Odată cu apariția site-urilor care oferă bunuri de larg consum, business-urile locale au pierdut un număr semnificativ de clienți.
Poate că ești un butic de haine și concurezi cu eMag-ul și alte site-uri mari de comerț online, divizia fashion. Sau poate că ești o librărie cu tradiție. În acest caz, ai drept concurent direct site-ul elefant.ro sau amazon.com. Oricare ar fi produsele pe care le comercializezi, dacă vrei să prosperi și să nu-ți pierzi clienții, trebuie să găsești metode inovatoare prin care îi convingi să rămână cu tine și să fii gata să le oferi plusvaloare.
Pentru a-ți veni în ajutor, publicația online allbusiness.com, recomandă următoarele:
- Creează-ți o voce unică:
Multe dintre afaceri cred că că sunt unice, când, în realitate, nu au nimic care să le diferențieze de concurență. Pentru ca un brand să ajungă memorabil, trebuie să aibă în spate o poveste care include atât valorile de business. cât și valorile personale.
Un exemplu de business care a aplicat acest principiu este compania de pantofi TOMS. Motto-ul companiei “Unul pentru unul” face apel atât la filozofia acesteia, cât și la valori. Prin sloganul ales, compania comunică publicului faptul că, la fiecare pereche de pantofi cumpărată, o altă pereche de pantofi va fi donată unui copil nevoiaș. Drept urmare, oamenii admiră inițiativa companiei și sunt motivați să cumpere cât mai multe perechi de pantofi. Clienții ajung să aprecieze această companie pentru valorile ei, care vor conta mai mult decât prețul efectiv al pantofilor.
2. Concentrează-te pe păstrare și nu pe achiziție
Câștigarea unor noi clienți reprezintă o sarcină dificilă într-o perioadă în care toată lumea are ceva de oferit. Conform unui studiu efectuat de Brain&Company, te costă de șapte ori mai mult să câștigi un client nou decât te costă să-l reții pe cel care îl ai deja. Una dintre cele mai mari greșeli pe care le poți face este să cheltuiești mulți bani pentru dobândirea unor noi clienți și să nu investești în oferirea unor beneficii clienților existenți.
Vestea bună este că, potrivit cercetărilor, sunt de patru ori mai multe șanse ca un client să plece la competiție în momentul în care apare o problemă legată de client service, decât dacă nu este mulțumit de preț sau de produs. Relaționarea cu clienții ar trebui să fie o prioritate pentru fiecare business mic, dacă vrea să concureze cu giganți precum Amazon sau eBay, unde prețurile pot fi mai mici și diversitatea mai mare.
3. Excelează în relaționarea cu clienții
Un client mulțumit este un client care va veni înapoi. Așa cum specifică și Harry Beckwith, în cartea “Selling the Invisible”: “mulțumirea depinde de diferența care există între ceea ce așteaptă să primească și ceea ce primește, de fapt, clientul”.
Multe dintre companii au un departament care se ocupă, teoretic, de clienți, dar, în fapt, nu de puține ori, aceștia sunt neglijați și nu sunt tratați necorespunzător. Departamentul de resurse umane ar trebui să fie cel mai important din cadrul unei companii. Este dificil ca un business să facă toate eforturile pentru a angaja personal care excelează atunci când vine vorba despre calitățile emoționale. De aceea, angajații trebuie să se simtă bine în compania pentru care lucrează. În acest fel, vor avea rezultate, iar acest lucru va fi simțit și de către cei din afara companiei.
4. Oferă un beneficiu tangibil clientului, atunci când cumpără ceva
Ce poate face o afacere locală și Amazon nu poate face? Una dintre cele mai potrivite modalități de a surprinde plăcut clientul este aceea de a-i oferi un cadou, alături de produsul achiziționat. Fie că e vorba despre mostre din anumite produse, fie despre cupoane de reducere, toate aceste lucruri vor fi apreciate de către client.
O altă modalitate de a-i determina pe clienți să revină este aceea aceea de a seta un program de loialitate prin care să le oferi diverse beneficii. Atât acumularea de puncte, cât și reducerile cu ocazia evenimentelor speciale (zile naștere, aniversări etc.), sunt metode care au funcționat în trecut și continuă să funcționeze și acum.
5. Fă schimbări creative în ceea ce privește prețul, ambalajul și produsele
Site-urile precum Amazon au marele avantaj că oferă o gamă variată de produse la un preț scăzut, la care se adaugă o modalitate rapidă de transport.
Business-urile mici au avantajul că își pot fideliza în timp clienții și că le pot oferi servicii personalizate. Până și ceva simplu și nesofisticat, precum un aparat de ras, poate fi transformat într-un imperiu, așa cum s-a întâmplat în cazul companiei Dollar Shave Club. Oportunități de diferențiere există la tot pasul, fie că e vorba despre oferirea unor produse exclusiviste care țintesc un public nișă, așa cum a făcut compania Betabrand, fie despre construirea unei filozofii la care clienții vor adera din principiu.
Punând în practică aceste recomandări, fiecare business local se poate diferenția în fața competiției, în special în fața site-urilor uriașe, atâta timp cât face investii majore în departamentul de relații cu clienții și cât oferă produse care se remarcă prin inovație și personalizare.
