Clienții noștri de coșmar

client

Este ușor să-ți dai seama când ai clienți care-ți plătesc mai nimic, eventual cu mare întârziere, care cer marea cu sarea, sunt aroganți, insistenți și egocentrici. Astfel de oameni apreciază prea puțin serviciile pe care le oferi, îți mănâncă timpul pe care l-ai putea aloca proiectelor profitabile în care-ți face plăcere să lucrezi, îți înnebunesc echipa cu pretenții aberante, mofturi și figuri, te împiedică să-ți dezvolți sănătos compania.

Dar continui să le accepți hachițele și să-i ajuți să-și facă treaba poate pentru că nu te oprești să socotești cât timp consumi cu cererile lor lipsite de sens, cu rezolvarea plângerilor care nu au motive întemeiate sau cu programele-fantomă care nu se materializează niciodată. Companiile private există însă ca să facă profit. Prin urmare, când vrei cu tot dinadinsul să-l obții, ar trebui să te uiți atent la toate costurile pe care le generează un client (achiziție, service, training, suport) și să vezi dacă aduce sau nu valoare.

Prea puțini manageri fac această socoteală sau, dacă o fac, nu țin cont de rezultatele ei în lupta lor cu atingerea țintelor de venit. Pentru antreprenori, e și mai complicat, refuzul unui client potențial fiind complet împotriva instinctului lor și, ca atare, de neconceput. Așa se face că majoritatea covârșitoare a companiilor nu-și selectează în nici un fel clienții atunci când încep colaborarea, zic „mulțumesc” că au semnat încă un contract și speră, oarecum irațional, ca totul să funcționeze corect.

Cum identifici încă de la primele contacte și mult înainte de parafarea unei înțelegeri că ai de-a face cu un client pe care nu ți l-ai dori în portofoliu? Destul de simplu!

Nu știe ce vrea sau se răzgândește din două în două minute.

De obicei, nu poate să spună decât că-și dorește să fie bine, fără să poată descrie exact ce înseamnă sau cum se măsoară acest bine. Îți cere să-i rezolvi cât mai multe probleme, inclusiv pe cele care nu sunt în zona ta de competenţă sau de dezvoltare strategică. Desfășoară un volum de business mai degrabă insignifiant pe fapte, dar imens pe vorbe, și pentru asta vrea discount-uri care n-au nici o legătură cu valoarea primită sau cu ceea ce oferă piața, în general.

Evită să stabilească obiective și responsabilități clare,

astfel încât să poată mereu pretinde că ai înțeles altceva, că el credea că diverse servicii suplimentare sau garanții erau incluse și, ca atare, că ar trebui să le livrezi gratuit. Este foarte grijuliu, în schimb, cu ceea ce-și asumă și face toate demersurile posibile să nu fie nici prea multe, nici împovărătoare. Își lasă peste tot pe unde îi permiți portițe de ieșire din angajamentele agreate.

E obișnuit să fie ținut permanent de mânuță

și, prin urmare, încearcă să se asigure că are pe cine să bată la cap la orice oră din zi și din noapte sau că vei lăsa totul baltă și te vei ocupa de el, dacă are vreo urgență. Cere în fiecare zi mai mult, are nevoie de explicații, îndrumări și asistență cât oricare alți 10 clienți la un loc. Deși ai stabilit în repetate rânduri ce poate să primească în conformitate cu înțelegerile în vigoare, se încăpățânează să pretindă beneficii suplimentare.

Se suprapoziționează.

Clientul tău de coșmar își prezintă compania ca fiind de departe „cea mai mare, frumoasă și devreme acasă”. Este o onoare pentru tine să lucrezi cu el și nici măcar nu-ți cere bani pentru asta, așa că vrea în schimb cel mai mare discount, acces nelimitat și la orice oră la top managementul companiei tale, plus reacție imediată (ieri, dacă se poate) la orice problemă ar avea.

Ce ar putea să ți se întâmple rău dacă ai câțiva clienți zgârciți, pretențioși peste măsură, incapabili să aprecieze la justa valoare ceea ce primesc și gata oricând să vocifereze, să întârzie să dea informații vitale fără nici un motiv pertinent, să pretindă frecvent concesii care nu au fost discutate sau să se străduiască să impună condiții de livrare absurde? Multe rele, mai multe decât realizăm la o privire superficială, și anume:

  • Oamenii tăi care lucrează cu acest tip de client vor fi nemotivați, nervoși, cu moralul și productivitatea la pământ;
  • Capacitatea de a răspunde cererilor clienților profitabili va fi diminuată, pentru că echipele tale sunt ocupate cu munca-n zadar;
  • Frecvența și gravitatea conflictelor între departamentele tale interne va crește spectaculos;
  • Dorința de a găsi clienți noi și eficacitatea acestui proces vor fi reduse din cauza precedentelor nefericite;
  • Satisfacția față de serviciile oferite și loialitatea față de compania ta a întregului portofoliu de clienți vor scădea;
  • Șansa de a genera contracte recurente și de a scădea astfel costul de achiziție al proiectelor noi va fi și ea din ce în ce mai mică.

Cum să reacționezi când că ai deja clienți care, de fapt, te costă bani în loc să aducă profit? În viața reală, în peste 80% dintre cazuri, te prefaci că nu ai observat fenomenul și-ți continui treaba ca de obicei, sperând să se rezolve cumva de la sine. Preferi să nu te complici să explici unui CFO sau CEO superficial, entuziast și preocupat de mărimea bonusului lui anual ce te face să renunți să servești o companie care înghite cantități uriașe de resurse materiale, timp și nervi. Deoarece n-ai chef să-ți susții cauza, nu crezi c-ar înțelege sau bănuiești că ți-ar comunica din vârful buzelor că treaba ta este să aduci clienți noi, nu să scapi de cei existenți.

Pentru cei 20% care decid să ia măsuri de corecție a acestei situații nu există decât o singură cale: să-și concedieze clientul de coșmar, pentru că-și respectă prea mult munca, echipa și valoarea pe care știu că o livrează pieței. Mai departe, să-și înlocuiască conturile complicat de gestionat cu altele unde au de-a face cu oameni care înțeleg mai bine importanța serviciilor oferite, care sunt dispuși să colaboreze eficient pentru ambele părți și generează profit.

În felul acesta, vor ajunge la un moment dat să aibă un portofoliu de clienți pe care-l pot gestiona eficient și care le permite tuturor echipelor departamentale ale companiei să-și concentreze eforturile către aceeași direcție, în loc să se decimeze în lupte interne fratricide, ca să satisfacă șuvoaie de pretenții aberante. Să-ți concediezi clienții de coșmar este o treabă dificilă și delicată, dar absolut necesară atunci când vrei să-ți conduci compania spre o creștere sănătoasă. Recomandarea mea este s-o faci cât mai devreme, dar cu atenție să nu otrăvești fântânile și să lași măcar întredeschisă ușa unei colaborări viitoare, de data aceasta, în condiții reciproc avantajoase.

Calin Cavaleru

Călin Cavaleru, Managing Partner, HTDI Consult

Călin este autor, speaker și consultant. Activează în business-ul privat încă din 1991. Simplifică viața conducătorilor de echipe și companii prin tehnici de gândire rațională. Fiind specialist în optimizarea funcționării organizației, își ghidează clienții spre cele mai simple, ieftine și durabile soluții. Călin a lucrat pentru companii din media, producție, banking, asigurări, auto, retail, oil&gas, IT&C, FMCG și producție publicitară, ca trainer pentru echipele de conducere, mentor sau coordonator de proiect.

instagram linkedin twitter google-plus facebook