, ascultăm cărţi vorbite în timp ce dormim… […]
citeste mai multMultitasking? Nu, mulțumesc! – Monotasking vs multitasking în servicii
21 mai 2013 | Articol de: Elena Calin, Consultant si Director General, Customer FocusSă ne aducem aminte ce înseamnă să oferi servicii: să creezi valoare pentru altcineva. Multitaskingul nu este compatibil cu serviciile. Nu creează valoare pentru nimeni, nici măcar pentru cel care se folosește de el. Știu, unii vor spune: „Bine, bine, dar clientul vrea rapiditate, și atunci eu îmi folosesc atenția distributivă și îl servesc în […]
citeste mai multValoarea creată trebuie să fie bine definită şi măsurată (II)
25 martie 2013 | Articol de: Elena Călin, Consultant şi Director General, Costumer FocusÎn ediţia din luna februarie a revistei, vă promiteam că vă vom dezvălui care este cheia principală care deosebeşte sistemul educaţional din Singapore de cel din România. Poate că nu sunt eu cea mai în măsură să judec competenţa aleşilor şi specialiştilor aflaţi la conducerea sistemului nostru de învăţământ, dar le pot face sugestia să […]
citeste mai multValoarea creată trebuie să fie bine definită şi măsurată (I)
5 martie 2013 | Articol de: Elena Călin, Consultant şi Director General Costumer FocusSă oferi servicii înseamnă să creezi valoare pentru altcineva. Iar valoarea pe care o creezi trebuie să fie bine definită şi măsurată. Toţi suntem furnizori de servicii: indivizii, companiile private şi statul. Pentru acest articol, am ales serviciile publice. Am preferat să scriu despre ele pentru că sunt cele mai scumpe servicii. Se spune că […]
citeste mai mult