Articol de: Marius Decuseara Brandenburg, Country Manager Trend Consult România
O simplă căutare pe Google a grupului de cuvinte „trusted supplier” întoarce peste 765.000 de rezultate. De la microelectronice, la cosmetice sau servicii de IT – mii de firme se laudă cu acest statut.
La sfârșitul anului trecut, discutam cu unul dintre participanții la un curs. Tocmai îl urmărisem la un role play și mă impresionase modul în care pusese întrebările despre nevoile clientului. Abilitățile sale de a conduce o vizită de vânzare consultativă erau mult peste medie. Din vorbă în vorbă, am ajuns la rezultatele lui concrete pe teren, cu clienții.
„Lucrurile nu merg prea bine”, mi-a mărturisit el. „Aș vrea să pot face și la client ce am făcut azi, aici, dar mi-e teamă… Pur și simplu mă aștept de fiecare dată să fiu executat. Mi-e mult mai simplu să prezint oferta: fac și eu ce fac și alții, fără prea multe complicații.” Situația m-a intrigat și, după curs, am continuat conversația cu participantul în cauză. Așa am ajuns să investighez „încrederea în sine” și modul în care aceasta afectează rezultatele în vânzări și customer care.
Toate companiile se așteaptă ca cei angajați pe posturi de acest tip să aibă un nivel ridicat de încredere în sine. În realitate, din discuțiile cu diferiți participanți la cursuri, cu colegii, dar și ca urmare a diferitelor studii citite, am identificat trei factori cu impact asupra încrederii în sine a oamenilor de vânzări / customer care: imaginea de sine, încrederea manifestată de colegi și manager față de persoana în cauză și încrederea manifestată de clienți.
Imaginea de sine
Imaginea de sine are (din observațiile mele și ale colegilor mei de la Centrul de Evaluare a Competențelor în Vânzări) cel mai mare impact asupra încrederii în sine, întrucât poate genera diferite tipuri de poziționare și comportamente care influențează și ceilalți doi factori. Astfel, comportamentul unui vânzător care se percepe a fi slab în ceea ce face (fie consideră că nu cunoaște suficient produsele, fie crede că nu are abilități de vânzare) îi va trăda această percepție. Va fi ezitant atunci când va discuta despre anumite produse, va adopta o poziționare submisivă/agresivă (de apărare) – toate transmise interlocutorului uneori la nivel verbal, alteori la nivel non-verbal. Aceste comportamente generează o spirală a scăderii încrederii în sine. Văzând ezitările și poziționarea submisivă sau agresivă, clientul/colegii/managerul îi vor acorda vânzătorului în cauză un nivel scăzut de încredere. Simțind lipsa de încredere a celorlalți, imaginea de sine a vânzătorului va fi știrbită și se va manifesta în noi ezitări.
Ce este de făcut în privința imaginii de sine?
Cu excepția unor cazuri deosebite, în care este necesară intervenția unui consilier specializat, imaginea de sine (și, automat, încrederea în sine) poate fi schimbată.
Primul care poate lua măsuri este individul în cauză. Am întâlnit la un moment dat un vânzător care își începuse cariera la 20 de ani în FMCG și ajunsese treptat să vândă soluții complexe către companii de prestigiu. Inițial, avea o mare teamă când venea vorba despre negociere – își imagina că nu va putea face față patronilor de magazin (oameni în vârstă și cu experiență). Pentru a compensa lacunele pe care le percepea (reale sau imaginare), luase decizia de a învăța câte ceva despre managementul de magazin, dar și despre tacticile de negociere. Încet, încet, ajunsese să fie considerat un sfătuitor de încredere de către unii patroni. Această experiență, spunea el, îl inspirase de-a lungul întregii sale cariere.
Pregătirea individuală, dezvoltarea abilităților de vânzări / customer care, cunoașterea produselor și a afacerii clientului pot conduce la îmbunătățirea imaginii în ceea ce privește propria capabilitate.
O altă persoană care poate contribui hotărâtor la îmbunătățirea imaginii de sine este managerul. Acesta poate acționa în trei direcții. În primul rând, poate crea pentru membrii echipei sale anumite oportunități de succes. Poate face acest lucru prin:
- stabilirea obiectivelor la un nivel realist;
- crearea unor mize ușor de atins (cum ar fi câștigarea unui cont în care clientul este deja aproape convins);
- introducerea unor obiective suplimentare mai facile.
Mai ales în condiții dificile de piață, este necesar ca managerul să intervină la acest nivel, deoarece, în astfel de situații, există o tendință de scădere a încrederii în sine din cauza eșecurilor constante în atingerea targeturilor.
În al doilea rând, managerul poate contribui la îmbunătățirea imaginii de sine a angajatului prin feedback-ul acordat. Rareori există un angajat care să nu facă nimic bine (de altfel, astfel de persoane nu rezistă în organizații). Cu toate acestea, sunt vânzători care, ca urmare a interacțiunii cu managerul, ajung să fie convinși că sunt total incapabili. Acesta este, în multe situații, efectul orientării managerului către corectarea problemelor (de rezultate sau de comportament). Soluția constă, pe de o parte, în a trece de la feedback la feedforward (sugestii orientate către viitor fără a face referire la greșeală) pentru corectarea comportamentelor, iar pe de altă parte, în identificarea de către manageri a unor oportunități pentru acordarea de feedback pozitiv. Sărbătorirea micilor succese individuale în echipă (felicitări, mici ritualuri de sărbătorire etc.) poate contribui, de asemenea, la creșterea încrederii în sine.
În al treilea rând, managerul poate lua măsuri de schimbare a culturii de echipă – el poate descuraja critica între angajați prin feedback negativ acordat individual comportamentelor critice și prin manifestarea ocazională în public a dezacordului față de acestea. De asemenea, managerul poate decide să arate că protejează victimele criticii – punându-l astfel pe cel care critică într-o situație neplăcută.
Încrederea managerului și a colegilor
Cu cât o persoană se bucură de mai multă încredere din partea celor cu care lucrează, cu atât nivelul de încredere în sine crește. Încrederea celorlalți în abilitățile unei persoane reprezintă o recunoaștere a acestora.
Nu întotdeauna nivelul de încredere din partea celor din jur perceput de către un individ este și cel real.
Un nivel redus de încredere arătat de către manager sau de colegi poate să fie bazat pe fapte şi aspecte reale, dar poate fi cauzat şi de o cunoaștere insuficientă. Un teamleader îmi povestea frustrat, la un moment dat, că, timp de doi ani, echipa pe care a condus-o a înregistrat zeci de succese, însă ceea ce i-a făcut celebri în organizație a fost unicul lor eșec (și acesta minor). Veştile rele au tendința de a circula mai repede decât cele bune.
Astfel, în ceea ce privește încrederea managerului și a colegilor, este necesar, în primul rând, ca individul în cauză să verifice dacă percepția sa corespunde realității. Cu adevărat i se dau doar conturile cele mai puțin importante? Managerul/colegii evită într-adevăr să-i delege sarcini?
În al doilea rând, atunci când lipsa de încredere se bazează pe o cunoaștere insuficientă, este necesar ca persoana în cauză să-și facă publice succesele în organizație și să-și demonstreze capabilitățile.
În schimb, când lipsa de încredere are la bază o percepție care corespunde realității, soluția este dezvoltarea propriilor abilități necesare pentru a răspunde așteptărilor celorlalți.
Managerul şi colegii pot interveni la acest nivel delegându-i angajatului sarcini provocatoare și anunțând în mod public dificultatea sarcinii și faptul că au toată încrederea în capacitatea delegatului de a o îndeplini.
Încrederea clientului
Lipsa de încredere a clientului într-un vânzător/asistent de customer care are un impact puternic la nivelul încrederii în sine. Indiferent în care dintre cele două domenii lucrează, relația cu clientul și rezultatele angajatului sunt afectate automat de această lipsă de încredere.
Lipsa de încredere a clientului poate fi cauzată fie de o percepție greșită (și în acest caz este suficientă corectarea acestei percepții prin demonstrații, testimoniale etc.), fie de o problemă anterioară a clientului cu organizația (caz în care este recomandată sublinierea diferențelor între situația actuală și cea trecută ), fie de eșecul vânzătorului/profesionistului de customer care în a câștiga încrederea.
Studiile Huthwaite – companie-lider în domeniul pregătirii forțelor de vânzări care a analizat pe durata a 35 de ani peste 40.000 de vizite de vânzare – au arătat că (pentru a câștiga încrederea clientului) este necesar ca reprezentaţii unei companii să dovedească interes față de nevoile clientului, onestitate și competență. Vânzătorii pot manifesta interes față de nevoile clientului prin construirea discuțiilor în jurul acestor nevoi, prin investigarea lor și prin propunerea unor soluții care răspund nevoilor exprimate. Onestitatea poate fi dovedită prin a vorbi fără ocolișuri, prin a recunoaște atunci când nu ai o anumită informație sau capabilitate și prin a nu face promisiuni pe care nu le poți respecta. Competența rezultă din demonstrarea unor cunoștințe solide despre produse sau servicii, dar și a capacităţii de a găsi soluții la problemele clientului (ca urmare a înțelegerii afacerii acestuia).
Concluzie
O încredere în sine scăzută a vânzătorilor/asistenților de customer care poate afecta dramatic comportamentul vânzătorului și rezultatele obținute, dar nu întotdeauna este exclusiv o problemă a individului. Vestea bună este că la îmbunătățirea încrederii în sine – și, în consecință, a rezultatelor obținute – pot contribui individul, colegii acestuia și managerul direct prin comportamente specifice. Un alt aspect pozitiv constă în faptul că un vânzător/ asistent în customer care poate câștiga încrederea clientului folosind comportamente specifice care demonstrează interes, onestitate și competență.
