Cum să răspunzi recenziilor negative online

Cum să răspunzi recenziilor negative online

Sfaturi despre cum să tratezi o recenzie online negativă.

Ca proprietar de microîntreprindere, îți pui tot sufletul în companie. Lucrezi de sărbători și petreci nopți departe de familia ta, prioritizând constant afacerea în raport cu alte obligații din viața ta. Poate fi o muncă destul de dificilă, dar merită dacă știi că faci exact ceea ce îți place.

Așa că atunci când descoperi o recenzie negativ online, poate fi destul de frustrant. E greu să nu iei criticile în nume personal și recitești constant. Din moment ce afacerea ta e o reflecție a ceea ce ești, cuvintele unui client nemulțumit îți răsună în creier, făcându-te să îți pui diverse întrebări: „Am făcut ceva greșit? Acest PR negativ îmi va afecta afacerea? Reputația mea va fi pătată pentru totdeauna?”

Oricat de time-consuming și epuizant din punct de veder psihic ar fi, atunci când vine vorba despre un client, e o datorie esențială să te ocupi de asta. Dacă alegi să ignori și de a trece peste această recenzie, oricât de ușoară pare această decizie, pe termen lung va afaceta serios reputația afacerii dvs. Mai ales când luând în considerare faptul că 94% dintre consumatori au evitat o afacere din cauza unei recenzii online negative.

Ce trebuie să faci atunci când primești o recenzie proastă?

Respirați adânc

Primul pas după ce ați primit o recenzie negativă online este să vă relxați si să vă adunați gândurile. Recenziile negative sunt o parte firească a activității de întreprinzător și chiar și un antreprenor perfect și orientat spre client se va confrunta cu așa ceva la un moment dat. Odată ce îți dai seama de asta, vei fi putea răspunde mai rațional unei astfel de recenzii dure.

De asemenea trebuie să îți amintești că revenziile nu sunt un atac personal și nu necesită un răspuns rapid. Fii precaut și nu face afirmații de genul „această persoană e idioată și minte”. Scriind sub influența primului impuls poate fi reconfortant, dar ai putea crea o greșeală masivă de marketing pentru brandul tău.

Investighează problema

După ce te-ai adunat, e timpul să începi să investighezi sursa recenziei. Pe scurt, vezi dacă recenzia este justificată Încearcă să vezi cine este clientul și discută cu angajații pentru a lămuri incidentul care l-a făcut să dea o recenzie negativă. Discută cu angajații însă spune-le că nu cauți să pedepsești pe nimeni.

Mergi offline

Dacă în timpul anchetei tale găsești persoana care a lăsat o recenzie negativă, e timpul să remediezi situația. Poți contacta direct persoana, dacă este afișată adresa de mail sau nr de telefon, însă ai grijă- în timpul comunicării vei dori să fii sincer, transperant și concentrat pe client. Ascultă mai mult decât vorbești, nu încerca să negi ce s-a întâmplat, recunoaște erorile și cere-ți scuze. E greu, dar cu siguranță repară o relație stricată. Oferă clientului posibilitatea de a încerca din nou produsul sau serviciul tău. Oferă o reducere sau ceva gratis ori o altă formă prin care să arăți bunăvoință pentru a putea intra din nou în grațiile clientului.

Răspunde cu o scuze publică

Motivul pentru care începi cu o comunicare offline este de a contribui la crearea unei oportunități în care un comentator poate să-și elimine în mod voluntar recenzia de la un site cum ar fi Yelp, Google sau Facebook. Dacă vor merge mai departe și vor elimina recenzia după ce vor vorbi cu tine, vei putea trece peste acest pas. Treaba ta este făcută – felicitări.

Dacă nu își elimină recenzia sau nu poți găsi persoana care a făcut-o prin canale offline, este timpul să răspunzi public. Acesta este un moment important, scrie fundera.com

Este ocazia în care poți să împărtășești partea ta de poveste cu publicul.

Reține că oricine vede recenzia negativă va vedea și comentariul tău chiar sub el. Fii atent la acest fapt pe măsură ce începei să scrii mesajul. Vei dori să ții cont de niște lucruri atunci când scrii mesajul:

Spune adevarul

Fii transparent. Dacă tu sau echipa ta ați făcut greșeli, asumă-ți-le.

Oferă scuze sincere

După ce ți-ai spus varianta ta de poveste, e esențial să îți ceri scuze. Înseamnă foarte mult, oricât de greu ți-ar fi să le spui.

Mută conversația offline, dacă e posibil

Lasă o adresă de mail sau un nr de telefon pentru a încuraja clienții să răspundă pe pagina de recenzii . Uneori aceste conversații pot divaga, iar soluția offine este perfectă pentru că discuția rămâne departe de ochii altor consumatori.

Sursa foto: Unsplash